電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的問題及解決

于佳冰

（國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱市阿城區(qū)供電分公司，黑龍江 哈爾濱 150300）

引言：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電力營(yíng)銷的核心環(huán)節(jié)，其工作效率與工作質(zhì)量對(duì)電力供應(yīng)質(zhì)量與用戶滿意度有直接影響作用。很多人有了創(chuàng)業(yè)的想法后用電需求出現(xiàn)，但是由于自己和周圍人都對(duì)電力需求的提出流程不懂，使得用電需求的滿足得到很大限制，影響了用電需求實(shí)現(xiàn)效率，這就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作出現(xiàn)問題的集中表現(xiàn)。當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，更好的滿足客戶用電需求、提高用電客戶服務(wù)滿意度是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的突破口，為進(jìn)一步為用電主體與經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供高質(zhì)量用電服務(wù)，必須要做好電力營(yíng)銷中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。

一、電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝發(fā)展現(xiàn)狀

從總體上來看，我國(guó)的電力營(yíng)銷也業(yè)擴(kuò)報(bào)裝質(zhì)量的不斷的提升，效率在不斷的提高，這主要得益于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及電力行業(yè)的快速發(fā)展。不過隨著電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，漸漸呈現(xiàn)出供大于求的趨勢(shì)，在這樣的背景下，電力企業(yè)要想需求進(jìn)一步發(fā)展，并在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以電力營(yíng)銷為依托，做好自身的宣傳工作，為大小用電客戶提供更高水平的電力服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在整個(gè)用電營(yíng)銷中起電力企業(yè)與用電客戶的連接作用，電力企業(yè)所提供的服務(wù)由業(yè)擴(kuò)報(bào)裝來執(zhí)行，然而當(dāng)前很多電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在一定問題，不能夠很好的滿足客戶用電需求，客戶用電需求滿足的過程中存在客戶不知道對(duì)用電申請(qǐng)的提出以及所需資料等不了解、用電方案不夠合理等，在很大程度上限制了用戶用電需求的滿足，因此總體上來說，電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平還有很大提升空間[1]。

二、當(dāng)前電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在的問題

（一）電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申報(bào)管理不當(dāng)

當(dāng)用電需求出現(xiàn)以后，用電客戶與用電主體需要向電力企業(yè)提出用電申報(bào)，但是很多用戶對(duì)電力需求申報(bào)流程等有關(guān)信息不夠了解，到了業(yè)務(wù)大廳以后，缺少有效指導(dǎo)，終于排隊(duì)排到自己以后才發(fā)現(xiàn)手續(xù)資料等沒帶齊，對(duì)于大部分有用電需求的人來說，去供電所辦手續(xù)需要跑好幾趟，嚴(yán)重影響電力需求申報(bào)效率，影響服務(wù)質(zhì)量[2]。

（二）供電方案不合理

很多用戶為減少用電成本，會(huì)對(duì)原本設(shè)計(jì)好的供電方案進(jìn)行調(diào)整與刪減，再者電力企業(yè)在存在隨意對(duì)供電方式、線路等進(jìn)行調(diào)整的問題，不僅影響電力使用，還大大增加了施工的危險(xiǎn)性。在制定供電方案的過程中，外勤工作人員缺少與營(yíng)銷部、生產(chǎn)技術(shù)處以及各分局供電所的有效溝通，沒有充分對(duì)所有人力資源加以合理利用，供電方案的合理性差。

（三）施工管理沒有做好

設(shè)計(jì)方案的落實(shí)與否要看施工質(zhì)量，如果施工質(zhì)量管理沒有做好或者是任用了不靠譜的電力施工公司，不僅會(huì)影響用戶用電質(zhì)量，影響客戶滿意度，還有可能會(huì)在施工過程中或者是投入使用以后發(fā)生用電安全事故，為用戶帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)嚴(yán)重影響電力企業(yè)形象。施工過程中有多種影響施工質(zhì)量的因素，包括施工材料、施工人員的操作以及驗(yàn)收人員的竣工驗(yàn)收質(zhì)量等。

