基于價(jià)值鏈理論的餐飲業(yè)盈利相關(guān)因素分析

陳有毅

（廣東白云學(xué)院 工商管理學(xué)院，廣州 510450）

一、價(jià)值鏈理論在餐飲業(yè)盈利中的運(yùn)用

（一）價(jià)值鏈的相關(guān)理論

價(jià)值鏈，是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的概念。波特認(rèn)為每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明。企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可以分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類：基本活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動(dòng)則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈。

（二）價(jià)值鏈與餐飲業(yè)的聯(lián)系

價(jià)值鏈在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中是無處不在的，這一理論最早是廣泛應(yīng)用在制造業(yè)上，但也有應(yīng)用在旅游業(yè)中，在發(fā)展過程中餐飲業(yè)慢慢認(rèn)識(shí)到價(jià)值鏈理論對企業(yè)發(fā)展的重要性，逐步將這重要的理論應(yīng)用到餐飲業(yè)中。價(jià)值鏈理論是將餐飲業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈，餐飲業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元之間也存在著價(jià)值鏈聯(lián)結(jié)。價(jià)值鏈上的每一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都會(huì)對企業(yè)最終能夠?qū)崿F(xiàn)多大的價(jià)值造成影響。

餐飲業(yè)盈利的價(jià)值鏈主要體現(xiàn)在四個(gè)方面，包括環(huán)境、服務(wù)、管理、產(chǎn)品質(zhì)量等。一家餐飲業(yè)從業(yè)主的準(zhǔn)備經(jīng)營，過程涉及確定經(jīng)營特色、選址、裝修、組建團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)、試運(yùn)營到正常運(yùn)營，以上投入最終的目的是盈利，而盈利的基礎(chǔ)就是贏得客人對該店的認(rèn)可，客人對企業(yè)的認(rèn)可也主要是從上述四個(gè)方面得到肯定，逐步形成對企業(yè)的忠誠。企業(yè)有了一批忠誠的客人，并在不斷地經(jīng)營過程中吸收新的客人，才能讓企業(yè)得以繼續(xù)經(jīng)營，在經(jīng)營中獲得相對的利潤。

運(yùn)用價(jià)值鏈理論對餐飲業(yè)盈利相關(guān)因素分析，即客人對餐廳環(huán)境因素、服務(wù)因素、產(chǎn)品質(zhì)量在消費(fèi)過程中性價(jià)比是否滿意，將這三種因素組合起來的結(jié)果是否給消費(fèi)者提供增值的價(jià)值。而從業(yè)主的角度說來，除了上述三個(gè)因素外，再加上完善的管理，給客人提供增值價(jià)值的服務(wù)對產(chǎn)品盈利是至關(guān)重要的。在價(jià)值增值活動(dòng)中，核心競爭力即產(chǎn)品服務(wù)和管理之間的聯(lián)系，這是顯而易見的。核心競爭力構(gòu)成了餐飲業(yè)價(jià)值鏈的競爭優(yōu)勢，而管理和核心競爭力提供了進(jìn)行價(jià)值增值所必須的互補(bǔ)性，核心競爭力和管理的有效結(jié)合與運(yùn)用投入到價(jià)值增值活動(dòng)中，將會(huì)讓業(yè)主在經(jīng)營中獲得更多的盈利剩余。

二、餐飲業(yè)盈利的相關(guān)因素

（一）環(huán)境因素

1.餐廳位置。餐廳的位置跟餐廳的定位緊密結(jié)合在一起，定位包括很多種：當(dāng)餐廳定位為快餐及自助模式，盡可能選擇在人的流量比較大的大型超市、步行街等地方；如是休閑山莊之類，可以選擇在自然環(huán)境優(yōu)美的地方；如選擇做海鮮，就應(yīng)該選擇在靠海邊、江邊以及海鮮市場。餐飲業(yè)的目的是將目標(biāo)客人吸引到餐廳來消費(fèi)，將飲食的理念傳遞給客人，故在餐廳位置選擇上一定要跟經(jīng)營理念及定位緊密結(jié)合在一起，選擇一個(gè)適合經(jīng)營的位置。

