新形勢下公共圖書館線上讀者服務的創新實踐
——以廣州市從化區圖書館為例

黃傳君

（廣州市從化區圖書館，廣東 廣州 510000）

新形勢下，圖書館的線上讀者服務建設已經成為公共圖書館的重要任務。只有不斷在實踐中創新優化服務策略，才能不斷適應總分館建設工作，促進公共圖書館更好地為讀者服務。

1 新形勢下公共圖書館線上服務的多樣性和優勢

在疫情環境下，為了避免人員聚集造成疫情爆發風險，很多線下的圖書館活動被相應取消，而隨著信息技術與云技術的不斷發展，公共圖書館的線上服務不斷地呈現多樣化的特性，并在圖書館各項服務當中占據優勢。由于云技術的發展，現如今公共圖書館中的云閱讀、云科普、云活動等也逐步完善，云閱讀技術針對當前現狀，不斷創新發展線上服務項目，為讀者提供了豐富的閱讀資源和便捷的資料查詢方式。

2 公共圖書館在線上讀者服務工作中存在的問題

新形勢下公共圖書館在線上讀者服務工作中存在的問題主要有：①數字資源推送重數量，缺乏深度挖掘。公共圖書館在進行線上數字圖書資源推送時，大多數情況僅僅是對資源方的資源進行整合后就對讀者用戶進行無差別發送，沒有對用戶的喜好和需求進行分析，有時會出現推送資源不匹配的無效服務，容易導致讀者失去興趣以及降低口碑。②信息反饋機制不夠暢通，有效溝通欠缺。在疫情期間，公共圖書館為讀者服務的主要渠道是圖書館平臺軟件、少量電話咨詢回訪以及微信平臺的一對多答疑解惑，沒有了線下工作與線上工作進行配合，容易導致信息反饋機制不夠暢通，讀者的問題無法高效解決。③圖書館服務模式和內容有待豐富，服務質量有待提升。在圖書館進行線上宣傳和為讀者答疑解惑的過程中，大部分圖書館都只是通過官方微博進行文案發布以及用微信公眾號或咨詢熱線來解決讀者的問題，服務模式過于單一，容易使讀者感到乏味。

3 新形勢下公共圖書館線上讀者服務的創新策略

3.1 積極拓展圖書館服務職能，提高服務功能運用價值

在新形勢下，公共圖書館借助現代技術來實現對圖書借閱和延展功能的開發，以不斷地更新讀者服務項目和開發新的模式?，F代技術在促進服務功能價值的提高方面有著更廣闊的應用價值和空間。面對突如其來的新冠疫情，為了在常態化疫情防控與圖書館服務上有所突破，并實現服務效能的提升，本館技術部通過引入一體化的服務模式和一體化的服務版塊等開發渠道，借助大數據信息反饋，在圖書館豐富的電子圖書館藏支撐下，不斷進行線上推送，針對不同讀者群體的實際問題提供特色知識供應鏈服務，讓不同的讀者能夠根據自身需求快速方便地搜尋實時需要的知識點，力求做到為人找知識，為知識找人。對于公務人員讀者，為其提供線上解決問題參考策略和各類公文模板與變式以及應用類知識架構；對于工程技術人員來說，主要為其提供具有價值的線上技術參考資料；對于教師人群來說，則更新最新的題庫資料供他們在線上進行參考。為了及時了解、掌握線上活動的有效性，提升服務效能，本館進行了有針對性的策劃，一改過去一推就完，讓讀者被動接受、不論效果的線上分享模式，采用精心策劃后的讀書分享會、高校圖書論壇、讀者點評會等特定活動模式，并開展線上溝通、投票等各項富有趣味性的讀者互動活動，提升讀者參與熱情度，激發閱讀熱情。疫情期間，進行各類特定推送113 場，舉辦線上視頻圖書分享活動、圖書導讀、讀者點評會等46 場，開展與抗疫相關的讀書抗病毒活動和主題連環畫創作活動10 場。

