基于供電客戶服務(wù)的第三方評價(jià)創(chuàng)新管理研究

蘇小荀 趙建軍 張嫵琦

國網(wǎng)吉林省電力有限公司營銷服務(wù)中心（計(jì)量中心） 吉林長春 130000

2007年，國家電網(wǎng)公司發(fā)布《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)管理辦法》（35號文），文件中明確要求建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制，不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。2014年李克強(qiáng)總理提出“用第三方評估促進(jìn)政府管理方式改革創(chuàng)新”，2019年，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心提出加快構(gòu)建“以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的供電服務(wù)評價(jià)體系”，不斷提髙客戶獲得感和滿意度的工作要求，以進(jìn)一步督促“以客戶為中心”的供電服務(wù)管理措施落地[1]。

1 研究現(xiàn)狀

目前，國網(wǎng)吉林省電力有限公司在客戶服務(wù)評價(jià)管理方面的工作現(xiàn)狀如下：①未采用專業(yè)化的“第三方”形式開展客戶服務(wù)評價(jià)工作。通常站在“管理視角”，缺乏“客戶視角”，未使數(shù)據(jù)充分發(fā)揮作用。②日常的服務(wù)評價(jià)更多利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，缺少與客戶形成主動地溝通信息，使供電服務(wù)工作常處于被動狀態(tài)。③統(tǒng)計(jì)分析多采用人工方式。耗時耗力，且準(zhǔn)確性無法保證。

2 研究方法

以科學(xué)理論為支撐，在組織與系統(tǒng)提供可靠保障的基礎(chǔ)上，依據(jù)專業(yè)技術(shù)路線實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多維分析，輸出服務(wù)評價(jià)結(jié)果及優(yōu)化改善建議，最終以管理與應(yīng)用為目的，推進(jìn)措施有效落地。

3 研究概述

3.1 建設(shè)目標(biāo)

①數(shù)據(jù)收集全面覆蓋。測評內(nèi)容覆蓋業(yè)務(wù)層面的主要內(nèi)容，調(diào)研對象覆蓋各類客戶。②結(jié)論建議著眼全局。結(jié)論建議覆蓋支撐保障層和業(yè)務(wù)操作層。③成果應(yīng)用精準(zhǔn)落地。全面貫徹“全局著眼”、“真實(shí)反映”、“準(zhǔn)確定位”、“指導(dǎo)落地”的原則，確保成果真實(shí)客觀反映實(shí)際，不僅具有指導(dǎo)性，更具可操作性。

3.2 建設(shè)方案

項(xiàng)目實(shí)施基于“I-A-I-C”管理原則，以業(yè)務(wù)工單分析結(jié)果為基礎(chǔ)，梳理熱點(diǎn)問題；站在客戶角度，整理其對應(yīng)的可量化指標(biāo)，并結(jié)合系統(tǒng)取數(shù)與問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，制定計(jì)算方法，明確權(quán)重。設(shè)置各類維度屬性，如供電公司、客戶類型等，便于開展數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與交叉分析，將服務(wù)問題精準(zhǔn)定位至點(diǎn)。數(shù)據(jù)整理與分析過程應(yīng)充分應(yīng)用專業(yè)化工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，建立關(guān)系模型，對數(shù)據(jù)開展科學(xué)地深入分析，以實(shí)現(xiàn)動態(tài)觀測與關(guān)鍵問題提煉，制定切實(shí)有效的提升措施[2]。研究成果將全局展示各期數(shù)據(jù)變化與關(guān)聯(lián)，為具體改進(jìn)措施的研討制定提供支撐，以實(shí)現(xiàn)動態(tài)化地創(chuàng)新管理，切實(shí)有效地使數(shù)據(jù)驅(qū)動國網(wǎng)吉林省電力有限公司供電服務(wù)品質(zhì)邁上新臺階。