（四）電表安裝問題

電力企業(yè)在為用戶安裝電表過程中，存在不遵守業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定，從而對(duì)電表安裝質(zhì)量造成影響，用戶在使用的過程中可能會(huì)出現(xiàn)電表讀數(shù)不準(zhǔn)等問題，增加用戶用電成本，對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成一定影響。如果在電表安裝過程中存在輸電線路松弛的問題，還會(huì)導(dǎo)致電力資源的損耗，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入[3]。

三、電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作優(yōu)化策略

（一）實(shí)行“一證受理”，為用戶申報(bào)用電需求提供便利

當(dāng)前很多地方的供電所沒有提供“一證受理”服務(wù)，有用電需求的客戶需要到供電所現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，所以排隊(duì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，用戶可能要跑好幾次供電所才能辦完相關(guān)手續(xù)。“一證辦理”是基于信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用而出現(xiàn)的一種新的服務(wù)方式，用戶只需要提供能夠證明自己身份的證明，比如身份證，并簽署《非居民用電客戶承諾書》，營(yíng)業(yè)廳工作人員就會(huì)結(jié)合用戶信息為用戶提供上門服務(wù)，工作人員上門服務(wù)對(duì)之后的用電事宜與用戶展開溝通，并告知接下來需要準(zhǔn)備的手續(xù)，這樣就避免了用戶因?yàn)椴涣私鈽I(yè)務(wù)而多次到業(yè)務(wù)廳辦理相關(guān)手續(xù)浪費(fèi)時(shí)間。用戶將后續(xù)手續(xù)交給上門服務(wù)工作人員之后，工作人員會(huì)幫助客戶聯(lián)系客戶代表。要想實(shí)現(xiàn)一證受理，電力營(yíng)銷部門業(yè)擴(kuò)報(bào)裝部門需要成立“跑腿小組”，每個(gè)小組有自己的管轄區(qū)，小組工作人員負(fù)責(zé)自己管轄范圍內(nèi)的客戶走訪，通過走訪對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確把握，并將收集來的資料按照不同業(yè)務(wù)類型對(duì)客戶進(jìn)行分類，并將客戶資料、證件等相關(guān)信息提交給營(yíng)業(yè)廳。客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)人員結(jié)合常見問題將客戶普遍感到疑惑的信息一次性完整的告知給客戶，從客戶角度出發(fā)為客戶提供用電方案建議，讓客戶在同等用電量下花最少的錢，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

（二）全面做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理人員與客戶之間的對(duì)接工作

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理人員專業(yè)水平直接決定了其服務(wù)質(zhì)量，決定客戶能否接受最專業(yè)的指導(dǎo)，因此為做好電力影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，首先要提高業(yè)擴(kuò)保障受理人員專業(yè)水準(zhǔn)，為此電力企業(yè)需要嚴(yán)格按照國(guó)家電力企業(yè)工作人員專業(yè)能力培訓(xùn)要求，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理人員展開專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括受理人員對(duì)電力營(yíng)銷工作的了解、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理能力以及以用戶為中心的服務(wù)態(tài)度，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員不僅相應(yīng)的工作水準(zhǔn)，還具備良好的服務(wù)態(tài)度[4]。為督促業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)展開電力營(yíng)銷工作，電力企業(yè)要制定嚴(yán)格的制度標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理人員的工作能力、工作態(tài)度以及業(yè)績(jī)成果進(jìn)行檢查，為保證檢查效果，企業(yè)要對(duì)工作內(nèi)容檢查項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化。首先要求管理人員對(duì)受理人員所負(fù)責(zé)的客戶的電力負(fù)荷等級(jí)展開常規(guī)檢查，保證用戶實(shí)際用電需求與提交的電力負(fù)荷需求信息進(jìn)行對(duì)比，保證兩者之間沒有差別。此外，要對(duì)設(shè)備清單、客戶受理記錄進(jìn)行檢查，對(duì)客戶的可靠性與受理人員可靠性進(jìn)行評(píng)估，保證不會(huì)因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理人員而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益受損。