3.2 構建全新閱讀推廣模式，提倡個性化閱讀

為提升公共圖書館的線上讀者服務方面的影響力，利用社會頗具影響力的閱讀機構和媒體平臺，開展聯合宣傳和推送，建立穩固的、高質量的、富有特色的讀者個體化與圈子化相結合的個性化閱讀推廣平臺，使讀者在選擇推送方式和進行自主閱讀的過程中有更多的選擇和更加便利的交互方式。常態化疫情防控下，本館與業內9 家機構合作，為讀者提供不同類型、各具特色的線上閱讀推廣活動90 場。并充分發揮互聯網、大數據和云技術的作用，通過在線調查問卷研究、網絡評價、用戶使用個性情況等數據的綜合研判，制定出一般性推送原則的推送方案；結合讀者自身實際個性化閱讀需要，通過圖書館官網與圖書業務系統的結合及圖書館APP，為讀者建立全息式個人電子書庫和私密書架，即根據用戶的特點推送符合用戶自身喜好的圖書與用戶提升方面的知識信息，使讀者可以隨時瀏覽自己感興趣的圖書資訊。綜合運用技術力量加強平臺的準確性、有效性、交互性與友好度，以提出科學參考依據，讓讀者能夠根據自身的知識結構、閱讀、文化程度、工作或學習的實際需求等去進行閱讀規劃評估，從而更好地安排自己的閱讀進度，加強了讀者對線上服務的滿意度、認可度和黏性。創辦以圖書交流為核心話題的專業論壇，讓廣大讀者在論壇當中隨時分享自己的讀書心得，并向其他讀者咨詢不懂的問題或幫助他人回答自己的經驗等。通過多措并舉來促進圖書館服務的推廣，并形成價值鏈，吸引回頭讀者，促進更多讀者享受多種形式的線上讀者服務項目。本館新網站啟用以來，已建立5 200 多個個性化有效書庫，2020 年有21 800 多個讀者訪問或利用過自己的個人書庫，網站的訪問量與利用率得到極大的提升。

3.3 建立遠程互動信息平臺，開創閱讀推廣活動新途徑

自常態化疫情防控以來，公共圖書館傳統方式的閱讀推廣活動受到極大的沖擊和限制，但同時也為新技術的運用提供了絕佳的契機和廣闊空間。與傳統閱讀推廣活動相比，信息技術活動平臺無論傳播廣度、深度與維度，還是受眾的參與度與便利性，都極具廣泛性。因而，疫情發生以來，公共圖書館線上服務平臺如雨后春筍般茁壯成長。特別是線上教學、培訓、直播等尤為常見。2019 年底，為在“互聯網+”環境下做好總分館閱讀服務推廣，實現區域總館與鎮街、社區分館閱讀活動共享，特別是在視頻環境下的實時互動交流，優化圖書館依托總分館服務體系，在館內少兒閱讀推廣活動中心的基礎上，引進了視頻會議系統的應用理念，著手構建“總分館少兒閱讀推廣活動分享系統平臺”。力圖通過平臺建設，搭建區總館與鎮街、社區分館一體化的“互聯網+”線下活動應用場景。自2020-06 建成啟用以來，已舉辦故事講述大賽、經典誦讀、才藝展示等活動5 場，各類講座10 場，并分別在各鎮街分館場地舉辦少兒活動館均10 場。這既有效拓展了參與活動的讀者群體范圍，增加了鄉村少兒參與閱讀推廣活動的機會和便利，增強了鎮街、社區基層圖書館的影響力，又為偏遠山區的少兒讀者提供了參與市區高水平活動的學習平臺，為鄉村振興特別是公共圖書館所致力追求的均等化服務提供了有效途徑。在擴大活動參與規模的同時，又減輕了常態化疫情防控的壓力。

3.4 完善平臺管理流程，創新管理模式與監管機制

公共圖書館在進行線上管理時，必須制定合適的平臺規范，以更好地保障讀者的權益。對信息平臺的相關負責人和管理員進行培訓，以加強他們在服務業務和專業技能方面的能力與素質。創新人員管理模式，明確劃分責任。在平臺規劃建設伊始，就將決策人員、管理人員、策劃人員、方案落實人員與具體溝通服務人員相區分，并設立責任考核制度，讓他們能夠更加科學規范地服務好線上讀者，做好公共圖書館服務工作。并且能根據讀者的需求和建議建立流程優化的適合廣大讀者的電子信息服務模式。同時，對平臺模塊上的信息進行匯總，互相交流，重要問題安排相應的工作會議討論解決，并形成科學的平臺運行報告，為線上平臺的不斷完善提供理論基礎和實操可能性分析。建立適宜的監督管理模式，采用隨機反饋、定期抽查的模式對線上平臺的工作內容進行監管，一旦發現不足之處立刻改進，以提升線上讀者服務的質量，為讀者的良好體驗提供保障。

4 結語

在新形勢下，公共圖書館的線上讀者服務創新實踐也得到了不斷的發展。只有不斷完善公共圖書館的服務功能與服務質量，才能夠使得廣大讀者熱愛閱讀并將閱讀中的收獲不斷地應用于工作、學習與生活當中，發揮文化對人潛移默化與持久深遠的影響作用，促進社會主義精神文明建設的發展。