探究基于知識(shí)管理的圖書館創(chuàng)新服務(wù)

昝強(qiáng)

（中共安徽省委黨校，安徽 合肥 230000）

引言

在新時(shí)期背景下，圖書館的工作業(yè)務(wù)主線不僅是單純的知識(shí)收集、獲取和利用，同時(shí)還要做好知識(shí)流通服務(wù)方面的創(chuàng)新，構(gòu)建新型的管理和服務(wù)模式。對(duì)于圖書館而言，知識(shí)管理的根本目的在于最大限度地獲取、挖掘、整合、利用和傳播知識(shí)，因此，要始終把讀者作為服務(wù)工作的核心要?jiǎng)?wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)建立專業(yè)的、資源豐富的知識(shí)共享平臺(tái)，促進(jìn)圖書館事業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文以關(guān)于知識(shí)管理及其內(nèi)容的相關(guān)概述入手，結(jié)合實(shí)際情況展開闡述，針對(duì)基于知識(shí)管理的圖書館創(chuàng)新服務(wù)舉措進(jìn)行探討。

一、關(guān)于知識(shí)管理及其內(nèi)容的相關(guān)概述

（一）什么是知識(shí)管理

知識(shí)管理在當(dāng)前還沒有一個(gè)專業(yè)化、權(quán)威性的理論定義。通常來講，知識(shí)管理屬于一種主動(dòng)迎合性的管理服務(wù)舉措，可以幫助讀者更好地解決社會(huì)外在因素或者信息環(huán)境變化帶來的沖擊，具有選擇性、適應(yīng)性的特點(diǎn)。本質(zhì)上，知識(shí)管理不僅包含了信息組織的發(fā)展進(jìn)程，還具備信息的處理能力，是管理和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合[1]。除此之外，知識(shí)管理還分為兩種形式，一是狹義的知識(shí)管理，其主要體現(xiàn)的是對(duì)知識(shí)本身的管理，包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、獲得、傳播等等應(yīng)用環(huán)節(jié)。二是廣義上的知識(shí)管理，是在原有對(duì)知識(shí)本身管理的基礎(chǔ)上，還要對(duì)和知識(shí)之間產(chǎn)生聯(lián)系的一系列資源進(jìn)行全面管理，包括知識(shí)組織、知識(shí)重構(gòu)、知識(shí)人員等方面的全方位和全過程管理。雖然當(dāng)前結(jié)合實(shí)踐而言，對(duì)于知識(shí)管理的含義、解析多種多樣。但是，唯一不可改變的就是知識(shí)管理的運(yùn)用，要始終堅(jiān)持以讀者為核心，以信息資源作為管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，以創(chuàng)新作為管理的目的，構(gòu)建全新的圖書館信息管理模式。

（二）圖書館知識(shí)管理的內(nèi)容

在圖書館的運(yùn)行過程中，基于知識(shí)管理的創(chuàng)新服務(wù)模式主要體現(xiàn)在顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩個(gè)方面內(nèi)容，但在管理環(huán)節(jié)上都是統(tǒng)一化的收集、整理、存儲(chǔ)和應(yīng)用，具體表現(xiàn)如下：首先是對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行序列化劃分，在圖書館中建立具有本館特色知識(shí)數(shù)據(jù)庫，為讀者的信息獲得創(chuàng)造方便條件。其次是對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘、整理，貫徹落實(shí)以人為本的管理核心思想，促進(jìn)圖書館形成新的管理服務(wù)環(huán)境，針對(duì)圖書館工作人員建立健全新的人性化服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，提升圖書館人員的知識(shí)管理意識(shí)，培養(yǎng)館員的個(gè)人信息服務(wù)修養(yǎng)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)提高，建立人才庫。最后，是要求圖書館在基于知識(shí)管理整體化理論指導(dǎo)下，確立圖書館的創(chuàng)新服務(wù)方向，發(fā)揮出知識(shí)管理的積極作用和創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值，通過知識(shí)管理創(chuàng)新模式的實(shí)踐，改善知識(shí)信息服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

