基于供電客戶服務的第三方評價創新管理研究

蘇小荀 趙建軍 張嫵琦

國網吉林省電力有限公司營銷服務中心（計量中心） 吉林長春 130000

2007年，國家電網公司發布《國家電網公司供電服務品質評價管理辦法》（35號文），文件中明確要求建立常態的服務品質監督機制，不斷促進電網企業服務能力的提升。2014年李克強總理提出“用第三方評估促進政府管理方式改革創新”，2019年，國家電網公司客戶服務中心提出加快構建“以客戶體驗為導向的供電服務評價體系”，不斷提髙客戶獲得感和滿意度的工作要求，以進一步督促“以客戶為中心”的供電服務管理措施落地[1]。

1 研究現狀

目前，國網吉林省電力有限公司在客戶服務評價管理方面的工作現狀如下：①未采用專業化的“第三方”形式開展客戶服務評價工作。通常站在“管理視角”，缺乏“客戶視角”，未使數據充分發揮作用。②日常的服務評價更多利用系統數據分析，缺少與客戶形成主動地溝通信息，使供電服務工作常處于被動狀態。③統計分析多采用人工方式。耗時耗力，且準確性無法保證。

2 研究方法

以科學理論為支撐，在組織與系統提供可靠保障的基礎上，依據專業技術路線實現數據多維分析，輸出服務評價結果及優化改善建議，最終以管理與應用為目的，推進措施有效落地。

3 研究概述

3.1 建設目標

①數據收集全面覆蓋。測評內容覆蓋業務層面的主要內容，調研對象覆蓋各類客戶。②結論建議著眼全局。結論建議覆蓋支撐保障層和業務操作層。③成果應用精準落地。全面貫徹“全局著眼”、“真實反映”、“準確定位”、“指導落地”的原則，確保成果真實客觀反映實際，不僅具有指導性，更具可操作性。

3.2 建設方案

項目實施基于“I-A-I-C”管理原則，以業務工單分析結果為基礎，梳理熱點問題；站在客戶角度，整理其對應的可量化指標，并結合系統取數與問卷調查數據，制定計算方法，明確權重。設置各類維度屬性，如供電公司、客戶類型等，便于開展數據關聯與交叉分析，將服務問題精準定位至點。數據整理與分析過程應充分應用專業化工具對數據進行標準化處理，建立關系模型，對數據開展科學地深入分析，以實現動態觀測與關鍵問題提煉，制定切實有效的提升措施[2]。研究成果將全局展示各期數據變化與關聯，為具體改進措施的研討制定提供支撐，以實現動態化地創新管理，切實有效地使數據驅動國網吉林省電力有限公司供電服務品質邁上新臺階。

3.3 實施內容

（1）數據獲取。基于客戶視角，以“客戶期望-感知”為核心基礎，通過圍繞“服務質量”研究，明確影響服務質量的關鍵因素，以構成客戶服務測評的基礎模型。基于模型的指標構成如下：一級指標，客戶總體服務品質。它是客戶服務研究的總目標。二級指標，包含12項電力專項業務，例如業擴報裝、供電質量及搶修服務等。三級指標，是將二級指標按服務質量模型中的可靠性、保證性等屬性進行分解。四級指標，具體問卷中的調查問題。通過統計四級指標，自下而上層層計算，分別得到各級指標結果。

（2）數據處理。數據處理主要是發現并糾正數據中的錯誤。[數據檢查]：檢查所有數據完整性，數據是否合乎要求的規則，包括數據的合理取值范圍、相互關系等。[缺失數據清洗]：必填指標字段缺失，即定義為數據缺失行，對數據缺失行進行刪除。[冗余數據清洗]：問卷編號、客戶信息及評價值均一樣的行記錄定義為冗余行，刪除重復的行記錄，僅保留一行。[噪聲數據清洗]：問卷評價內容邏輯錯誤，內容偏差，可能為噪聲數據，需要結合人工判斷，將其替換與修正，如是關聯數據產生的偏差，需進行標準化或再次清洗。

（3）數據分析。為保證數據分析的準確性與科學性，將數據分析與結果展示流程納入工具進行管控，減少人工干預，降低分析錯誤概率。同時實現動態指標、自動見解、交互展示、實時刷新等功能。

在分析過程中，整合了R、Python、SPSS、Power-BI、Excel等專業統計分析工具，通過建立數據源間的關系數據庫，避免數據扁平化帶來的冗余，運用描述統計分析法、關聯分析法、內外綜合分析法，將測評過程中獲取的單個原始數據轉換成可供挖掘的數據結果及可用信息，為改進方向提供可靠支撐[3]。

3.4 主要結果

國網吉林省電力有限公司供電服務質量評價為85.26分，處于“比較滿意”水平。各項業務中，排名前三的分別為計量表計99.51分、95598服務98.27分、電費電價96.60分。關注度較高的“供電質量及搶修服務”評分94.31。未達滿意水平的為網上國網57.20分，用電檢查76.56分，分布式光伏77.74分，業擴報裝77.81分。

各供電公司服務質量評價均在80分以上。相比之下，國網白山供電公司的服務質量評價最高，為87.13分；國網四平供電公司服務質量評價最低，為81.04分。

4 結語

面向客戶需求，持續開展第三方客戶服務測評工作，符合公司優質服務發展目標的要求。在實施過程中，通過內部系統與外部調查相結合方式，主動應用綜合性指標去獲取更加全面準確的需求與評價，形成科學的服務分析矩陣，使用電需求清晰、問題定位準確，增強了數據可用性。

在秉承新時代現代化建設的今天，客戶服務工作的改革與創新顯得尤為重要。常態化開展第三方服務評價與創新管理研究，可大幅提高工作效率和質量，使公司在良性循環中不斷摸索前進。