優質電力服務電力營銷核心服務能力提升探析

晁靜怡

（國網江蘇省鹽城供電公司，江蘇 鹽城 224001）

電力企業在生產經營過程中，核心的業務之一就是電力營銷。電力營銷及關注電力電能的質量，又關注電力營銷的服務質量。只有提升電力營銷核心服務能力，才能夠讓電力客戶享受到更高效的電力服務，也能夠幫助企業樹立良好的外部形象，所以企業必須重視電力營銷服務質量的提升。

一、電力營銷的核心服務理念

優質服務就是電力營銷過程中的核心理念，只有提供優質的電力服務，電力營銷服務能力才能夠得以提升。也就是在電力營銷過程中采取不同的方式，從用電客戶的需求出發，調整服務理念、服務方式、優化服務流程等等，讓客戶能以最快捷的方式享受到優質的服務，提高客戶的滿意度。當前優質服務作為新型的營銷模式已經得到了大多數電力企業的重視。電力企業在這過程中通過提升生產效率、保證電網安全生產運行、完善服務管理制度等多種方式，提升了優質服務的層次，也能夠獲得更多客戶的信賴和支持，而這些又直接或間接地推進了電力企業的發展。[1]

二、優質電力服務電力營銷核心服務能力的提升策略

（一）加強電網管理、調整用電策略

電力營銷是電力企業運營過程中的重要環節，會直接影響到企業的生存發展。所以企業必須要引入先進的技術支持電力營銷工作的開展，加強電網管理，滿足客戶的各種需求。電力企業也要抓住新時期的發展商機，積極開發環保型的能源，提高新能源的利用效率。

之所以要加強電網管理，是因為電力是電力營銷的物質基礎，只有做好電網管理才能夠為客戶輸送更加優質的電能。所以這個過程要更新優化已有的電力設備，加強電網設備的檢修、保養，如果發現設備出現了運行問題，就要及時通知用電客戶告知停電檢修時間，在特定的時間區間里，要按照相關的規章操作制度高效率的完成設備的維修或者檢修工作，確保電網設備能夠安全正常運行。

（二）提高電力營銷的信息化水平

供電企業的營銷服務較為復雜，工作量大且面對的客戶數量比較多，所以對于信息數據的處理是比較困難的。為了提高供電營銷服務的精準性，可以借助大數據及互聯網技術，錄入并全面的細分客戶的用電數據，基于這些數據，為客戶進行畫像定制，簽訂相關的標簽，這樣就能夠根據用戶的特點得到一個較為立體的全景式畫像，也就能夠給人性化服務提供更多的便利，更能夠采取差異式的服務。例如：企業如果需要催繳電費，則可以根據客戶的年齡標簽，推薦不同的服務方式。面對年齡較大的客戶可以采取上門服務催繳的方式。面對年輕的客戶，可以讓他們注冊下載移動式的繳費系統?？蛻粢部梢愿鶕约旱男枰x擇IC卡、網上繳費、線下繳費等不同的方式。還可以根據客戶的消費能力，為他們推薦更加精準的用電套餐，盡可能地幫助客戶節省電費。這樣就能夠獲得大批忠實的用電客戶，從而增加企業在市場上的份額。[2]

（三）提升服務意識，完善服務監督體系

人性化是電力營銷工作開展過程中的重要服務理念。電力企業要提升員工的服務意識，并把這種服務意識落實在多個環節的考核中。確保員工在電力營銷工作開展的過程中，能夠想客戶所想，切實解決客戶的問題。還應當提升營銷人員的主動服務意識，主動的根據用電客戶的需求，為其提供更加適合的服務，在服務過程中也應當保持自己的親和力、高效率的溝通交流。為了讓更多的員工能夠重視這種人性化的服務，電力企業還應當完善當前的服務監督體系。

第一，嚴格的審查制度。結合營銷人員的工作記錄、電話回訪記錄、客戶調查滿意度等多方數據，了解員工的工作情況。管理者則負責根據這些情況與員工談話，讓員工了解到自己的不足。在此基礎上，以抽查、暗訪、直接考核等不同的方式，審查工作人員的技能水平以及工作態度等。并全方位的監督工作人員解決客戶問題的全過程。事后由專業的人員負責審查指導，一旦發現部門之間或是各環節出現了問題，要立刻追責。日常也應當組織工作人員探討營銷服務管理過程中的各種風險、失誤以及常見的問題，提出一些風險預防措施。

第二，加強售后監督管理。服務人員要與營銷人員及時的溝通，了解客戶的反饋信息，并整合從多個渠道獲得到的投訴、質疑信息，及早地解決客戶的售后問題。結合反饋記錄嚴懲營銷人員工作、售后不到位的情況。[3]

為了讓客戶感受到自己受到了供電企業的重視。營銷人員可以利用網絡、電話、宣傳單等多個渠道，宣講最新的電力政策、普及節電、安全用電知識，讓更多的客戶擁有科學用電的意識。

三、結束語

電力企業的發展對于社會的影響力是巨大，電力企業要加強市場化改革，調整營銷策略，為用戶提供更加優質的服務。只有這樣才能夠真正地把握買方市場，獲得更多客戶的支持。