快遞面單的現狀、問題與對策分析

汪 倩，左雪蓮，張 瀚

（浙江越秀外國語學院國際商學院，浙江紹興312000）

一、快遞面單現狀

（一）快遞實名制出現

隨著科技的不斷進步以及電商的不斷發展，快遞業也跟隨著時代的腳步不斷發展。各大網絡購物平臺例如：淘寶、京東、天貓等；購物節例如：618、雙十一、雙十二等；網絡直播帶貨等新的購物方式的出現，使得快遞包裹的數量不斷激增。快遞包裹的數量像天文數字一般，這就導致了一系列的問題：送出的快遞包裹不及時、送達快遞包裹不準時、暴力快遞、物品不同程度的損壞以及丟件、快遞員服務態度參差不齊等。以電商作為載體成交的危險品、違禁物品包括毒品、槍支等案件也層出不窮。快遞企業派送的包裹逐漸成為了運輸毒品、槍支等危險品及違禁品的一種新的方式。這不僅造成了社會秩序的紊亂，還給社會群眾的安全造成了極大的隱患。在這樣的大環境下，為了加強對電商及快遞行業的監督和管理，規范快遞企業送達快遞包裹的行為，快遞實名制就在這樣的背景下應運而生。

所謂的快遞實名制，就是用戶辦理寄快件業務時需要出示身份證和手機號碼等真實的個人信息，快遞公司攬件的業務員不僅需要嚴格的開箱檢查、核實被遞物品等，還要將這些詳細的信息準確無誤地登記輸入到含有公安部門安裝特殊軟件信息系統的電腦中，并且收貨取件人也必須出示身份證、手機號碼、取件碼等真實有效的信息憑證來接收快遞包裹。經過一些城市的試點，取得預期效果后，終于在2015 年11 月1 日，快遞實名制正式應用于快遞行業。

（二）實名制下信息會泄露

快遞實名制就像一把雙刃劍。在快遞實名制推廣實行之后，加強了對電商、快遞行業的監督和管理而且不同程度上減少了社會不良安全事件的發生，與此同時，卻埋下了用戶信息泄漏的“禍根”。快遞實名制的實行，嚴格需要將寄件人以及收件人的真實姓名、個人的身份證、真實有效的手機號碼和詳細的住址等信息一清二楚地填寫在張貼在快遞包裹外側的快遞面單上。裸露的快遞面單猶如人未穿衣服一般，暴露在公共的視野中，危險系數極高。由于起初的快遞面單事前和事后都沒有采用相對應的防范處理措施，這就致使快遞面單成為了用戶個人信息流失的源頭之一。

在網絡大數據化時代，用戶的個人信息在虛擬網絡上已經變得有跡可循了，專業人士可以使用某些技術手段進一步查到現實社會生活中真實的個人信息。用戶在使用網絡、消費獲取某種服務便利的同時，用戶的個人隱私信息悄無聲息地就成為了一些從中牟取利益的人的“盤中餐”。這樣就給用戶個人隱私信息泄露帶來了無法想象的安全隱患。眾所周知，在這樣信息化的時代，信息不僅僅是簡簡單單的是個人的標記，還是可以利用的重要商業資源，是新經濟產業的聚寶盆。例如：我們經常使用的應用程序：抖音、美團、百度、網易新聞等，基于用戶點擊瀏覽、喜歡、收藏、下單購買、評論等行為，利用用戶和物品的特征，給用戶推薦一些具有用戶喜歡的特征的物品；通過歷史消費的訂單數據，電商商家可以對每個消費者的喜好達到精確的定位；通過購物的下單信息以及快遞發貨、收貨信息，從發貨的商家到負責配送的快遞公司最后到用戶手中，這過程中的參與者都對用戶的詳細基本信息如數家珍。這表明用戶的個人隱私信息，正在被有意地或無意地公開到透明的網絡上。

（三）產生顧慮后用戶滿意度下降

快遞實名制，顧名思義，就是在寄快遞和收快遞時需要個人的真實信息。而用戶真實的隱私信息完全暴露在社會群眾的視野中，這無疑會帶來難以想象的麻煩。并且目前法律制度尚未完善，沒有有效的手段打擊各種盜取他人信息、販賣他人信息牟取暴利的犯罪行為。我們在日常生活中經常會接到各種推銷電話、廣告信息等騷擾，這種還算是比較安全的。更有想不到的專業犯罪分子采用非常手段獲取目標的信息，進行勒索、綁架、入室搶劫等犯罪行為。用戶個人隱私信息泄露，只有我們想不到的危害，沒有犯罪分子做不到的行為。

快遞實名制的實施，也讓快遞選的工作變得更加繁瑣了。快遞員不僅需要好言好語地跟用戶解釋快遞實名制的規則，還需要仔細核對用戶的個人真實信息與物品詳細信息，快遞員的效率會在一定程度上的降低。面對一些不理解的客戶，不積極配合的客戶，快遞員的工作更是難上加難。如果快遞員的素質比較高，還可以讓客戶滿意的寄快遞和收快遞。若是快遞員的素質比較低，客戶與快遞員發生爭吵的局面也不是不可能，這種局面一產生，客戶的滿意度自然而然也就會跟著下降了。

