新常態下旅游企業管理戰略及改革創新發展探究

王雪瑩 劉長浩

1.中國石油天然氣股份有限公司天然氣銷售北京分公司，北京 100101；2.中國石油集團測井有限公司測井技術研究院，北京 102200

引言

當前，國家越來越重視旅游業的發展，使得整個業態呈現出個性化、多樣化和創新性發展的趨勢。在經濟新常態之下，絕大部分旅游企業緊跟國家政策方針的基本方向，及時轉變思維，積極創新發展模式，獲得市場競爭先機和優勢。但也有些企業因循守舊，被動應對，由此影響到了經濟效益的進一步提升。對此，旅游企業必須適應當前的經濟環境，順應國家的相關措施，及時轉型升級，促進改革發展。

一 旅游業的新常態

現階段，國內經濟已經進入新常態。作為服務行業的重要組成部分，旅游業就成為了該領域經濟發展的重要突破口和動力。旅游領域規模的擴張以及質量的提升，會帶動其他相關產業的進一步發展。目前整個領域呈現出的特征主要有這幾點。

一是旅游需求呈現出了迅速增長、多元化和個性化的趨勢。注重體驗、個性和品質的旅游需求成為了主導，休閑、觀光、度假等需求相互交叉多元化增長，整個領域進入大眾休閑和度假的新時期。

二是各種新型業態不斷出現，產品呈現出復合發展的態勢。其中戶外旅游、自駕游、定制游等類型發展迅速；都市休閑、鄉村度假等模式開始注重游客的互動性和體驗感；傳統旅游形態之中被注入了更多新型理念，民宿、精品度假酒店、主題酒店等方面的發展進一步滿足了游客的需求[1]。

三是跨界融合與業內整合大勢所趨。在旅游領域，已經開始從原先的經營業態中通過整合，發展出“鄉村+”“酒店+”等模式；各種大型旅游企業開始進軍境外，非旅游型的企業漸漸走進旅游領域，相互之間此消彼長。

四是誕生了互聯網+旅游的模式，促進了生態旅游企業的進一步發展。在大數據、互聯網營銷等模式的發展下，各大企業開始推出了線上線下聯合發展的模式，促進了傳統旅游企業與新型旅游企業的進一步整合，實現了線上下單，線下旅游[2]。另外，在互聯網的進一步發展下，旅游服務開始向著移動端轉變，目前移動端的旅游活躍性已經遠遠超過了PC端。

二 新常態下的旅游企業發展面臨的問題

一是互聯網思維不強，智慧程度不高。國家相關部門一直以來都極為重視互聯網+旅游模式，甚至專門推出了相應的行動計劃，要求大部分景區和酒店都要實現無線網絡全覆蓋，促使旅游信息能夠和智能終端及物聯網設施之間實現有效連接。但從目前來看，依然有部分酒店和景區無法實現這一點，有些景區甚至都未開通智能化的導識系統，線上銷售平臺發展也不成熟。有些企業甚至只將智慧旅游作為一種營銷策略，并非真實的經管理念。這種缺乏互聯網思維的問題，使得旅游企業的創新發展受到了極大阻礙。

二是整個領域利潤過低，致使服務質量不過關。對于目前旅游企業來說，利潤過低成為了發展中的主要難題，雖然國家相關部門出臺了有關措施減少了一部分費用消耗，但究其原因則主要在于旅游產品供給過剩，以及企業之間的競爭加劇等。比如目前高檔酒店的盈利持續走低，但其建設卻呈現出上升的趨勢；飯店以及景區等通過互聯網拓展銷售空間的同時，也付出了一定代價，比如相關平臺蠶食了一部分企業利潤[3]。有些企業在堅持走高端發展道路的同時，并未提升自身的服務質量，飯店衛生不達標、欺客、強制消費等現象層出不窮，整個領域的質量監管與人員素質提升已經迫在眉睫。

三是旅游產品創新度不足，無法滿足個性化的消費需求。現階段游客消費開始呈現出散客化的問題，休閑度假的游客比重不斷提升，注重個性化消費和高質量消費的游客日漸增長。對于這一問題，很多企業都未做好充分準備。對于目前呈現出的家庭自駕游不斷增長的趨勢，景區停車位緊張、家庭房爆滿、親子產品稀缺等問題也都層出不窮[4]。未對整個業態實施全面分析和針對性的產品研發，是導致企業發展失策的主要原因。