1.顯性知識(shí)的管理

通過知識(shí)管理中顯性知識(shí)的分析來看，其主要包含了圖書館運(yùn)行、服務(wù)工作兩個(gè)方面，一是順應(yīng)時(shí)代要求，建立數(shù)字化圖書館，主要是將圖書館內(nèi)文本化、紙質(zhì)化收藏轉(zhuǎn)化為數(shù)字化存儲(chǔ)，例如：加強(qiáng)建設(shè)館內(nèi)資源書目的數(shù)據(jù)庫、建設(shè)相關(guān)的信息檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，或者是各種載體全文數(shù)字化[2]。二是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化，充分挖掘利用互聯(lián)網(wǎng)信息資源，使紛雜網(wǎng)絡(luò)信息變得有組織性和有序化，對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行有序化挖掘、加工和提取，轉(zhuǎn)化成具有圖書館特色的內(nèi)容數(shù)據(jù)庫、全文知識(shí)庫。因此，作為圖書館館員，要將網(wǎng)絡(luò)信息合理有序融合、利用，各類型資源進(jìn)行規(guī)范化配置，通過顯性知識(shí)管理，展開特色的、創(chuàng)新式服務(wù)，為廣大讀者提供更加高效和直接性的知識(shí)獲取服務(wù)，在一定程度上滿足讀者的個(gè)性化知識(shí)需求。

2.隱性知識(shí)的管理

知識(shí)管理中的隱性知識(shí)管理，主要是對(duì)圖書館內(nèi)管理工作人員的有效利用，激發(fā)出他們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)方面的知識(shí)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)潛能。通過為館員創(chuàng)造良好的知識(shí)管理環(huán)境和積極文化氛圍，讓館員全身心地投入到知識(shí)流通服務(wù)工作中。加強(qiáng)對(duì)館員自身專業(yè)信息素養(yǎng)和職業(yè)能力的培訓(xùn)教育，讓館員的專業(yè)性、基礎(chǔ)性、計(jì)算機(jī)知識(shí)更加扎實(shí)，倡導(dǎo)圖書館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新精神，提升館員的主動(dòng)管理服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮出館員的促進(jìn)作用，保證圖書館在新時(shí)期的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)更加順利的開展[3]。

二、知識(shí)管理在圖書館創(chuàng)新服務(wù)中的重要作用分析

（一）知識(shí)管理拓寬了圖書館服務(wù)的范圍

近年來，信息普遍向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向轉(zhuǎn)變，不僅造成了海量信息資源的無序分布，同時(shí)也給人們的有用信息獲取增加了難度。而圖書館則可以充分利用這一契機(jī)，發(fā)揮出自身的文獻(xiàn)收集、整理、完善、加工的專業(yè)優(yōu)勢，幫助讀者從繁雜信息中準(zhǔn)確地找到自己想要的信息，然而這其中離不開知識(shí)管理。在知識(shí)管理概念的落實(shí)方面，知識(shí)導(dǎo)航是其中重要的組成部分，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。圖書館通過構(gòu)建全網(wǎng)域、完善、便捷的跨庫檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，可以對(duì)知識(shí)開展綜合性的高效利用。通過對(duì)讀者閱讀信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而為讀者提供針對(duì)性的文獻(xiàn)資源服務(wù)。所以說，知識(shí)管理的運(yùn)用在圖書館創(chuàng)新服務(wù)中可以幫助拓寬服務(wù)的范圍，促使信息獲取全過程的效率得到大幅提升[4]。

