后疫情時代旅游酒店面臨的困境與解決對策

趙 卉

河南工程學院，河南鄭州 451191

引言

2020年初，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情洶涌來襲，這場波及全球的重大公共衛生事件，給酒店業帶來了前所未有的沖擊和挑戰。根據中國飯店協會、優尼華盛聯合發布的《新冠疫情對中國住宿行業的影響與趨勢報告》顯示，受疫情影響，全國住宿業遭受重創，成為受損最為嚴重的行業之一。目前，有效的防控措施和廣泛的疫苗接種，國內疫情已經穩定可控，酒店業也在逐漸恢復過程中，但國外新冠病毒依然肆虐，國內疫情小范圍發生此起彼伏，防控壓力仍然很大。此次疫情范圍廣、持續時間長，我們有可能會在相當長的時期內與新冠病毒并存，防疫成為我們常態化的需求。疫情之下，酒店作為勞動密集型、資本密集型行業，度過了30年來最為寒冷的經濟寒冬，經歷了嚴峻的考驗，凸顯出諸多問題，疫情所帶來的影響也將持續存在。另外，經歷了這次前所未有的疫情之后，人們的生活方式、消費需求等也都發生了很大的改變。因此，我們不得不思考在后疫情時代，酒店應該如何應對疫情帶來的影響和變化，尋求一條未來發展之路[1]。

一 新冠肺炎疫情對我國酒店業的影響

新冠疫情對我國酒店業的影響，可以從兩個方面作簡單分析，一是短期影響方面，由于退訂、閉店、防疫支出的原因，給酒店帶來了直接的經濟損失。根據2020年國家發布的相關統計數據表明，疫情造成4.5億人取消了春節出行計劃，旅游業暫時停擺，酒店行業整體營收回落近80%，約近7成的酒店表示現有資金支撐困難。2020年全年中國內地酒店入住率水平接近50%，同比下降25.4%，平均房價比去年同期下降了15.2%。據中國飯店協會發布的相關報告顯示：2020年1月—2月份，有74.29% 的酒店和民宿選擇閉店，平均閉店天數達到27.6天，營業額損失超過670億元。酒店是資本密集型和勞動密集型行業，一般都是投資巨大，盈利能力較弱，酒店客房出租率達到60%才能做到現金流的平衡。酒店行業平均支付的人工成本較高，占到營收的30%左右，能耗成本的支出也高達8%～12%，在疫情沖擊下，入住率驟降，營收大幅較少，現金流緊缺，固定成本占比高，脆弱的酒店業不堪一擊。二是長期影響方面，從長遠來看，此次疫情必然會引起消費者心理、生活方式的改變，從而產生新的消費需求，促使行業格局的轉變。

（一）消費需求的改變

疫情很大程度改變了人們的生活方式，外出旅游和商務活動，人們會更多借助互聯網進行。例如“云旅游”就適時地將景區景點從線下搬到線上，利用“美圖+美文”的平面宣傳、“視頻+直播”的互動傳播、360度的全景展現，讓人們足不出戶便可以身臨其境。“云旅游”已經成為人們普遍接受的在線旅游新形式，“云旅游”產品，還能拉動住宿類產品的預訂銷售。比如，民宿經營者就可以通過直播，向大家展現實時美景和美食，實現一邊觀看一邊預訂，以帶動遠期收入[2]。

另外，在疫情防疫期間，線上會議和線上溝通被廣泛運用，既可以減少財政預算，又不局限于具體場所，再加上5G建設的推進帶來的信息高效傳播，酒店行業也應該考慮酒店的會議設施如何去順應客人的需求。

新冠疫情的經驗和教訓一定會增強國民的公共衛生意識，提高個人衛生標準。選擇入住酒店時，清潔衛生條件會被格外關注。美團的數據顯示，準備預訂酒店的用戶中，有91%的用戶更關注防疫消毒清潔及酒店員工健康等情況。美團推出的“凈安心·房”試點期間,有93%的用戶通過“云看房”了解到了相關的防疫消毒信息,并直接影響到最終選擇酒店的結果[3]。