（四）面單變臉和隱形面單是新產物

隨著電子商務的持續不斷發展，快遞行業的業務量也跟著快速地增長，然而，隨之而來的是更加亟待解決的用戶個人隱私信息的泄露問題。令人無法想象的是，一些快遞企業為了牟取暴利不惜倒賣用戶的個人隱私信息；還有些企業或是群體為了牟取更多利益通過快遞面單上記載的詳細商品信息分析判斷用戶購買能力甚至通過快遞面單上詳細的用戶地址及電話號碼進行推銷甚至是上門推銷；一些推銷商通過同樣的手段對用戶進行分析來預測接下來一段時間的商品熱潮，以此來獲取市場信息來獲得更大的利潤。這類問題層出不窮，不僅擾亂人們的正常生活，還給社會秩序的安定施加了不小的壓力。為了緩解用戶個人隱私信息泄露這一類問題，在信息技術下將快遞包裹上的用戶個人隱私信息藏起來的“隱形面單”便迎著時代背景出現在大眾的眼簾。

隨著信息泄露問題的不斷突出，我們所使用的快遞面單也“隱形變臉”了，一些快遞面單將詳細的用戶個人隱私信息包括收貨人和發貨人的電話號碼、地址以及商品信息隱藏起來，不再像傳統快遞面單一樣裸露著出現在大眾眼前，而是利用些符號進行代替重要隱私信息。這樣的快遞面單被大眾稱之為“隱形面單”，問世后，一些快遞公司為了迎合消費者的消費心理以降低用戶的顧慮而選用了這樣的“隱形面單”。比如：京東所使用的“微笑符號面單”、順豐速遞所使用的的“豐密面單”等。“隱形面單”被越來越多的快遞公司和企業推廣和使用。

二、目前快遞面單存在的問題

（一）快遞實名制是一把雙刃劍

經過不斷地推廣和使用快遞實名制，在更好地服務社會群眾的同時，也給社會群眾帶來了一些困擾和憂慮。快遞實名制就像硬幣一樣，有正也有反，有利也有弊。快遞實名制在一定程度上減少了違禁物品的郵遞，對違禁物品的肆意流通起到了震懾和阻斷作用。也在一定程度上提高了郵寄物品的安全性和合法性，不但有利于隨時查詢物流的情況，而且方便查詢過程中出現的問題、找到發生的原因以及追查相應的責任。總而言之，快遞實名制，為快遞行業制造了一個安全、健康的環境。

正所謂：“上有政策，下有對策。”隨著快遞實名制深入地推廣和實施，一些不法分子似乎看見了其中的“商機”。因此，有人擔心，快遞實名制可能會給快遞業界和從事者帶來麻煩，加重寄件人和收件人的負擔，對市場造成負面影響。當然，快遞實名制將會提高成本，給社會群眾生活帶來一些不方便。但是快遞業的“快速品質”必須打牢可靠、可信的基礎。如何規避社會群眾所擔心的風險，提高安全服務的系數，是該類行業的社會屬性，也是建立健全社會公共安全體系的必要組成部分。可見，快遞實實名制的“負擔”和“麻煩”是快遞行業必須支付的成本，快遞實名制是快遞行業承擔社會責任的重要體現。只有在“安全第一”的思想指導下實行快遞實名制，才能有效解決快遞行業棘手的難題，走上安全、健康的發展軌道。

（二）信息泄露問題

一張看似簡單的快遞面單，卻存在著泄漏發貨人和收貨人個人隱私信息的眾多風險。一些不被重視而被隨手丟棄的快遞包裹外包裝，包括未經處理的快遞面單，隨時隨地將成為個人隱私信息泄漏的“定時炸彈”。在現實中，轉賣個人信息的產業鏈已經形成，由于個人隱私信息泄露而導致的詐騙、綁架、搶劫案例不斷增加。

（三）用戶滿意度下降使企業利潤降低

由于個人隱私信息泄漏而導致的問題不斷突出，消費者對個人隱私信息保護的關心程度也日益提高，而快遞行業卻缺乏對個人隱私信息保護的動力。快遞行業總是以降低成本，追求利益為衡量企業生存的標準，對保護消費者個人隱私信息的法律法規不完備，對保護消費者個人隱私信息的熱情也不高，消費者只能望而卻步。消費者是企業利潤的直接產生者，消費者對實名制有抵觸情節時，企業利潤也就跟著下降了。

（四）面單變臉和隱形面單帶來新希望

面對當前現狀，消費者們越來越重視保護個人隱私信息。這對快遞行業來說是個難題，卻也是衡量快遞行業是否誠實和合法經營的試金石。由于消費者保護自己的隱私信息的需求不斷增強，快遞企業行業必須盡快得到消費者的認可，否則消費者會另辟蹊徑。快遞面單的變形，無疑是快遞行業的革新。

