新形勢下提升博物館講解服務質量的探討

周燕

（江西省吉安市萬安縣博物館，江西 吉安 343000）

博物館是一個以研究、教育、欣賞為目的而征集、保護、研究、傳播和展出人類及人類環境的物證的，為社會及其發展服務的、向大眾開放的、非營利的永久性（固定性）機構，擔負著對基層廣大群眾進行愛國主義教育、歷史傳統教育、社會文化教育的重要職能。講解員是溝通博物館和社會的橋梁與紐帶，講解員的講解質量水平直接影響到觀眾的參觀質量和受教育程度。為滿足人們日益增強的精神文化需求，在新形勢下，為我們博物館講解服務質量提出了更高的要求。

一、當前博物館講解服務質量不高的表現

（一）“照葫蘆畫瓢”的講解形式

由于對專業知識的欠缺和知識面的相對狹窄，講解員隊伍普遍都存在死記硬背、盲目模仿的現象。中途卡殼忘詞成了最常見的事情，而面對觀眾的提問，腦袋也是一片空白，出現了長時間和觀眾沒有互動交流，只是一味地把講解詞背誦給受眾聽，“講解”的效果可想而知。

（二）“守株待兔”式臨戰狀態

隨著“三貼近”“文化惠民”等優惠政策的實施和“黨的群眾路線教育”活動的開展，到博物館參觀的觀眾數量日益增加，這也就對博物館服務的要求也與日俱增。一方面，在觀眾眼中講解員是窗口形象，是學生“第二課堂”的“老師”。關心文博事業發展的群眾，特別是青少年都希望博物館講解員能夠提供高質量的講解服務水平，讓他們更好的接受革命傳統教育，豐富他們精神文化需求。但另一方面，由于歷史、客觀等種種原因，一些博物館內部依舊只把講解員當作服務員。另外，講解員每天都是在觀眾“監督”下工作，思想壓力很大。觀眾類型的不同和來館參觀時間的不確定，又讓講解員時常處于“守株待兔”式的“臨戰”狀態。精神的長期緊張必然會在一定程度上影響講解員的健康。同時也就降低了講解的質量。

（三）“半路出家”式的講解員

隨著博物館免費開放工作的日益深入，來博物館參觀的人員日益增長，許多博物館內的講解員都是“半路出家”或者是臨時工，他們由于知識儲備不夠豐厚，對講解工作也是一味地完成任務。而一些條件不錯的講解員往往會把博物館當作職業培訓基地，一旦時機成熟就會另攀高枝。這樣自然影響到了博物館工作的開展。

二、新形勢對博物館講解服務質量的要求

隨著博物館事業的不斷發展，特別是我國實行博物館免費向社會開放以來，博物館的公眾意識、服務意識、服務水平被提到了前所未有的高度。這就要求博物館講解員需要具有專業的知識素養，熱忱的工作態度，創新性的精神，能更好地為觀眾講解博物館的展品，提升講解服務質量。

（一）提升講解員的知識素養

1.要有堅實的基礎理論知識和豐富的專業知識。講解員開展工作的基礎，便是自身的基礎知識、專業知識和素質。另外，需要針對本博物館的特點，進行再次學習深造，這在很大程度上，需要博物館和講解員有意識地進行。

2.要有生動的語言和講解技巧。博物館講解工作的目的便是進行教育，讓觀眾在參觀的過程中獲得知識，因此，在講解過程中，講解員要以飽滿的熱情、豐富的知識，運用適當的講解技巧與方法，使觀眾產生身臨其境的感覺，引起觀眾豐富的聯想、深刻的思考，從而使講解達到預期的效果。

3.要有組織宣傳工作能力。除了是宣傳者和教育者，講解員在博物館當中還是參觀活動的組織者，對于博物館來說，觀眾在其發展當中占有舉足輕重的地位，但隨著市場經濟的發展，博物館觀眾逐漸減少，嚴重阻礙了博物館的發展，因此，需要講解員利用自身知識，吸引越來越多的觀眾前來參觀，提高博物館自身的魅力。