2.環(huán)境裝飾。當(dāng)位置選好后，在餐廳內(nèi)部布置上一定要跟經(jīng)營的風(fēng)格結(jié)合在一起。快餐式裝修以簡約方便式為主，還要有足夠的餐位，盡量利用空間，休閑式及上檔次的餐廳在座位設(shè)置、燈光、色調(diào)等方面都要結(jié)合定位，讓客人在就餐時(shí)有一個(gè)溫馨、舒適的進(jìn)餐環(huán)境。另外，服務(wù)人員的制服一定要跟餐廳相融洽，需具有一定標(biāo)志和影響性，還要跟餐廳的風(fēng)格保持一致。有特色的制服不但能引起客人的注意、起到宣傳作用，還可以直接影響服務(wù)人員的氣質(zhì)，以及在服務(wù)中的自豪感及責(zé)任感。還有，餐具在選擇上要跟餐廳定位布局相適應(yīng)，使整個(gè)餐廳富有美感、藝術(shù)性。

（二）服務(wù)因素

服務(wù)好壞直接影響到餐廳的口碑，是餐廳留住客人、吸引客人再次光顧的重要保證。餐廳的內(nèi)部環(huán)境只能是吸引客人第一次來消費(fèi)，而服務(wù)跟蹤到位會(huì)讓客人有較好的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)人員懂得怎樣有效、快速地向顧客提供他所需要的服務(wù)；而且也會(huì)根據(jù)不同的客人提供不同檔次的服務(wù)。服務(wù)的準(zhǔn)則應(yīng)該做到:第一，服務(wù)勤一點(diǎn)，腦筋要靈活點(diǎn)。不要讓客人叫才去幫客人服務(wù)，一般隔10分鐘左右應(yīng)該看看桌面或客人有什么需要幫助或清理餐碟之類，讓客人感到貼心。另外，當(dāng)客人在包廂里聊天時(shí)讓你別進(jìn)去的，在開飯前盡可能不要去打擾，也不要催促客人點(diǎn)菜之類。當(dāng)超過20分鐘后進(jìn)去適當(dāng)添加一些茶水，當(dāng)超過40分鐘后可以低聲問主人要不要點(diǎn)菜等一些細(xì)致的服務(wù)。第二，服務(wù)要帶著好心情，工作細(xì)一點(diǎn)。如果在服務(wù)中帶著壞心情去工作的，這服務(wù)肯定是做不好，因?yàn)榉?wù)員的心情會(huì)直接影響到客人就餐的氣氛及情緒，這是客人可以感受到的。工作要細(xì)致，在服務(wù)中要根據(jù)菜的要求及時(shí)添加佐料或相關(guān)服務(wù)，做服務(wù)一定要在客人需要的時(shí)候已經(jīng)做到才是成功的。第三，說話要輕點(diǎn)，嘴巴要甜一點(diǎn)。客人都喜歡服務(wù)員嘴巴甜，說話輕，不要以熟買熟，跟客人熟后完全失去儀態(tài)，這都是服務(wù)中的禁忌。

（三）管理因素

1.廚房管理。廚房是餐廳的心臟、盈利的核心，每天的餐品都在這里產(chǎn)出，在餐廳管理中是重中之重。在管理中必須制定相關(guān)的管理制度，并嚴(yán)格按照相關(guān)制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對購進(jìn)的原材料要認(rèn)真檢查，不合格的要跟庫管及采購及時(shí)溝通，堅(jiān)決退貨；在使用原材料時(shí)要杜絕浪費(fèi)，盡可能物盡其用，這樣才能為餐廳的盈利作出相應(yīng)的保證。

2.采購及倉儲(chǔ)。在購買原材料過程中要貨比三家，擇優(yōu)去劣，并密切與庫管及廚師溝通，嚴(yán)控原材料的質(zhì)量及入庫價(jià)；庫管要對采購的原材料進(jìn)行分類保存，保證生熟分開、干濕分開等；在購買過程中嚴(yán)控庫存，按季節(jié)及淡旺適時(shí)落單采購，保證庫存及以最低價(jià)格購買到相關(guān)的原材料；要嚴(yán)控出倉入倉，無論出倉及入倉都要辦理相關(guān)的手續(xù)，要有據(jù)所依，有賬可查。

3.服務(wù)管理。制定相關(guān)的服務(wù)管理制度，定時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)范服務(wù)，對家私家具要愛護(hù)及維護(hù)，杜絕在服務(wù)過程中破損，在清洗時(shí)損耗，延長家私家具的使用年限。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量

