城市軌道交通車站客運組織的管理與控制分析

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城市軌道交通車站客運組織管理關系著乘客的安全性，由于城市軌道交通客運車站的客流量較大，在乘客乘車過程中存在著諸多不確定性因素，影響了乘客乘車的舒適度和滿意度，一旦在人流量較大的軌道交通車站內發生緊急情況，容易引起乘客的恐慌，加大了車站內安全事故的發生幾率，這就需要從城市軌道交通車站客運組織的管理現狀出發，對存在的漏洞進行有效的彌補，建立完善的管理制度，提高自身的管理水平和服務質量，滿足乘客出行的基本要求，進一步促進我國軌道交通的發展。

1 城市軌道交通車站客運組織管理工作形式

在城市軌道交通車站客運組織的管理工作中，通常分為兩種不同的情況，分別是日常的客運組織管理和緊急情況下的客運組織管理，要根據軌道交通的實際情況，開展車站客運組織的管理工作。

1.1 日常的客運組織管理

日常的運組織管理通常包括進站組織、出站組織和換乘組織，一般進站組織包括進站的安檢、購票和從車站入口到站臺的通道管理，組織乘客有序乘車，維持車站內的秩序，為乘客提供詳細的服務，解決乘車時遇到的問題。此外，在車站通道內，特別是換乘站，要做好線路的指示，讓乘客更加直觀的找到所乘線路，有效的節約乘客的乘車時間，如蘇州軌道交通使用的窗簾式導向、區分每條線路用的不同顏色的地面貼紙等。總之，日常管理的主要目標就是在常規的乘車情況下，從乘客角度出發，以“我要提供”轉變為“按需提供”幫助乘客有序的搭乘軌道交通，為乘客提供便捷的出行條件，保障車站內的安全性，維護乘客的生命財產安全。

1.2 緊急狀況下客運組織管理

在發生緊急情況后，客運組織管理工作應該集中在乘客的安撫、疏散和撤離，通常城市軌道交通車站客運組織管理都會提前制定緊急預案，避免在發生緊急狀況后慌亂無章。例如，針對列車晚點情況，要及時廣播列車晚點的原因，向乘客說明原因以及晚點時間，同時可以視情況發放一些致歉信和票務方面的處理，以獲得乘客的諒解，方便乘客安排自己接下來的行程；針對列車發生故障不能正常運行的情況，為了保障乘客的生命安全，啟動暫停乘車服務，工作人員要組織乘客有序撤離，盡快完成清客工作；當發生客傷或乘客自身情況暈倒、昏迷無法乘車時，要及時對乘客進行搶救或隔離，避免影響其他乘客的正常出行[1]。

2 城市軌道交通車站客運組織的管理與控制措施

在當前的發展情況下，面對人流量增加為城市軌道交通車站客運組織管理工作帶來的壓力，工作人員要做好完善車站客運組織管理的長期準備，在工作開展過程中發現問題、分析問題、總結問題，憑借現場管理經驗，制定相關的優化策略，以此來提高城市軌道交通車站客運組織的管理水平。

2.1 加強對車站進出口的管理與控制

車站進出口往往是整個車站人流量最大的地方，行色匆匆的人們在乘坐軌道交通時的節奏較快，因此應該將車站進出口作為重點管理的部分，進站時做好乘客的安檢工作，避免乘客將易燃易爆或危險性的管制刀具、毒品等帶入車站，威脅車站工作人員和其他乘客的安全，同時針對車站內載客的扶梯和電梯每日進行安全檢查和故障排查，使其能夠正常運行，為了保障乘客乘車的時效性，在購票區域設置便捷服務，指導乘客進行APP 購票，讓智慧與傳統并行，保障乘客的乘車效率[2]。此外，在出口區域，組織乘客有序出站，針對不同的出站口做出明確的標識，使車站的客運組織服務更加人性化，為乘客提供優質的乘車服務。

2.2 做好車站內的安全宣傳和安全指導工作

首先，要確保車站內廣播的正常使用功能，循環播放乘客乘坐站內扶梯、走樓梯、過安檢等安全須知，起到一定的警示作用，同時配合工作人員的現場值崗，為乘客進行現場指導，確保乘客在車站內的安全性，這樣有利于維護站內的乘客的乘車秩序，避免因為擁堵發生踩踏事件。其次，在車站內出現形跡可疑的人員時，要做好乘客的安保工作，及時排查可疑人員的行程信息，聯合駐站民警并盡可能在第一時間對其進行控制，杜絕引起重大的災難事故，損害國家和社會公民的利益，提高城市軌道交通車站內的安全性。

2.3 制定完善的應急預案處理措施

由于城市軌道車站內存在諸多不可控因素，在城市軌道交通車站客運組織的管理中，要制定完善的應急預案處理措施，將可能發生的緊急事件進行分類，分別制定系統的處理措施，避免引起不必要的損失，如列車運行故障、自然環境或其他外力因素造成的列車晚點、站內硬件設施故障等，要站在乘客的角度上，進行情緒的安撫，避免在站內發生騷亂，引導乘客選擇其他乘車方式或辦理退票[3]。在法定節假日的返程高峰，是城市軌道交通客流量最大的時刻，要結合站內的監控設施觀察人流量的實際情況，加派保障人員及社會志愿者、引導員，進行明確的責任劃分，做好乘客的疏散，針對老弱病殘孕等弱勢群體，展開幫扶工作，為乘客的出行提供更精準的人性化服務，提升高質量運營，促進運營管理向精細化、專業化方向發展。

3 結語

綜上所述，車站客運組織管理與控制是城市軌道交通中重要的管理內容，因其直接關系到乘車安全，所以要在當前管理工作的基礎上，優化和完善管理制度和管理流程，憑借在日常工作中積累的經驗，預估可能發生的緊急狀況，制定有針對性的應急處理措施，保障乘客的有序乘車，同時提高管理人員的綜合素養，規范工作行為，端正工作態度，在這個基礎上提高客運組織的服務質量，為促進我國城市軌道交通的發展提供助力。