住宅小區物業糾紛中業主權益的保護

文/鐘雪（長江大學 法學院）

一、問題的提出

（一）高調撤率與低滿意度的矛盾

物業糾紛是比較常見的問題，主要涉及物業服務合同糾紛、侵權糾紛、房屋買賣合同糾紛三類，近年來法院受理的物業糾紛呈現案件類型集中、矛盾突出的特點，案件絕大多數是因物業服務合同履行產生的糾紛，訴訟請求以支付物業費和滯納金為主。以Y市X區法院2017年至2021年受理的物業糾紛案件為例，該院受理的物業服務合同糾紛均為物業服務人起訴業主要求其支付物業費和滯納金，占據了所受理物業糾紛案件數的96.67%，此類案件調撤率為66.67%，判決結案的案件中物業服務人的訴求均得到了支持。與之相反的是，業主和物業服務人間的矛盾并未得到實質性化解。

（1）業主抗辯事實比較集中。在物業服務人起訴業主支付物業費和滯納金的案件中，業主抗辯事實集中在以下幾類：一是對業委會與物業公司簽訂物業服務合同的質疑，存在于已成立業主委員會的小區內，如認為業委會成立不合法、存在物業服務合同倒簽、合同未征得業主大會審批等。二是認為小區管理不善，如小區環境臟亂差、車輛亂停亂放、公共設施破損、維修不及時、收取電費未出具發票等。三是業主自身遭受損失，如房屋漏水、化糞池道倒灌、財產被盜等導致業主財產受損。四是業主與物業服務人有糾紛，如對拖欠物業費業主停水電、不退裝修押金、房屋產權證未辦理等，業主認為若此問題不解決，不應支付物業費。五是物業服務人更換導致問題，如更換物業不知情、向前物業服務人所交押金未退回等。六是物業服務人占用公用設施從事經營活動，謀取利益。七是認為自己沒有在此居住，應適當減少物業費的收取。

（2）物業服務人提供的服務改進不明顯。在Y市X區人民法院受理的物業服務合同糾紛中，一物業公司連續3年向該院提起訴訟要求業主支付物業費及滯納金，而業主提出的抗辯理由并未出現明顯變化，該物業公司對業主提出的其服務方面的問題，并未引起其足夠重視。

（3）業主對此類案件結果不滿。此類案件中，部分業主雖經法官釋法明理認識到自己拒繳物業費缺乏事實和法律依據，及時補繳物業費，物業服務人撤回起訴，有較高的調撤率。但涉案業主依然認為小區物業服務存在的問題沒有解決，自身權益受到侵害，因而對案件存在不滿情緒。

（二）追問問題何以產生

（1）維權方式單一。業主作為物業小區的常住居民，居住環境的好壞、享受物業服務的優劣直接影響著其對物業服務人的整體評價，當業主認為自己接受的物業服務有瑕疵或漏洞，自身權益遭受損失時，由于業主分散、維權乏力，多數業主往往以消極地拖欠物業服務費來應對，表達自己的不滿①。

（2）取證難、舉證難。在Y市X區人民法院受理的諸多案件中，多數業主對自己的抗辯事實未提交證據，只有少數業主提交照片、業主聯名作為證據，但該部分業主提交的相關證據均未有效支持其抗辯事由，未被法院采納。業主認為物業服務有瑕疵或漏洞，對物業服務不到位留存證據時，常出現證據形式不標準、不全面的情況。特別是公共區域停車費收取、電梯廣告盈利、小區攤位出租等物業服務人利用小區共有部分獲取收益的情況，業主很難舉證證明相關收益情況。

（3）業主委員會、業主大會缺位。作為溝通業主和物業服務人的橋梁、監督物業服務人的利器，業主委員會本應扮演不可或缺的重要角色，但現實中很多小區沒有成立業主委員會，有些小區成立了業主委員會，也大多形同虛設，很少開展工作，一些業委會成員未履行自己的職責。小區業主委員會缺位嚴重、根基不穩等問題普遍存在。因場地、人員、時間等原因，很多小區從未召開過業主大會，對重大問題采取填寫投票的方式進行，無法全面反映業主的意見。業委會、業主大會的缺失導致許多業主無法行使自己的權利和義務，對物業服務人不滿時難以維權。