三、治理快遞面單問題的應對策略

（一）信息碎片化是新思路

眾所周知，物流活動涉及使用用戶信息的環節有揀選、包裝、運輸、配送。這四個環節各有各的分工，而且需要的且僅需要的信息各不相同。針對這個現象，作者認為，可以將隱私面單上的信息進行拆分并再組合，比如說隱私信息涉及收貨人姓名、聯系方式、收貨具體地址、單號、貨物名稱以及規格、購買日期等一個個進行拆分記錄，然后根據不同物流環節說需要的信息進行在組合，比如說揀選需要知道商品名稱以及規格和購買數量等則該環節只能接觸到這類信息，配送需要知道收貨具體地址則該環節只能接觸到這類信息。這樣的模式就好比一把鑰匙配一把鎖，將信息拆分成多個鎖，再由不同環節，即不同的鑰匙解開，當一個物流環節完全結束，所有的鎖都打開完畢這個鎖就不能夠再使用，便會自動銷毀。

如今，二維碼技術已經發展成熟，在各個領域都有二維碼的身影, 如此多見的二維碼的強大之處就在于它可以保存的信息量大，而且可加密處理并同時保持高識別率，最重要的是二維碼支持中文編碼。如果我們將這種拆分信息的模式通過QR 碼來進行呈現，我們可以稱之為將隱私面單上的信息碎片化地儲存在QR 碼中并進行加密，再由不同的環節進行解碼和讀取數據操作。隱私信息碎片化借助QR 碼進行處理，一來可以達到信息碎片化以編碼方式進行不可視化（加密）來實現，有效地防止隱私信息的直接可視化泄露；二來可以通過機器代替人工，加快識別效率，減少人工揀選、人工出貨、人工提貨等長期成本；再者可以通過加密編碼進行銷毀信息程序，杜絕了二次讀取數據造成的二次泄露。

（二）政府監管部門進行管理

追溯源頭，小小的快遞面單只是用戶個人隱私信息泄露的冰山一角。從用戶使用并且輸出個人隱私信息開始，信息便無時無刻都存在著泄露的風險。從購買商品的信息到物流快遞的信息等，甚至企業的內部控制與管理。環環相扣的完整流程，任意環節出現疏漏，用戶個人隱私信息就會受到威脅。面對這樣的情況，需要從全局性的角度出發，政府監管部門應該涉足進行管理。制定相關法律法規來規范快遞行業的各個環節。對快遞行業進行嚴格的監管，若出現違法違規現象，應該嚴懲不貸。將快遞行業保護用戶個人隱私信息作為行業標準，上升到強制力保護。

（三）快遞企業數據保存顯得尤為重要

實名制實行的本質是為了方便社會生活，是社會發展的產物。近年來實名制被越來越多企業所使用，日常生活中比較成功是的銀行。這類企業對于用戶個人隱私信息的保護工作做得很到位，因此贏得了用戶的信任，并且用戶積極配合度也比較高。與此形成鮮明對比的快遞行業，人員入職門檻比較低，學歷和素質參差不齊，加之行業法律法規不完善，企業內部管理懈怠，難免有壞心思肆意萌生。

根據企業制度的保護規定，上市個人隱私是否屬于企業自發的行為是個問題。企業在制定規則的時候，仍然在保護企業成本和消費者利益上搖擺不定。另外，也不能排除在推進個人隱私事業的過程中，只顧個人利益，只顧自己欲望的部分慣例。因此，快遞企業應該更加認真嚴格地制定和執行規則、加強企業內部管理。加盟網點時，首先應該考慮人員素質水平，是否會對品牌造成污點。對聘請的員工，也應該先進行素質測評，然后強化培訓入職工作并且強化保護隱私的意識。

（四）消費者個人的力量不容小覷

消費者在整個物流鏈中提供其信息以保證整個物流活動能完整并順利地實施，消費者即是信息提供者也是信息利用者，但是在消費者接觸不到的物流環節，消費者還有可能成為信息的受害者。隱形面單的出世無疑給消費者很大的信心，使得他們敢于給物流平臺提供自己的個人信息。由于信息泄露導致的悲劇橫生，誰都不希望這樣的不幸降落在自己的頭上，于是消費者個人當然是希望自己的信息越安全越好。顯而易見，消費者是樂于看見隱私面單的發展的，只有隱形面單的發展滿足消費者的心理需求，真正保護到消費者的信息免受侵犯，那么消費者必將支持隱形面單。由此可見，隱形面單在近年還是有著非常可觀的支持的呼聲的。隱形面單的優勢不容小覷，為了更好的使用隱形面單，不僅需要靠政府監管部門和快遞企業，更需要消費者們的支持。作為消費者也應該樹立保護個人隱私信息的意識:第一，選擇正規快遞企業，不貪圖一時小便宜而損失更大；第二，面對不良操作時，要及時向有關部門舉報；第三，積極響應政府部門的號召，積極配合工作；第四，拿到快遞包裹后，及時處理好快遞面單，避免隱私信息的二次泄露。