（二）酒店營銷渠道的改變

在疫情的背景下，酒店一改傳統營銷模式，紛紛利用互聯網平臺使用直播來宣傳銷售產品。有的酒店經營者通過抖音、淘寶等直播平臺進行推廣，分享自己的工作日常，講述運營管理的經驗。有的酒店直接把酒店的客人體驗場景切入直播間，讓人們能直觀地感受到酒店優質的產品和服務。許多酒店在疫情期間投身外賣領域，開通了線上外賣業務，原來難得一見的酒店廚師長變身網絡主播，在線教大家做菜的方法，分享、宣傳酒店的美食。使用直播的方式，不僅可以降低酒店的運營成本，增加酒店營收，又可以將酒店無形的產品有形化，讓人們真實體會到酒店的產品，增強了與客戶之間的連接和互動，提前為銷售做好準備。這種酒店+直播的營銷方式，為酒店帶來了新的發展機遇[4]。

（三）酒店品牌連鎖化趨勢加劇

中國飯店協會、優尼華盛聯合發布《新冠疫情對中國住宿行業的影響與趨勢報告》的數據顯示，在疫情期間國內聯號酒店停業比例為76%，單體酒店為73%，國際聯號酒店有50%選擇停業止損。在不同檔次酒店中，中低檔酒店受影響較為嚴重，由于大多為非聯號的單體酒店，在應對突發事件時缺乏完善的應急措施和處理流程。可見，國際聯號酒店憑借豐富的運營管理經驗、應急處理能力和抗風險能力表現更優。酒店行業目前正在面臨重大變革，國內消費水平、消費質量都在不斷提升，消費者需求個性化趨勢明顯，加上疫情之下單體酒店遭受重創，再次加快了單體酒店品牌化及連鎖化的步伐。根據中國飯店協會發布的《2021年中國酒店業發展報告》的數據顯示，截至2021年1月1日，在全國27.9萬家酒店業設施中，共有2668個連鎖酒店品牌，在全國1533萬間客房中，連鎖客房為469萬間，品牌連鎖化率為31%。從整體上看，與美國70%、歐洲40%的酒店品牌連鎖化率相比，我國酒店品牌連鎖化空間仍較大[5]。

（四）酒店服務方式的變革

疫情期間，為減少服務員與客人面對面接觸和客人公共區域逗留時間，智能化“無接觸服務”成為酒店保障安全的首選。例如，疫情爆發后，華住集團在第一時間推出了“無接觸服務”，要求旗下逾5700家酒店強行推行智能化無接觸服務。內容包括遠程辦理入住、自助入住、機器人送物、零秒退房等，以保障員工和客人的在店安全。華住此次推行智能化服務并不是危機之下匆忙而為的，而是在華住旗下酒店經過多年驗證，已經得到客人認可的。此次疫情期間，只是再度強化推行。此外，除華住外，開元、晗月等酒店集團也迅速應變，盡力發揮酒店內機器人的作用，尤其在員工不足的情況下，把煩瑣、重復的工作交給機器人完成，包括送餐、送物、送客需品等。此次酒店業抗疫，使無接觸服務和機器人送物開始流行，此次疫情將會是對酒店傳統服務方式的一次變革[6]。

二 后疫情時代我國酒店業的發展方向

（一）提高安全衛生標準

為配合防疫，部分酒店為醫護人員、隔離人員及滯留人員提供了住宿服務，各酒店集團都在第一時間對各門店加強了清潔消毒。隨著疫情防控進入常態化階段，首旅如家、華住、亞朵、世茂喜達等酒店集團相繼推出隔離房服務，并升級了清潔操作程序和衛生標準。疫情極大地提升了酒店衛生標準。例如，首旅如家推出“放心酒店”，并制定了24項專項清潔標準和59項防疫清潔措施，還規定了食物局部烹飪的溫度和時間。酒店對員工進行培訓，清潔措施更加細致到位。據客人反映，在疫情期間酒店的衛生和安全程度，比往日更令人放心。據調查顯示，經歷了此次疫情，衛生水平更高的酒店更受消費者歡迎。疫情期間各酒店應對疫情防控的清潔消毒措施增強了消費者對酒店的信心，期間酒店員工的衛生意識得到了進一步加強，規范操作的習慣更易養成和鞏固，形成的操作程序和衛生標準更容易延續下來。疫情過后，消費者在選擇酒店時會更加注重清潔和安全，能提供更多優質服務和體驗的酒店會更具競爭力[7]。

