醫院外事接待工作的經驗借鑒

文/首都醫科大學附屬北京口腔醫院 宋曉霞 吳洪儒

外事接待，指一個國家的相關部門根據本國的對外方針政策，組織安排國外賓客來訪的一系列活動安排。在國際交往活動中，特別是正式的公務交往中，接待工作十分重要，它為交往活動提供支撐和保障，直接影響交往效果進而甚至會影響到雙方的合作與發展。隨著衛生全球化的發展，醫院的對外交往與合作日益頻繁和活躍。作為位于首都的三甲醫院，每年接待百余人次的外賓來訪，內容涉及講學、參觀、參與課題研究、洽談合作、簽訂合作協議等，如何高水平、深層次地做好醫療衛生領域的對外交流合作工作，值得探討。這既是新時代外交工作對我們提的具體要求，也是向世界展示我方形象與風采的窗口。

一、醫院外事接待工作的特點

一方面，外事接待工作具備接待工作的一般性特征，如規范性、協作性、禮儀性、靈活性等；另一方面，有別于辦公室日常接待工作的突發、被動情況，它具有很強的計劃性，因確定時間、訪問內容行程和辦理簽證的需要，外賓來訪都會提前聯系告知，接待方有充足的時間進行準備。最重要的是外事工作還具有政治性和事務性，外事無小事，外事接待工作影響較大，出現錯誤難以挽回。

此外，醫院外事接待有其自身特點，公立醫院雖然屬于國家事業單位，但與國家各級行政機關不同，它不是“自上而下的行政性外事交流”，少有上級部門分派的外事接待任務，而是作為一個以醫療技術、學術科研為典型特征的主體，以業務科室為外事接待的主戰場。隨著信息化的深度應用，由科室甚至專家個人發起的外事接待項目增多，科室已是醫院國際合作與交流的主要平臺，許多成績顯著的國際合作最初都是從科室甚至個人的對外交流開始的。

二、醫院外事接待工作的經驗借鑒

針對外事接待工作的特點，結合外事政策，各醫院均形成了本院接待的辦法，通過對北大人民醫院、北京協和醫院、北大口腔醫院、北京婦產醫院等綜合和專科醫院的外事接待工作進行總結，期望能為今后的外事接待工作提供借鑒，以完善適合本院特點的工作方法。

（一）重視制度建設，工作有章可依。外事工作授權有限，紀律性強，因此各醫院均制定了相應的規章制度，包括涉外人員守則，外事工作規范管理規定，外賓接待的規定，接受贈送禮品的規定，費用標準的規定等等。

（二）轉變工作方式，寓服務于管理。1.建立院、科兩級協調機制。隨著國際交流的擴大，以科室為主要交流平臺的外事活動增多，醫院外事部門無須參與到每一項外事接待活動中。各醫院的普遍做法是轉變工作方式，以服務型為主，“不直接參與”但“統籌管理”。不同單位對外事接待活動的審批管理和參與程度不同。較為普遍的做法是，根據外賓的級別、規模、來訪的重要程度、聯系或對口部門進行統籌管理，大致可分為兩個層級，院級接待和科室層級接待。院級接待由外事部門負責，并有院級領導出面，接待費用由醫院支付。科室層級的接待，一般是指與科室直接聯系，無行政職務的學者來訪，主要以專業層面的交流為主，這種情況原則上由科室負責接待，費用多由科室承擔，科室只需將外賓來訪情況在醫院外事部門備案即可。如北京協和醫院要求，科室自行接待的外賓信息，每季度向醫院國際合作處報送一次備案，供醫院全盤掌握全院外事動向，每年醫院總體總結報告公布給各科室以利于今后交流所用。還有一些情況需由科室和外事部門共同協作方可完成，雖初由科室發起，但接待活動中涉及影響全院的重要事項，科室應提前與醫院外事部門聯系，提出需配合的事項，如申請院領導出席、醫院費用支持、調動協調其他部門配合等。當然，也有少數醫院對外事接待的管理嚴格，全部由醫院外事部門審批安排。如南京市鼓樓醫院的所有外事接待活動均需報醫院審批，醫院外事部門審核外賓來華目的、人員背景和活動安排，審批通過后由外事部門對科室的外事接待安排、禮儀以及其他注意事項提出建議，幫助科室協調會場安排、用車接待工作，共同完成外事交流活動。可見，醫院外事接待工作的大局是由外事部門和各科室共同完成的。醫院外事部門是醫院的管理部門，也具有服務其他科室的職能。須與各科室保持及時的溝通協作，以把握外事接待的大局，各科室的交流活動也常需要外事部門支持，往往還需要外事部門統籌協調科研處、教育處、醫務處、研究所、總務處來配合科室的外賓接待工作，以提供充分、有序的籌備、組織和后續服務。2.建立全院性的外事接待隊伍。醫院外事接待工作往往不是外事部門的幾個人能完成的，建立外事聯絡員制度是各醫院的一致做法。具體做法是：由各科室選派一兩名英語口語好、對外事服務工作熱心的青年醫生，作為該科室外事接待的主要聯系人，協助科室和外事部門的工作。醫院留學回國人員往往是優先人選，他們的外語能力、外事禮儀值得信賴，且具有較豐富的醫學知識，與國外專家交流起來更順暢。外事部門在接待外賓前，根據外賓的專業背景和來訪交流內容，聯系對口科室的外事聯絡員參與接待，讓外賓更順暢地了解本專業情況，也讓科室與外賓更直接、迅速地建立聯系。同時讓有限的外事部門工作人員更多地進行接待的整體安排和各項具體工作的組織、協調和落實，保證各項外事工作順利、有序完成。有一支能力強、業務精、工作勤的科室外事骨干，將為醫院的國際交流合作作出貢獻，不少外事聯絡員在接待外賓的過程中與來訪教授建立了聯系，也會應邀赴國外研修學習。