3.3 實(shí)施內(nèi)容

（1）數(shù)據(jù)獲取。基于客戶視角，以“客戶期望-感知”為核心基礎(chǔ)，通過圍繞“服務(wù)質(zhì)量”研究，明確影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，以構(gòu)成客戶服務(wù)測評的基礎(chǔ)模型。基于模型的指標(biāo)構(gòu)成如下：一級指標(biāo)，客戶總體服務(wù)品質(zhì)。它是客戶服務(wù)研究的總目標(biāo)。二級指標(biāo)，包含12項(xiàng)電力專項(xiàng)業(yè)務(wù)，例如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供電質(zhì)量及搶修服務(wù)等。三級指標(biāo)，是將二級指標(biāo)按服務(wù)質(zhì)量模型中的可靠性、保證性等屬性進(jìn)行分解。四級指標(biāo)，具體問卷中的調(diào)查問題。通過統(tǒng)計(jì)四級指標(biāo)，自下而上層層計(jì)算，分別得到各級指標(biāo)結(jié)果。

（2）數(shù)據(jù)處理。數(shù)據(jù)處理主要是發(fā)現(xiàn)并糾正數(shù)據(jù)中的錯誤。[數(shù)據(jù)檢查]：檢查所有數(shù)據(jù)完整性，數(shù)據(jù)是否合乎要求的規(guī)則，包括數(shù)據(jù)的合理取值范圍、相互關(guān)系等。[缺失數(shù)據(jù)清洗]：必填指標(biāo)字段缺失，即定義為數(shù)據(jù)缺失行，對數(shù)據(jù)缺失行進(jìn)行刪除。[冗余數(shù)據(jù)清洗]：問卷編號、客戶信息及評價(jià)值均一樣的行記錄定義為冗余行，刪除重復(fù)的行記錄，僅保留一行。[噪聲數(shù)據(jù)清洗]：問卷評價(jià)內(nèi)容邏輯錯誤，內(nèi)容偏差，可能為噪聲數(shù)據(jù)，需要結(jié)合人工判斷，將其替換與修正，如是關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的偏差，需進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或再次清洗。

（3）數(shù)據(jù)分析。為保證數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，將數(shù)據(jù)分析與結(jié)果展示流程納入工具進(jìn)行管控，減少人工干預(yù)，降低分析錯誤概率。同時實(shí)現(xiàn)動態(tài)指標(biāo)、自動見解、交互展示、實(shí)時刷新等功能。

在分析過程中，整合了R、Python、SPSS、Power-BI、Excel等專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析工具，通過建立數(shù)據(jù)源間的關(guān)系數(shù)據(jù)庫，避免數(shù)據(jù)扁平化帶來的冗余，運(yùn)用描述統(tǒng)計(jì)分析法、關(guān)聯(lián)分析法、內(nèi)外綜合分析法，將測評過程中獲取的單個原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可供挖掘的數(shù)據(jù)結(jié)果及可用信息，為改進(jìn)方向提供可靠支撐[3]。

3.4 主要結(jié)果

國網(wǎng)吉林省電力有限公司供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為85.26分，處于“比較滿意”水平。各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，排名前三的分別為計(jì)量表計(jì)99.51分、95598服務(wù)98.27分、電費(fèi)電價(jià)96.60分。關(guān)注度較高的“供電質(zhì)量及搶修服務(wù)”評分94.31。未達(dá)滿意水平的為網(wǎng)上國網(wǎng)57.20分，用電檢查76.56分，分布式光伏77.74分，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝77.81分。

各供電公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)均在80分以上。相比之下，國網(wǎng)白山供電公司的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)最高，為87.13分；國網(wǎng)四平供電公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)最低，為81.04分。

4 結(jié)語

面向客戶需求，持續(xù)開展第三方客戶服務(wù)測評工作，符合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展目標(biāo)的要求。在實(shí)施過程中，通過內(nèi)部系統(tǒng)與外部調(diào)查相結(jié)合方式，主動應(yīng)用綜合性指標(biāo)去獲取更加全面準(zhǔn)確的需求與評價(jià)，形成科學(xué)的服務(wù)分析矩陣，使用電需求清晰、問題定位準(zhǔn)確，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)可用性。

在秉承新時代現(xiàn)代化建設(shè)的今天，客戶服務(wù)工作的改革與創(chuàng)新顯得尤為重要。常態(tài)化開展第三方服務(wù)評價(jià)與創(chuàng)新管理研究，可大幅提高工作效率和質(zhì)量，使公司在良性循環(huán)中不斷摸索前進(jìn)。