（二）堅持人本主義服務理念

隨著社會文明程度的不斷提高，人們的精神追求也日趨提升。欣賞品味和服務要求越來越高，面向來自不同階層、不同文化背景、不同年齡層次的受眾，講解工作者需要做大量的研究工作。為觀眾提供個性化服務是一個重要方向。一切以人為中心，研究觀眾為何走進博物館，觀眾期望了解什么，觀眾對博物館的認知度等等，都必將成為思考的內容。講解者的傳遞性角色為學術性的博物館增添了“人本主義”色彩，使理性的專業化賦予感性的親和力。

（三）打造專業的講解員隊伍

每所博物館都設有專業的講解員隊伍，這有助于更好地實現博物館的服務職能，體現博物館的發展形象。加強打造專業的講解員隊伍，開展豐富多彩的講解活動對博物館可持續發展意義重大。

1.人才的更新換代，博物館的講解工作不以年齡為勝任崗位的評價標準，遵循優勝劣汰原則。博物館講解員隊伍要不斷地更新換代，注重新生力量的培養，經驗豐富的專家前輩等要對新生力量的工作加以指導。人才是博物館最重要的無形資產，只有具備優秀的人才博物館才能夠持續發展。

2.伴隨科普教育的推廣，公眾參觀人數與日俱增，博物館接待任務也日益艱巨。顯然，有限的人力資源無以滿足廣大的公眾的需求。因此，科學、系統地培育多元化的講解員主體隊伍——特別是志愿者隊伍走向講解崗位，就顯得尤為重要。這樣，便可以擁有多層次的講解者針對不同觀眾群體提供服務。如吸納退休后仍熱情飽滿老專家來做志愿者，可以為具有一定基礎的觀眾進行更專業地介紹，可以對現有的講解隊伍進行專業知識培訓，還可以幫助博物館完善現有的講解詞，真可謂一舉多得。

3.講解員的培養不是一朝一夕就可以完成的，博物館要依據實際的發展狀況與當地的文化背景，建立相關的制度，完善講解員的培訓工作，因為對于展品的知識也在不斷更新，這就需要不斷地進行培訓使得講解員充分了解相關知識。此外，還要建立一系列的考核制度，對講解員定期進行考試，對于成績不合格的講解員應該再進行更多的培養，對于成績優異的應該予以較大的獎勵，只有這樣才能夠使得講解員保持一個較高的知識水平。

三、新形勢下提升博物館講解服務質量的策略

（一）倡導多元化建設，提高講解員的歷史文化知識

知識性是講解服務質量的重中之重。提高講解員的歷史文化知識，賦予展品更豐富的外延，即在于講解能起到豐富展品外延的作用，盡可能地解答觀眾的疑惑。講解員不僅僅是要了解博物館展覽的主題，還必須了解當地的人文歷史。由于觀眾在博物館參觀已經不滿足只是了解展板上的表面內容，更多是想了解其背后的故事，因此，講解不能只是一味地停留在背講解詞上，講解員要多元化，要充當好資料員、研究員、宣傳員的角色，滿足受眾日益增長的文化需求，這也是當今時代發展的需要。資料員是做好講解工作的基礎。首先，講解員在從事講解工作時，必須對陳展內容和講解內容熟悉，然后在這個基礎上深入研究，收集有關史料，講解起來或者是面對觀眾的提問也能應答自如、游刃有余。研究員是保證講解工作的質量。講解員要豐富自己的講解內容，就要摸清陳展所反映的歷史事件的來龍去脈，并對其進行考證，然后加入自己的講解特點，針對不同觀眾進行不同的介紹。宣傳員是講解員的正確方向。在全面了解講解內容的同時，要給觀眾營造一個良好的氛圍，提高講解水平和服務水平，讓觀眾學有所成，不枉此行。