1.特色。特色是指餐廳產(chǎn)品中的拳頭產(chǎn)品，是該餐廳廚師做得最好并為其他店沒有的產(chǎn)品。特色可以直接影響到客源、餐廳的知名度及盈利能力，故餐廳在開業(yè)前應(yīng)該定位做什么特色，以什么特色吸引客人，在堅(jiān)持過程中保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不斷開拓將特色菜肴做得更好，讓知名度慢慢得以擴(kuò)散，培養(yǎng)一批忠誠的客人。

2.產(chǎn)品性價(jià)比。菜系不是什么高科技的東西，很容易被模仿，當(dāng)你的產(chǎn)品形成特色后很容易被模仿。產(chǎn)品的性價(jià)比包括產(chǎn)品特色、產(chǎn)品數(shù)量及產(chǎn)品價(jià)格，這些都是顧客特別看重的。在產(chǎn)品的數(shù)量及價(jià)格上，不同的餐廳也有不同的要求，便當(dāng)及低端的餐廳一定要量多而且價(jià)格便宜，這樣吸引性比較高，產(chǎn)品的性價(jià)比就高，反之就低。而高端的餐廳不會(huì)在數(shù)量上追求過多，主要是出品的精致、效果及價(jià)格，這也是性價(jià)比高的一種。餐廳需根據(jù)自己的定位設(shè)計(jì)好產(chǎn)品銷售，讓客人來店消費(fèi)感覺到餐廳的高性價(jià)比。

3.產(chǎn)品的更新。餐廳想留住客人須不斷定時(shí)推出新的產(chǎn)品，按月或季度進(jìn)行適時(shí)更新，讓客人時(shí)常吃到新的產(chǎn)品，滿足求新求奇的心態(tài)，這樣忠誠客戶才不會(huì)流失。

三、價(jià)值鏈理論在餐飲業(yè)盈利因素分析

（一）價(jià)值鏈理論中環(huán)境因素讓盈利更具競爭力

在上述因素中，一個(gè)好的經(jīng)商環(huán)境讓企業(yè)更具競爭力，而從價(jià)值鏈理論上，一個(gè)商圈核心位置是人流量最多的地方，而做餐飲最關(guān)鍵是有客源，雖然它鋪?zhàn)獗容^貴，只有適合企業(yè)的經(jīng)營定位，能讓消費(fèi)者方便就餐，適合的就餐環(huán)境，能讓消費(fèi)者第一時(shí)間就想到的位置，才是物有所值。例如肯德基、麥當(dāng)勞，它們定位為大眾休閑消費(fèi)，所以在選址上永遠(yuǎn)都是選在核心商圉里經(jīng)營，在經(jīng)營中結(jié)合其余的三個(gè)因素永遠(yuǎn)都是盈利的。

從消費(fèi)者另一角度的價(jià)值鏈聯(lián)系，確保來該地消費(fèi)的消費(fèi)者只需在同一地區(qū)就可以享受不同地域、不同風(fēng)味、不同特色的美食佳肴，方便了不同的消費(fèi)者需求，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）價(jià)值鏈理論中服務(wù)因素讓盈利更有保證

服務(wù)是餐飲業(yè)的根本，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的盈利，直接影響到消費(fèi)者的選擇。海底撈就是將餐飲業(yè)服務(wù)理念做成了行業(yè)的典范，其服務(wù)理念為“把客人當(dāng)家人看待”，既貼心又細(xì)心，將服務(wù)理念發(fā)揮到極致，讓每位到店的消費(fèi)者感受到服務(wù)的無處不在。從價(jià)值鏈理論上，海底撈吃的是普通的火鍋，收費(fèi)又貴，但為什么消費(fèi)者排很長的隊(duì)也要到這里吃飯，原因就是“服務(wù)”。現(xiàn)代人對食已基本滿足，在吃的同時(shí)是追求吃的舒心、吃的放心，周到的服務(wù)是每一位就餐者都想得到的。從價(jià)值理論上說來同樣的食材在不同的餐飲業(yè)中有不同的收費(fèi)，最后結(jié)賬的消費(fèi)者是否掏的爽快和開心取決于就餐過程的愉悅，進(jìn)而決定了消費(fèi)者還會(huì)不會(huì)再次光臨本店，服務(wù)是否達(dá)到滿意在這里起到關(guān)鍵的作用。只有體現(xiàn)到不同別處的愉悅，就餐過后客人才會(huì)做出上述反應(yīng)。另外，當(dāng)所有消費(fèi)過的客人都再次選擇回本店消費(fèi)，帶動(dòng)新的客人來就餐，形成一個(gè)良性的消費(fèi)環(huán)境，一個(gè)有客人的餐飲業(yè)才是盈利的根本保證。

