優(yōu)質服務在門診管理中的應用效果評價

桑 鵬，韓 璐，陳博年

(天津市環(huán)湖醫(yī)院 天津 300350)

門診是醫(yī)院的重要組成部分，患者入院第一個接觸的就是門診，門診患者多且疾病種類復雜，是人員流動性最大的科室。盡管門診提供的護理服務周期不長，但實際上其護理工作繁瑣且繁重，患者病情變化快、流動性大，導致多數(shù)患者不能得到全面且優(yōu)質的護理服務，增加護患糾紛的同時也會影響醫(yī)院聲譽，所以加強對門診的管理很關鍵。近些年醫(yī)療技術在不斷進步，護理質量也有了較大的提升，優(yōu)質服務以患者為中心，強化基礎護理的同時可培養(yǎng)醫(yī)護人員的綜合素質進而提高整體的護理服務水平[1]。本次研究主要對門診管理中優(yōu)質服務的效果進行觀察。

1 評價資料

1.1 一般資料

選取2019年8月—2020年9月間天津市環(huán)湖醫(yī)院門診接收的126例患者，隨機分為2組，對照組男35例、女28例，平均(33.6±5.2)歲，觀察組男 36例、女27例，平均(33.2±5.4)歲，2組一般資料對比無差異具有統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 評價方法

1.2.1 對照組

常規(guī)門診護理：由醫(yī)護人員指導患者做相應檢查，遵醫(yī)囑用藥并進行簡單的健康宣教。

1.2.2 觀察組

優(yōu)質服務：①患者到醫(yī)院后若要排隊則由醫(yī)護人員引導其在候診室等待，環(huán)境干凈衛(wèi)生，墻壁上粘貼就診流程及醫(yī)護人員簡介等，另外準備好飲水機、座位等基礎設備，盡可能為其提供整潔、溫馨的就診環(huán)境。②加強對門診護理人員的培訓，培養(yǎng)綜合素養(yǎng)，保證在接待患者時做到行為正確、舉止大方，對于患者提出的問題要積極、耐心地回答，另外轉變醫(yī)護人員的固有思維觀念，做到以患者為中心主動護理，嚴格按照相關制度規(guī)范化操作以有效提高護理質量。③醫(yī)護人員需加強與患者的溝通，以病情為依據(jù)，講解疾病相關知識，如發(fā)病機制、表現(xiàn)、治療及預防等，將健康手冊發(fā)放給患者以便其隨時了解疾病知識，同時向患者強調疾病治療的關鍵，要求其遵醫(yī)囑用藥并養(yǎng)成良好的生活習慣，以積極樂觀的態(tài)度面對疾病。④患者出院時進行相應指導，提醒患者要按時用藥并讓家屬對其進行監(jiān)督，隨時觀察，一旦有不適癥狀立即就診。

1.3 觀察指標

①采用心理狀態(tài)評估量表(MSSNS)評估患者的心理狀態(tài)，該量表共有38條文字，分4級評分，評分

越高患者的心理狀態(tài)越差。②應用隨機調查問卷的形式評估患者的滿意度，總分100分，≥85分為非常滿意；60～84分為滿意；＜60分為不滿意。滿意度＝(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。③對比2組護患糾紛發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學方法

以統(tǒng)計軟件SPSS 2.0處理本文相關數(shù)據(jù)，計量資料：(± s)，t檢驗。計數(shù)資料：(n，%)，卡方檢驗。差異顯著(P＜0.05)。

2 結 果

2.1 2組干預前后心理狀態(tài)對比

與對照組相比，觀察組心理狀態(tài)評分較低，差異顯著(P＜0.05)，見表1。

表1 2組干預前后心理狀態(tài)評分對比(x ±s，分)Tab.1 Comparison of psychological state scores between two groups before and after intervention

2.2 2組滿意度、護患糾紛發(fā)生率對比

與對照組相比，觀察組滿意度較高，且護患糾紛發(fā)生率較低，差異顯著(P＜0.05)，見表2。

表2 2組滿意度、護患糾紛發(fā)生率對比(n，%)Tab.2 Comparison of satisfaction and incidence of nursepatient disputes betwe en two groups

3 討論

門診通常接診的病人病情比較輕，在經過相應檢查后醫(yī)生會對癥治療，其患者數(shù)量多且疾病種類復雜，再加上病情發(fā)展快等多種因素會影響門診護理質量。隨著人們健康意識的提升，其對護理服務質量也有了較高的要求，常規(guī)門診護理有一定的作用但缺乏針對性，因護理服務比較被動而導致護理質量較差，很容易引發(fā)護患糾紛，進而影響醫(yī)院聲譽，所以在門診管理中予以有效的干預措施是必要的[2]。

優(yōu)質服務遵循以患者為中心的護理原則，在不斷強化基礎護理、深化護理內涵的同時提高整體護理服務水平，因而降低護患糾紛發(fā)生并增加其對護理工作的滿意度。護理過程中醫(yī)護人員會為患者提供一個溫馨整潔的就診環(huán)境，通過定期培訓提升自身綜合素養(yǎng)，做到舉止大方，將被動護理轉化為主動護理，按照相關制度規(guī)范操作進而提高護理質量，另外通過與患者的溝通展開健康宣教，提高其認知水平的同時改善不良情緒，加強患者治療的信心，且出院后叮囑患者要按時用藥，身體不適要立即就診[3]。將優(yōu)質服務應用于門診管理中可以彌補常規(guī)門診護理中的不足，提高團隊協(xié)作能力的同時也能激發(fā)其主觀能動性，促使醫(yī)護人員與患者建立良好的關系進而降低護患糾紛的發(fā)生，此外優(yōu)質服務在一定程度上可提高護理服務內涵，提升整體護理質量進而保證門診工作的順利展開，增加患者依從性的同時提高其對門診護理工作的滿意度[4]。劉鳳艷等[5]研究資料顯示，門診護理管理中應用優(yōu)質服務可增加患者的滿意度，其觀察組總滿意度(97.29%)高于對照組(81.08%)，與本研究結果一致。本次研究結果顯示干預后觀察組心理狀態(tài)評分低于對照組，且觀察組滿意度高于對照組，護患糾紛發(fā)生率低于對照組。

綜上所述，門診護理中應用優(yōu)質服務可降低護患糾紛，切實改善患者的心理狀態(tài)進而提高其滿意度，值得推廣。