（二）創新酒店營銷渠道

疫情期間，網絡營銷成為主流，當人們已經習慣利用抖音、小紅書等新媒體獲取信息的情況下，如何用好新媒介的傳播渠道，是我們需要思考的問題。目前，傳統的酒店預訂系統、OTA平臺等正在向自媒體和微信小程序等平臺轉變，相比傳統營銷渠道，自媒體營銷的成本更低，信息傳播速度更快，消費者黏性更高。酒店應認真研究不同媒介的特點，有效地借助這些新媒介的優勢，打造新的自媒體營銷渠道。比如小紅書，對應的受眾是年輕女性，精品酒店和民宿的流量轉化率明顯較高，酒店就可以在這個媒介上推出年輕女性喜愛的產品，吸引她們的關注。酒店通過打造適合的新媒體營銷渠道，可以形象展示產品、輸出酒店信息，做到宣傳品牌，樹立形象的同時，提高私域流量的轉化[8]。

（三）運用智慧化管理模式

實踐證明，應對本次疫情的過程中，智慧酒店所受的沖擊最小、反應最快，展示出了自身優勢。疫情加速了科技在酒店行業中的運用，隨著國家對5G、人工智能、大數據等科技成果的重視和應用，酒店智慧化發展成為方向，酒店業應抓住機會，將高科技技術應用于酒店管理當中，提升管理能力和競爭力。酒店通過建立智能服務中樞，實現服務流程可追溯，服務標準可量化，來提高酒店人效比和運營管理效率。通過構建智慧化管理平臺，實現酒店財務管理、能效管理、人力資源管理一體化。以華住集團為例，利用自主研發的PMS酒店管理系統、易系列產品、智能收益管理系統等，管理旗下18個酒店品牌4000多家酒店。酒店智慧化管理是順應科技發展、行業變革的新選擇，是酒店行業發展的趨勢[9]。

1 運用智慧化管理模式

實踐證明，應對本次疫情的過程中，智慧酒店所受的沖擊最小、反應最快，展示出了自身優勢。與傳統酒店相比，智慧酒店利用APP、自助機等各種終端，把服務流程虛擬化，減少人與人面對面的服務場景，提高酒店服務和管理效率，節能降耗，降低人工成本，提升客人住宿體驗。隨著國家對5G、人工智能、大數據等科技成果的重視和應用，疫情加速了科技在酒店行業中的運用，為酒店智慧化發展提供了新的契機，酒店業應抓住機會，將高科技技術應用于酒店管理當中，提升管理能力和競爭力。酒店通過建立智能服務中樞，實現服務流程可追溯，服務標準可量化，來提高酒店人效比和運營管理效率。通過構建智慧化管理平臺，實現酒店財務管理、能效管理、人力資源管理一體化。以華住集團為例，利用自主研發的PMS酒店管理系統、易系列產品、智能收益管理系統等，管理旗下18個酒店品牌和4000多家酒店。酒店智慧化管理是順應科技發展、行業變革的新選擇，是酒店行業發展的趨勢[10]。

2 單體酒店的出路

疫情加劇了酒店行業的“馬太效應”，酒店管理集團和連鎖品牌在危機管理方面凸顯了強大的優勢，而單體酒店抗風險能力弱的劣勢也更加凸顯，這給了連鎖酒店品牌爭取酒店創造了機遇。單體酒店加快走向品牌連鎖化，已成為不可逆轉的趨勢。但品牌連鎖化并不是單體酒店的唯一出路。單體酒店相比品牌連鎖酒店仍然在設計和體驗方面具有相對優勢，尤其受到年輕消費者的認可。經歷了疫情的沖擊，單體酒店應考慮如何提升自身的抗風險能力，例如，單體酒店可以組團，以聯盟的形式提升抗風險能力。遇到類似疫情這樣的突發事件時可以共擔風險，抱團取暖；在現金流方面，通過科學管控，形成應對風險的“現金池”；人力成本方面，可以通過業務外包或是員工共享的方式降低成本[11]。

三 結語

疫情加劇了酒店行業的“馬太效應”，酒店管理集團和連鎖品牌在危機管理方面凸顯了強大的優勢，而單體酒店抗風險能力弱的劣勢也暴露無遺，這給了連鎖酒店品牌爭取酒店創造了機遇。單體酒店加快走向品牌連鎖化，已成為不可逆轉的趨勢。但品牌連鎖化并不是單體酒店的唯一出路。單體酒店相比品牌連鎖酒店仍然在設計和體驗方面具有相對優勢，尤其受到年輕消費者的認可。經歷了疫情的沖擊，單體酒店應考慮如何提升自身的抗風險能力，例如，單體酒店可以組團，以聯盟的形式提升抗風險能力。遇到類似疫情這樣的突發事件時可以共擔風險，抱團取暖；在現金流方面，通過科學管控，形成應對風險的“現金池”；人力成本方面，可以通過業務外包或是員工共享的方式降低成本。