（三）價(jià)值鏈理論中管理因素讓盈利更務(wù)實(shí)

在餐飲業(yè)中，員工素質(zhì)容易受到其他人的影響，人總是有惰性的，也有積極主動(dòng)地去工作，只有找到適合該店的管理方法，才能更大地調(diào)動(dòng)人員的主動(dòng)性和積極性。從價(jià)值鏈理論上，業(yè)主在開業(yè)時(shí)是按滿客人要求進(jìn)行雇員，如果一個(gè)餐飲店長期處于滿客時(shí)，雇員會(huì)積極主動(dòng)地履行他們的工作，業(yè)主切實(shí)抓好各方面的管理職責(zé)，企業(yè)是會(huì)盈利的。但如果企業(yè)在經(jīng)營過程中只是半飽狀態(tài)，人的惰性將會(huì)顯現(xiàn)，無論是一般員工還是管理者都會(huì)逐步產(chǎn)生偷懶情緒；當(dāng)餐廳突然生意不佳的時(shí)候，所有的雇員雖然盡力但很難形成一個(gè)長期處于滿客餐廳雇員的狀態(tài)，并會(huì)產(chǎn)生很多的怨言，使本來可持續(xù)的好生意失去持續(xù)的機(jī)會(huì)。如果餐廳長期處于一般狀態(tài)，效果更甚之。所以在經(jīng)營管理中，業(yè)主在開業(yè)前更需要進(jìn)行合理的調(diào)查和分析，確立適合經(jīng)營的定位，開業(yè)后一炮而紅，讓所有的雇員長期處于一種滿負(fù)荷的狀態(tài)，并形成慣性，讓這種積極性持之以恒，以確保企業(yè)的盈利性。

（四）價(jià)值鏈理論中產(chǎn)品質(zhì)量因素讓盈利更奏效

產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲業(yè)中的核心，菜品的品質(zhì)決定消費(fèi)者對企業(yè)的取向，客人的選擇決定企業(yè)的生存、發(fā)展和是否盈利。從價(jià)值鏈理論上，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量得到保證，讓消費(fèi)者滿意，銷售量也就得到保證，積存去的也快，流動(dòng)資金得到充分的保證，原材料的新鮮度也得到保證，所有的原材料都得到充分利用，并轉(zhuǎn)換為實(shí)際的盈利。并且，銷售的越多，需采購的越多越頻繁，采購越多成本越低，采購越頻繁，資金回流越快，產(chǎn)生剩余就越多，盈利也得到充實(shí)。

另外，餐飲業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)芤孢€有供應(yīng)商環(huán)節(jié)，通過供應(yīng)商價(jià)值鏈上的結(jié)構(gòu)，或者通過改善企業(yè)與供應(yīng)商價(jià)值鏈之間的關(guān)系常常能使企業(yè)和供應(yīng)商雙方都受益，主要是要在企業(yè)與供應(yīng)商保持長期合作的基礎(chǔ)上，可以有效保證原材料供應(yīng)和質(zhì)量的穩(wěn)定，減輕企業(yè)的流動(dòng)資金壓力，更利于企業(yè)的發(fā)展及保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

除了上述因素外，餐廳不定時(shí)進(jìn)行回饋也是很有必要的。回饋是在經(jīng)營中適時(shí)回贈(zèng)顧客，例如搞些優(yōu)惠活動(dòng)或促銷，讓餐廳的忠誠客戶感受到餐廳的實(shí)惠。影響餐廳盈利的因素有很多，但上述均是餐廳盈利中必須掌握的，在管理中要對上述各方面制定相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行有效的管理，盡可能避免漏洞，相信餐廳的盈利能力一定不斷提高。