（二）知識(shí)管理能夠轉(zhuǎn)變圖書館過去被動(dòng)的服務(wù)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能、5G 手機(jī)移動(dòng)端的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用，人們?cè)陂喿x方式和信息獲取方式上均發(fā)生了巨大改變，隨時(shí)隨地可以利用網(wǎng)絡(luò)找尋自己所需的信息，導(dǎo)致傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)效能顯得越來越低，讀者嚴(yán)重流失，降低了圖書館的社會(huì)影響力、競爭力，同時(shí)也難以發(fā)揮出館員的中介服務(wù)作用。而主動(dòng)地知識(shí)管理的運(yùn)用可以有效地改善陳舊的管理方式和簡單服務(wù)模式，彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)方式帶來的弊端，將以往被動(dòng)式等待讀者上門的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)、推薦服務(wù)、咨詢服務(wù)，貫徹落實(shí)以人為本的運(yùn)行思維和服務(wù)意識(shí)。在具體實(shí)踐中，圖書館的知識(shí)流通管理人員，要對(duì)讀者的信息需要有深入的調(diào)研分析，推行多元化的信息反饋機(jī)制，進(jìn)一步掌握讀者的閱讀需要、傾向等數(shù)據(jù)，針對(duì)性地增加服務(wù)的內(nèi)容、項(xiàng)目，用現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引讀者走進(jìn)圖書館、喜愛圖書館。

三、基于知識(shí)管理的圖書館創(chuàng)新服務(wù)途徑分析

在圖書館的運(yùn)行過程中，為讀者服務(wù)是要始終堅(jiān)持的核心宗旨，也是保證圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展的永恒主題。而對(duì)于圖書館的發(fā)展而言，卻又離不開創(chuàng)新。不管是對(duì)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新還是服務(wù)創(chuàng)新，都是圖書館實(shí)施知識(shí)管理的必要途徑。

（一）開展虛擬參考咨詢服務(wù)

近些年來，隨著時(shí)代的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化技術(shù)日趨成熟，圖書館的建設(shè)逐漸向數(shù)字化、虛擬化、特色化方向發(fā)展。在部分科研院所、高校圖書館，已經(jīng)出現(xiàn)了信息數(shù)字化參考和咨詢服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)上學(xué)科館員全程信息服務(wù)等，形成多種多樣的現(xiàn)代化、個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)方式。因此，在基于知識(shí)管理的理念下，圖書館的創(chuàng)新服務(wù)一方面要從管理技術(shù)入手，購買成熟先進(jìn)設(shè)備、知識(shí)資源庫，豐富完善技術(shù)機(jī)制；另一方面要建立服務(wù)工作的信息流控制，實(shí)現(xiàn)讀者和館員的服務(wù)協(xié)調(diào)，保障知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量[5]。除此之外，還要在圖書館內(nèi)實(shí)行協(xié)作分工，開展對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行選擇性吸收利用，發(fā)揮創(chuàng)新服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢。在具體的實(shí)踐上，圖書館要重視對(duì)數(shù)字化圖書館的建設(shè)，并將虛擬參考咨詢服務(wù)作為關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)圖書館網(wǎng)絡(luò)頁面虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目落實(shí)。構(gòu)建相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)化、智能化圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，在圖書館的首頁上，設(shè)立專項(xiàng)的參考咨詢模塊，安排綜合素質(zhì)優(yōu)秀的館員，對(duì)讀者提出的各項(xiàng)獲取知識(shí)時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行隨時(shí)解答，創(chuàng)建常見問題庫和回復(fù)機(jī)制，形成網(wǎng)上學(xué)習(xí)中心，幫助讀者第一時(shí)間解決使用數(shù)字圖書館過程中遇到的問題。網(wǎng)上咨詢館員不受時(shí)空限制，體現(xiàn)圖書館落實(shí)創(chuàng)新服務(wù)的全過程性。

（二）開展基于知識(shí)內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)