（三）注重接待工作的規范化管理。1.運用過程管理的方法，將外賓接待流程標準化。北京大學人民醫院于2008年開始采用標準化的接待流程，將其分為接待前準備、接待具體任務分工以及接待后隨訪3個環節、21項內容來逐一部署和落實。杜絕了接待工作中沒確定車位、未準備照相等疏漏問題。在后來的工作中又相繼規范了標準化的外事接待議程和參觀路線。北京大學口腔醫院也提出了外事工作的SOP操作流程標準化的想法，希望通過標準化工作程序來提高外事工作的效率，形成規范化的工作模式以避免外事工作的失誤和疏忽。2.制定個性化的外賓接待計劃。有些醫院傾向于根據每一次來訪外賓的特點、來訪的具體內容來制定個性化的接待計劃，北京大學口腔醫院在每次重要外賓來訪之前，都提前做好接待計劃，包括活動內容，活動時長，參加人員范圍，如果有大型重要的宴請，會把宴請地點、性質也告知對方，同時也明確交通食宿聯系人員等具體事項，哪些由接待方負責，哪些需要其本人自己安排。初步計劃做好后通過網絡傳給對方，需要溝通的地方再進行調整，他們認為這樣做的最大好處是，外賓自己對即將到來的行程有完整的預期，尤其對初次來訪的外賓，意義較大。北京大學口腔醫學院還經常承辦各類國際學術會議，每逢這類重要會議，都會為VIP制訂個性化的接待方案，并派專人負責。事實證明，這是保證大會順利舉辦的基礎。

（四）講究外事禮儀。中國素有“禮儀之邦”的美稱。外事禮儀貫穿接待工作的始終，如禮品的贈送、用餐的禮儀等。1.外事贈禮。醫院在國際交流與合作中，恰當的禮品互贈，能體現雙方的交往文化，也可以增進友誼。各醫院均一致選擇具有中國民族特色、便攜的小禮品贈送外賓。醫院的外事禮品均由外事部門統一準備，一般選擇具有中華民族特色，代表中國風土人情或展現中華文明與歷史的紀念品，并印制上醫院標志和名稱。當然贈禮時應注意來訪國的禁忌，以免適得其反。個別醫院在贈予外賓禮物時也有一些特別做法。如北京大學口腔醫院，在醫院VVIP外賓來訪時，會用數碼相機、DV留下活動中的精彩時刻，有時也會把外賓游覽的足跡，拍攝的照片等都記錄下來，刻錄成光盤，臨行時贈予外賓，體現出對來客的重視。或在聘請客座教授的儀式中，由于當事人是儀式的主角，可能不方便留下影像資料，作為主人，為客人留下影像記錄送給他們，也是細節之處顯真情的做法。2.餐飲禮儀。西方的外交界里流行一句話，即外事的工作是在兩張桌子上完成的。一張是談判桌，一張是宴會桌。餐飲是外事接待中重要的一部分，了解和掌握最起碼的餐飲禮儀和禁忌，是順利完成飲食接待的重要保證。需要注意的細節有很多方面，就餐位次、餐具擺放、菜量菜品的選擇等，除了按照禮儀規范進行外，還需考慮來訪外賓的飲食喜好和禁忌，如菜品“少而精”、餐后是否提供咖啡、甜點等，這些都是各外事接待人員需學習和注意的細節。

（五）醫院英文環境建設。各醫院的英文環境建設工作體現在很多方面，主要有建設醫院英文網站、出版醫院對外交流畫冊、設計英文信封信紙、制作醫院介紹的英文PPT或視頻、不斷更新完善醫院英文標識等。為響應上級精神，北京地區各醫院還組織各項英語培訓和外事知識、禮儀培訓，以提高窗口服務人員的對外接待水平。