（三）做好電力施工管控工作

當(dāng)確定用電方案之后就面臨著電力施工工作，為保證電力施工質(zhì)量，杜絕施工安全事故以及施工后電力使用安全事故，電力企業(yè)需要嚴(yán)格做好電力施工管控工作。首先，要做好施工方案的管控，保證施工方案的合理性。電力企業(yè)審計(jì)人員需要聯(lián)合有關(guān)管理人員以及各個(gè)電力企業(yè)部門之間展開密切溝通，對(duì)制定好的施工方案進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括工程造價(jià)、預(yù)算、項(xiàng)目實(shí)施細(xì)節(jié)與施工團(tuán)隊(duì)素質(zhì)水平等，確保電力施工資金充足，施工人員具有足夠的施工能力。施工過程中，為避免施工差錯(cuò)，施工管理人員與審計(jì)人員要嚴(yán)格做好施工過程中的管理工作，發(fā)揮自身作用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)施工過程中有施工錯(cuò)誤現(xiàn)象及時(shí)指出并責(zé)令改正。最保證最終施工質(zhì)量，到了竣工階段，管理人員也不能放松警惕，嚴(yán)格按照電力施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)做好工程驗(yàn)收工作，保證完工后能夠符合用電客戶的實(shí)際需求。為做好竣工驗(yàn)收管理工作，成立大的工作群，外勤人員在中間檢查與竣工驗(yàn)收的過程中，在微信群中對(duì)出車情況、最新工作進(jìn)展展開實(shí)時(shí)匯報(bào)，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工作，嚴(yán)格按照企業(yè)相關(guān)工作流程進(jìn)行工作[5]。

（四）保證供電合同的合理性

供電合同一旦簽訂，對(duì)供電方與用電方具有約束與保護(hù)作用，因此一定要謹(jǐn)慎簽署，保證供電合同的合理性。在與用電客戶簽訂供電合同之前，供電企業(yè)有義務(wù)對(duì)電力專業(yè)的條款條例進(jìn)行解釋，雙方應(yīng)就具體供電內(nèi)容以及環(huán)節(jié)展開深入溝通，確保雙方能夠履行自身責(zé)任與義務(wù)后再簽署合同，從而避免合同簽署后雙方陷入用電糾紛，影響企業(yè)聲譽(yù)。

（五）完善客戶經(jīng)理責(zé)任制度

為保證電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量，需要做好相關(guān)管理工作，一般業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理人員由客戶經(jīng)理管理，因此為保證管理質(zhì)量，應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理責(zé)任制進(jìn)行完善。電力營(yíng)銷作為一種銷售性質(zhì)的商業(yè)行為需要與客戶展開溝通，好的溝通能夠促使用戶提升需求，不好的溝通則會(huì)在一定程度上限制客戶需求，電力企業(yè)應(yīng)借助制度規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)行為與服務(wù)態(tài)度，提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)在制度中要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，同時(shí)對(duì)自己管理下的工作人員的工作進(jìn)行督促，引導(dǎo)工作人員主動(dòng)用戶服務(wù)甚至是對(duì)潛在用戶需求進(jìn)行挖掘[6]。以某供電企業(yè)為例，為進(jìn)一步為客戶提供便利，該企業(yè)讓受理人員廣泛推廣線上報(bào)裝APP，推過推廣客戶對(duì)自身用電需求的實(shí)現(xiàn)了解更多，同時(shí)用戶自己在家就能完成店報(bào)裝申請(qǐng)，工作人員還會(huì)主動(dòng)問客戶是否在申請(qǐng)的過程中存在什么問題，電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主動(dòng)性大大提升，客戶滿意度得到很大提升。為避免業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員收受賄賂破壞公司經(jīng)濟(jì)利益，電力企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員不得接受客戶的宴請(qǐng)要求，更不得收受客戶的禮金，如果工作人員收受賄賂對(duì)客戶信息進(jìn)行更改或者是做出其他有損企業(yè)利益的事應(yīng)嚴(yán)厲懲處并追究其法律責(zé)任。

結(jié)束語

綜上所述，電力行業(yè)的快速發(fā)展為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造條件，很多個(gè)體戶等小型商業(yè)組織在決定創(chuàng)業(yè)做生意時(shí)需要用電，這些用戶對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要促進(jìn)作用，電力企業(yè)做好電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作有利于更好的滿足用戶需求，提高用戶滿意度，為此電力企業(yè)應(yīng)通過完善制度、加強(qiáng)管理、促進(jìn)技術(shù)應(yīng)用等方式優(yōu)化相關(guān)服務(wù)。