三 新常態下的企業管理戰略

（一）加強戰略規劃

為進一步適應新常態下的各項挑戰，旅游企業還應在后續管理中加強戰略規劃，把各類工作納入專門的管理框架之下，依照相關順序落實。最有效的方式就是根據市場的實際狀況作出長期、中期和短期三項基本規劃，同時把一些精細化管理理論和規范性的管理理論引進來。比如，對于長期規劃來說，可以將目標設定為投訴率三年內降到0.1%的水準，中期則在本年內降到0.3%的水準，短期規劃則可以實現溝通交流平臺的進一步優化。同時將PDCA循環管理理論引進來，根據實際情況進行全面分析，確定現詳細的管理策略，再以企業發展中遇到的各項問題采取針對性的措施進行處理，促使戰略規劃能夠實現有序推行，提升管理效率。

（二）落實資源管理

資源管理中包含多項內容，以企業的實際狀況為準，則應特別注重人力資源與旅游資源的管理。其中前者就是企業所需要的各項人才，即企業應該在當前的基礎之上通過調查明確各地區同類型同企業的人資工作情況以及管理經驗，從中獲取精髓，引入自身工作當中，加強人才培養，避免人才流失給正常的工作開展帶來不良影響[5]。比如，可加強人才職業規劃，依照實際情況進行薪資標準調整，建立階梯式的薪資制度等等。在后者中，主要包含了旅游目標與游客群體，所以企業必須通過各項信息化措施促進市場定位，適時進行資源整合，并在某個地區的某一景點構建連鎖服務等，促使固定資源發揮出最大效用。

（三）注重管理細節

正常的管理工作一般都是在框架之下落實的，所以部分企業管理工作一旦出現問題，都會率先懷疑框架的合理性，而忽視管理細節。例如，某一企業制定了極具針對性的發展規劃，但落實時卻存在部門職能交叉以及責任劃分不明確等問題，導致執行落實不到位。同時，因為其報銷憑據檢查不嚴格，致使企業資金浪費嚴重，遠遠超出項目開展預算。針對這類問題，需要企業根據工作實際明確全部的管理條目和細節，并落實到每一個人身上，以提升管理效果。另外，還應由市場相關部門加強調查，財務部門嚴格控制報銷審核，建立全方位的監督機制，確保發生問題可以及時追究有關人員的責任。

四 改革創新發展路徑

（一）樹立明確的戰略目標

對于企業發展而言，良好的戰略目標能夠促使經濟成果轉為理想實現的最終結果。實現旅游企業使命具體化，能夠給戰略決策和執行帶來科學的評價標準，進而激發所有職工的工作積極性。樹立明確的戰略目標除了可以鼓舞士氣，還能幫助企業凝心聚力。企業在設立戰略目標時，既不能華而不實，也不能觸手可及，而是要有基本的大局觀念、長遠觀念、持續發展觀念。實際確定時從目標分析、目標擬定、目標評價三個階段著手，以更好地適應市場變化的基本需求，促進企業健康發展。

（二）完善內部控制制度

在經濟新常態下，旅游企業要實現長遠發展，就要從市場實際著手，通過適當變化產品的主要價值，提供當前市場所需要的各項旅游產品。同時，企業還應不斷構建完善的內部控制制度，更好地滿足實際發展需求。國家當前也提出了一系列宏觀政策，比如供給側結構改革等，給旅游企業內控制制度的進一步完善提供了便利條件。完善的內控制度是企業發展的重要基礎，只有不斷優化制度體系，才能充分落實相關規范，提升市場競爭力，促進企業健康發展。

（三）推動“互聯網+”服務模式創新

相關企業應根據國家當前的“互聯網+”戰略發展，通過網絡預訂平臺，積極發展在線業務，形成先進的旅游電子商務模式。對于目前整個領域中呈現出的“個性化”與“散客化”的發展現象，還應進一步推動服務模式創新與產品結構優化，將“自選套餐”“酒店+景區”等作為游客選擇的重點[6]。并積極應用微博、微信等各類新媒體進行營銷，積極優化游客反饋、互動與評價等相關機制，確保給游客提供更多精細化和人性化的服務。