（4）監管的空缺。缺乏相關機構對物業服務人、業主委員會履職的監管機構，業主權益受到侵害，如有的物業服務人擅自轉讓業務給第三人、占用小區共有土地私設車位、擅自出租外墻獲利等，有的業委會委員不履職、亂履職、業主對業委會履職不知情等情形，無相關的監管機構對其進行監督、追責，業主也往往不知向哪個部門進行投訴。

二、住宅小區物業糾紛中業主、物業服務人及其關系的界定

業主和物業服務人是基于物業服務合同成立的合同關系，這種關系主要涉及兩個層面：

一是合同的簽訂和解除；二是合同的履行。前一個問題涉及的是業主集體的意志，由該小區業主共同決定，業主或業主委員會代為簽訂合同。每個業主是物業服務合同的實際當事人，支付物業服務費用的是業主，接受物業服務的也是業主，對于業主和物業服務人均應依照物業服務合同履約。簡而言之，業主和物業服務人是服務購買人與服務提供者的關系②。

三、業主權利在《民法典》中的體現

對于業主而言，其易受侵害的權利主要集中于共有部分的共有權以及區分所有權人的共同關系所生的成員權，這兩項權利在《民法典》中主要有以下幾項內容：

（1）共有部分的使用權和收益權。即業主對居住小區共有部分的使用權及收益權。此部分體現在《民法典》第275條、第282條中。小區共有部分由全體業主所有，而實際是由物業服務人掌握、管理并進行使用收益，在現有法律對公共收益由誰從物業服務人處收回、誰來管理、如何管理、如何分配等均沒有明確規定，對于業主而言，難以見到實際收益，享受共有部分的收益權。

（2）管理權。管理權源于業主共有權，而共有權的正確行使和實現就得有賴于共同所有人的共同意志的表達，這種共同意志的表達又要具體轉化為一種共同管理權，其體現于《民法典》第278條和第946條中。業主是不能單獨行使管理權，必須通過業主大會、業主委員會來行使。而對于業主大會召開的提議者、組織者、召開頻次無明確規定，導致業主大會難以召開，業主委員會若有缺失，則業主的管理權則更是難以實現③。

（3）知情權和監督權。這里是指業主對于物業服務企業或者其他管理人具有要求更換權利，對業主委員會的工作、物業服務人履行合同、共有部分及其使用情況、專項維修資金等方面具有監督權利。《民法典》明確了業主的知情權、監督權、對物業服務人的責任、業主合法權益受到侵害的救濟措施。如《民法典》第943條、第285條、941條、第942條規定。

四、完善業主權利保護之思考

業主權利要得到充分的保障實現,其必須依靠于具體的實體權利義務規定和公正的程序、精致的流程予以配合。

（一）在立法方面

（1）出臺相應司法解釋，便于執行。如什么情況下業主可以請求減免物業費、如何評價物業服務人的工作質量、什么情況下物業服務人構成違約、物業管理區域內的財產損失和人身損害的責任承擔與損失承擔等，現有的法律均沒有明確規定，而從現有的各地法院案例來看，不同法院有不同的判決，而該如何正確理解立法之意及如何把握適用原則，則有待于司法解釋予以明確。

（2）完善業主自治管理立法。在《民法典》中，業主權益的實現多依賴于業主大會和業主委員會，而業主委員會作為業主大會的執行機構，在證據收集、監督物業服務人工作方面也有著先天優勢。而業主委員會的成員為業主擔任，多數業主有自己工作時間，從事業主委員會工作時間有限、精力有限、專業知識有限，難以發揮業主委員會的職能，可以考慮引入專業人士和專業機構來支持業務會的運營，并對業主委員會在運營和訴訟方面賦予更多的權利。同時要引入業主委員會的監督機制，如成立業主監督委員會，以此來制約業主委員會的權利行使，賦予其召開臨時業主大會、列席業主委員會的權利，以確保業主委員會的正確履職。對于業主委員會侵害業主權益是否可以通過訴訟向其主張賠償等，都需要進一步立法規定或者司法解釋予以明確。