（二）推行“微笑”式服務，提升講解員的整體自身素質

博物館講解員的講解工作必須是符合社會的總體發展趨勢，貼近生活、貼近群眾、貼近實際的原則，根據不同的展覽向觀眾表達不同的內容。長期以來，講解員在講解中處于主導地位，觀眾只是被動地去接受，這種施教式的講解方式會使觀眾逐漸喪失求知欲與參觀積極性。講解員要轉變固有講解理念，完成角色的轉換，將以講解員為主體的講解方式轉變為以觀眾為主體，在整個講解過程中講解員的角色更多的是一個引導者與陪伴者，講解員要引導觀眾融入展覽的氛圍與空間，通過與觀眾進行交流、互動，激發他們的參觀興趣。此外，講解員必須具備良好的心理素質。講解員是直接和觀眾進行面對面的互動，觀眾在聽取講解內容的同時，也在感受講解員所表現出來的心態和氣質，講解要達到理想的效果，講解員除了要具有深厚的文化知識，較強的表達能力外，良好心理素質也是必不可缺的一項。同時，還要學會贊美聽眾，來參觀的人群都是來自不同層次的人群，講解員不能以教育者的姿態面對他們，教育不是灌輸，而是點燃智慧的火花。講解員要推行“微笑”服務，做到“耐心、細心、盡心、貼心”，做到人本主義、主動迎接、積極講解、因人施教、因人施講的原則，應該是實事求是根據自身特點揚長避短，形成各自的講解風格，從而在一定程度上提升了講解服務的水平。讓觀眾高興而來，滿意而歸。萬安縣博物館自1996 年免費開放以來，共接待受眾300 萬人次，取得了非常好的社會效果，先后被授予“江西省愛國主義教育基地”“江西省文博先進集體”“江西省2A 旅游景區”“吉安市文明單位”“吉安市巾幗文明崗””“萬安縣愛國主義教育基地”“萬安縣廉政建設教育基地”等多種榮譽稱號，提升了萬安博物館的知名度。

（三）加強隊伍業務建設，提高講解員的講解專業水平

專業知識是講解員做好講解工作的關鍵。要給他人一碗水，自己得先有一桶水。如果沒有扎實的專業知識，是很難把展覽講“透”、把文物講“活”的；而如果沒有相對豐富的基礎知識，是很難把握講解的重點、難點與關鍵的，與觀眾的交流更是無從談起。目前，萬安縣博物館為了真正發揮愛國主義教育基地作用，除了陣地宣傳外，每年利用“文物保護宣傳周”“5·18 國際博物館日和文化遺產活動”，出動宣傳車，散發宣傳單。同時，結合文化三下鄉活動，制作了《貫徹十八大精神文物巡回展》《文物安全知識巡回展》《井岡山精神展》《第三次全國文物普查成果展》、省、縣級文物保護單位簡介等展板，深入到企業、農村、學校，激發了他們的興趣，增長了知識，加深了印象，深受廣大群眾和青少年的喜愛。

博物館的發展和壯大需要一支專業的講解隊伍。隨著人們文化水平素質的普遍提高，越來越多的人選擇走入博物館進行學習和娛樂，這就要求講解員在具備深厚專業知識的同時，還要運用靈活多變的講解需求。除此以外，講解員還要不斷更新知識結構，掌握最新的科技信息并向受眾宣傳新的信息及研究成果，做好博物館與受眾之間的溝通工作，從而提高博物館的服務水平。

四、結論

隨著我國經濟發展水平的逐步提高，我國居民在解決溫飽的基本需求已經得到了很好地滿足，現如今我國居民的消費更多的將被用于能夠實現自身發展的項目來滿足自身的精神需求，而博物館正好可以很好地適應居民這種日益增長的精神文化需求。在這種形勢下，博物館的宣傳教育職能顯得更加重要，博物館講解工作還有很多需要改進的地方和提升的空間，這就要求我們博物館要建立一支專業的高素質的講解隊伍，加大對講解員的培訓力度，重視博物館的講解服務質量建設。講解員只有具備了良好的素質，掌握了一定的講解技巧和方法，才能更好地適應日益發展的社會需要，也才能使越來越多的人都能自覺地走進博物館，接受博物館的文化熏陶，同時讓博物館的教育職能得以更充分的發揮。