（四）加強優秀人才培養

旅游企業是第三產業中的核心要素，有著極強的服務性特征，匯聚了大量人力資源。企業依賴這些人力資源創造財富和價值，顧客則通過這些人力資源感受企業的服務水平。所以，人力資源是極其重要的資源，也是企業形象與價值的反映，這就需要充分落實人力資源培養，儲備更多人力資源。當前，企業管理最具挑戰性的就是招聘和留住高素質人才。在這之中大多數企業都是通過較高薪酬待遇和相應的福利體系達到這一目的，比如，增加人員培訓機會、拓展人員工作范圍，使其能夠積累更多工作經驗和技能；或者通過輪崗制，讓員工體驗和嘗試不熟悉的崗位，了解各崗位的具體工作情況，以此強化團隊合作意識；有些企業還對工作內容進行豐富，將更多自主權交給員工；有些企業甚至以共同承擔工作的方式實施人資管理，以強化所有員工的責任意識，進而成長為高素質的旅游人才。此外，還可以通過校企合作，引進更多高素質人才，例如，和高等院校之間聯合招生與培養；或積極組建并參與職業教育集團，和院校、政府等方面相互聯合；或通過技術、資金和管理的支持，積極探索混合制的辦學模式，形成雙方利益共同體的人才培養模式，以獲得高校更多人才支持，最終達到提升職工整體素質的目的。

（五）采用先進的經管理念

企業在實際經營管理過程中，要有明確的管理目標，積極尋求良好的經管理念。一般先進的經管理念就是企業為了實現自身目標而設立的一種觀念，是促使職工、組織向著發展目標不斷奮斗的精神動力，也是實現發展目標的重要保證，是企業文化中的重要組成部分。先進的經管理念需要依靠企業自身的發展基礎、決策者的經驗等內容決定，雖然有些企業樹立了發展目標，但仍然缺乏經管理念，致使發展目標的實現過程缺乏必要的精神支撐，難以實現。

企業文化是企業發展的精神支撐，良好的企業文化能夠激發出員工的積極性，提升企業的凝聚力和向心力，但只有簡單的文化還是不夠的，還要將其建立成網絡結構，把日常慣例、標識、儀式、控制系統、組織結構等內容都融進去。目前，有些決策者建立了低權利距離文化，即把不平等和顯著的等級標識都縮減到了最低，下屬能夠直接參與到決策制定之中，組織也可以獲一線員工的各項建議與資料，從而促進自身發展。

（六）確定企業品牌戰略

企業品牌戰略的制定最核心的地方就在于個性化定位，而要實現這一點，就要通過企業產品或者服務的相關體現、顧客感受、代言人及品牌創始人等方面表現。而要制定良好的品牌戰略，就需要創造出與眾不同、極具個性化的品牌形象，以吸引更多顧客消費。一般品牌戰略的實施都是從服務商標、產品、技術標號等方面體現，這是品牌的外在表現，包含了商標、產品或者服務體驗等等。所以實際進行品牌設計時必須要達到這幾項標準：一是要與主題相關聯，簡單易記；二是要有創意，不能出現雷同；三是含義要有積極意義，聯想必須豐富；四是要有抽象性，保持高度的兼容性。企業在品牌選擇時可以采取單一的品牌戰略，也可以采取多元品牌戰略，之后再聯合各項媒體進行宣傳。

（七）落實企業財務戰略

財務戰略是企業為實現發展目標，通過合理配置各項資源，促進資金均衡流動，以強化財務競爭力，并對資金流動實施長期性和全局性的謀劃，以確保后續執行。通過該戰略，能夠促使企業在充分認識資金市場的基礎上，依照自身的財務狀況選擇適合的投資方向，確定合理的融資方法和渠道，優化內部財務結構，滿足經營活動對于資金的需求，最終通過最優的資金利用率促使企業實現戰略目標。

目前，常見的財務戰略主要有三種：第一，籌資戰略。即通過發行股票、吸收投資、借款、融資租賃等形式籌資。這之中必須特別注重代價的付出，同時對籌資機會進行比對，明確相應的籌資收益和代價。第二，投資戰略。主要有擴張性、穩定性、緊縮性、混合性與專業性等方式，這其中必須以準確性和集中性為基本原則。第三，利潤分配戰略。企業會直接根據其編制科學的股利征措施確定股利發放實施和數量等重大問題。對于旅游企業而言，必須考慮的有剩余股利、固定股利、穩定股利等內容，實際落實過程中必須堅持優先、適度、靈活等相關原則。

五 結語

新常態下的旅游企業其發展經營不能再繼續沿用傳統方式，而是要在接受各項機遇的同時直面挑戰。在管理戰略上應特別注重戰略規劃，充分落實資源管理和細節管理。并在改革發展中，注重服務理念革新，建立品牌發展理念，積極應用新時代發展帶來的各項優勢，給企業未來的進一步發展奠定基礎。