（3）確認行政監督主體，各司其職。對物業服務人、業主委員會的行政監管，依據相關法律法規規定，多分散于不同的部門，比如城市居住小區物業服務行業管理由屬地房屋管理局主管負責，消防安全由公安負責，物業服務價格由屬地物價管理主管部門，而小區內業主大會、業主委員會的設立，大多是由街辦、社區的指導和協助。管理的分散與物業糾紛的復雜性特點，常常出現業主投訴無門的情況。需健全外部監督機制，形成行政監督主體、業主、物業服務人三者之間的有效對話平臺，確保業主權益落實到位。

同時，要通過行政手段和法規建設進一步規范、整合物業管理市場，優勝劣汰，讓真正好的企業留下來，而差的必須掃地出門。也可通過協會，加強物業企業的行業自律，在物業與業主之間建立良好的通話渠道④。

（二）在執法方面

（1）采取多種方式引導業主強化法律意識，運用法律手段保護自身權利。如采取巡回法庭、案件就地審理、以案釋法、發放宣傳資料等方式，引導業主有意識地保存交費票據等相關證據，以證明自己履行了繳費義務。業主認為物業服務有瑕疵或漏洞時，應當與物業服務企業積極溝通，對物業服務不到位留存證據時，要能體現出拍照的時間、地點。必要時，可通過公證固定和保存證據。問題得不到解決時，應及時通過法律途徑向開發商或侵權人主張權利，如果認為應當由物業公司履職盡責的情況，除現場拍照外，還要盡量固定好自己向物業公司主張權利的證據，例如投訴信、督促函、報修記錄、維修確認單等，以便在訴訟中通過有針對性地組織證據來說明物業服務人違約行為的存在。以合法的方式維護自身權益⑤。

（2）加強執法協助，共同保護業主權益。暢通物業糾紛訴前化解機制，司法所調解員、相關政府主管部門、社區基層自治組織、物業管理行業協會等下沉小區，對業主委員會、業主大會、物業服務人工作提供指導并進行檢查、監督。組織物業工作人員、業主委員會成員培訓，提高服務業主能力，將可能存在侵犯業主權益的行為消除在萌芽中。而法院在審理物業糾紛時，對案件中發現可能存在侵犯業主權益情形，應向物業服務人發送司法建議，建議其對其行為進行糾正。對于多次出現侵犯業主權益且屢教不改者，應通知相關部門對其采取相應的懲戒措施。

五、結語

隨著城市化的推進，物業服務與人民群眾息息相關，直接影響人民群眾的居住安寧和生活的幸福感。但我們也注意到實際生活中業主的權利保障存在一些缺失，雖然有許多法院和地區在此方面進行了一些有益的探索，業主權利保護方面有所改進，只有發動社會的力量共同努力，才能更好地滿足人民群眾對美好生活的期許。

注釋

①宋建平，司法視角下物業糾紛的成因及對策分析

②小區業主共有權益屢遭侵害，業主委員會該怎么改，https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mz A3NjExNjc4OQ==&idx=5&mid=2657385048&scene=6&sn=c8 e4deeb8ee88664b889d8ef16c 23a12

③魏俐偉，開發商處分地下停車位的法律限制——以業主的權利保護為視角，山東科技大學文法學院，2015年

④從珊，探究業主委員會監督機制的完善途徑，https://wk.bai du./57d0dd11195f312b306 9a596

⑤唐中明，物業糾紛為什么大多是業主敗訴，法官以案說法教你如何應對，重慶晚報，2017年8月11日