在圖書館的運(yùn)行中，還可以通過開展基于內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)，來進(jìn)一步推動(dòng)流通部門創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)施。在知識(shí)管理的背景下，這種創(chuàng)新性的服務(wù)手段對(duì)館員有著較高的素質(zhì)要求。首先，圖書館要培養(yǎng)館員的超前服務(wù)意識(shí)，根據(jù)館員多年工作經(jīng)驗(yàn)以及數(shù)據(jù)分析總結(jié)，可以在流通工作中面對(duì)讀者時(shí)做到主動(dòng)服務(wù)，深入到目標(biāo)讀者的群體中，切實(shí)把握讀者的個(gè)性知識(shí)需求，并將其與圖書館所提供的信息服務(wù)內(nèi)容結(jié)合起來，體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者需要的重視。通過對(duì)讀者閱讀信息的分析、重組，創(chuàng)建、推送符合研究需要的知識(shí)產(chǎn)品。在保證知識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，建立一定的知識(shí)產(chǎn)品評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)接受讀者的服務(wù)反饋[6]。另外，還要求圖書館員和讀者之間保持友好、緊密的聯(lián)系，建立有針對(duì)性和實(shí)效性的服務(wù)責(zé)任制度體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)性。例如：高校圖書館可以挑選出知識(shí)背景豐富的學(xué)科館員，派發(fā)到各個(gè)院系或者專業(yè)，作為圖書館與院系的信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，保證科研人員、教授對(duì)圖書館知識(shí)保障服務(wù)的綜合需要。

（三）以讀者為根本，真誠開展個(gè)性化信息服務(wù)

在當(dāng)前信息社會(huì)不斷發(fā)展的新時(shí)代背景下，人們對(duì)知識(shí)的需求也呈現(xiàn)出了多元化的趨勢。知識(shí)服務(wù)正向著個(gè)性化方向邁進(jìn)。所謂個(gè)性化服務(wù)，主要是指圖書館對(duì)讀者特殊性信息需要所制定的專屬化服務(wù)，具有一定針對(duì)性和時(shí)效性。個(gè)性化信息服務(wù)按照所依賴和采用的技術(shù)，大致可以劃分為三種不同的模式：首先，圖書館可以根據(jù)讀者需要，制定個(gè)性化的館內(nèi)知識(shí)資源推送或者信息定制服務(wù)，開展查詢代理服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)模式[7]。例如：圖書館結(jié)合運(yùn)作現(xiàn)狀，設(shè)置專屬的“學(xué)習(xí)中心”，為讀者提供虛擬參考咨詢服務(wù)；通過利用互聯(lián)網(wǎng)，開展圖書館數(shù)據(jù)庫信息獲取方法網(wǎng)絡(luò)課堂，讓讀者可以隨時(shí)隨地獲取圖書館數(shù)據(jù)庫的信息獲取指南；其次，作為圖書館，個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)推薦也是非常必要的，針對(duì)讀者的閱讀習(xí)慣和需要直接為其提供專屬知識(shí)信息；結(jié)合讀者的專業(yè)特征和研讀方向，進(jìn)而智能化地分析出其知識(shí)獲取的方向，及時(shí)為其推薦系列館藏資料；最后，還可以制定個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。即利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。

結(jié)束語：總而言之，圖書館要想在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，發(fā)揮出知識(shí)創(chuàng)新與傳播的主導(dǎo)作用，知識(shí)管理的理念落實(shí)是不可缺少的重要條件之一[8]。只有真正將知識(shí)管理的策略運(yùn)用到具體創(chuàng)新服務(wù)中，才能體現(xiàn)出圖書館的時(shí)代性，最大程度的滿足各類型讀者的個(gè)性化需要。另外，作為圖書館的管理人員，要充分認(rèn)識(shí)到開展創(chuàng)新服務(wù)的重要性、緊迫性，以科學(xué)技術(shù)為保障手段，發(fā)揮出知識(shí)管理中顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的能動(dòng)作用，將知識(shí)和信息作為圖書館連接廣大讀者的有利紐帶，實(shí)現(xiàn)圖書館的優(yōu)化發(fā)展。