淺談數字圖書館知識服務的特征和模式

劉思

（駐馬店職業技術學院圖書館，河南 駐馬店 463000）

在知識經濟和網絡的環境下，數字圖書館用戶的知識信息需求發生了很多變化，信息需求更加綜合性、開放性和個性化。這樣一來，圖書館服務就需要直接融入用戶解決問題的全過程，并且能夠針對具體問題和個性化環境幫助用戶去解決問題。因此，網絡環境的出現和數字圖書館的發展迫切需要開展廣泛的知識服務。知識服務是適應新興的知識經濟而產生的，它是一種全新的服務理念，為了滿足用戶知識需求以及資源的多樣性，數字圖書館的服務必須向多元化方向轉化，跟傳統圖書館服務相比，數字圖書館的知識服務有許多獨特之處，并隨之而產生許多新的服務模式。

一、數字圖書館知識服務的特征

（一）數字圖書館知識服務以用戶為中心，以用戶滿意為目標

知識服務是一種用來滿足用戶知識需求的活動，它就應該“以用戶為中心，以滿足需求為目標”，這可以說是當前圖書情報機構知識服務的最高原則和終極目標。數字圖書館一定要根據用戶的實際需要去搜集選擇各種信息，為廣大用戶克服因為信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，通過提煉、加工和重組為用戶提供便于理解和吸收的知識產品。數字圖書館關注和強調利用自己的獨特的知識和能力，直接介入用戶解決困難的過程，從而幫助用戶解決他們自身難以解決的問題為用戶提供知識并創造新的價值，為知識的傳播作出貢獻。

（二）數字圖書館知識服務貫穿于用戶解決問題的全過程

數字圖書館知識服務關心并致力于幫助所有用戶找到和形成解決問題的方案，信息和知識的作用最重要的就是對解決問題方案的重大貢獻，解決方案形成的過程是一個對信息與知識進行不斷查詢、分析、組織的復雜過程。知識服務圍繞著解決方案的形成和完善而展開。知識服務從了解、分析、研究用戶問題開始，必須有針對性地去搜集相關信息，從始至終不斷提供能支持用戶解決問題所需的知識。因為知識服務是貫穿于解決問題過程的服務，貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應用過程的服務。

（三）數字圖書館知識服務是基于專業化和個人化的服務

專業化和個人化有其不同要求：專業化要求按照具體專業或者課題領域來組織和實施服務，作為提供服務的人員應該在其方面具有所需的特長，以便保證對用戶問題及其環境進行把握，進而提高自身服務的質量；個性化服務要求針對具體用戶信息行為習慣和需求特點提高采用適合用戶個體多樣化服務過程和個性化服務行為來逐步實現。可以這樣說，每個用戶的方案是唯一的、特定的。那么，這就要求數字圖書館知識服務人員不斷去了解每個用戶并且與它保持長期的聯系，不斷跟蹤用戶決策過程并不斷提供全面的信息服務，從而達到服務目的。

（四）數字圖書館知識服務有著增值和創新的目標

知識服務必須根據用戶的實際任務去搜集和選擇各種信息，并對信息客體中的諸多知識要素拿來進行結構上的重組，關注和強調利用自己獨特的知識和能力，為廣大用戶創造價值，并且通過幫助用戶解決他們自身難以解決的問題來實現其價值；知識服務人員還要通過發揮自主的管理能力、研究能力以及創新能力等等為用戶提供創造性的服務用來顯著提高廣大用戶知識應用和創新效率，來充分知識服務的創新價值。

二、數字圖書館的服務模式

技術的進步和知識的創新是知識經濟時代經濟增長的主要原因。而數字圖書館的發展雖然在服務手段和方式上將會發生重大變化，但是他仍然是服務于特定用戶群的實體機構它的工作重心發生了很大變化，那就是由原來收藏管理并傳播實體信息，想著虛擬網絡知識的獲取、管理、傳播轉移，知識服務的形式也更加多樣化。數字圖書館知識服務的模式發生了一些變化，但它的最終目的還是“助人”，也就是服務于人。

（一）專業化信息服務模式

這種模式按照專業領域來組織圖書情報服務和信息服務，從而用來提高信息服務對廣大用戶需求和用戶任務的支持力度。國外有許多大學圖書館都是實行的垂直組織方式，打破了按照業務的流程交排人員的方式，讓具體的圖書館館員去全面地負責某一個專業領域的信息資源建設、信息分析組織、參考咨詢、用戶教育等等。在我國許多大學圖書館也借鑒了國外數字圖書館管理模式。比如，西南財經大學圖書館的學科文獻信息中心方式，組織專門部門負責專門學科領域的需求分析、信息資源分析、信息檢索和報道、參考咨詢服務、課題服務等等，而由圖書館的其它部門提供采購、編目、流通、技術系統等等方面的支持。清華大學圖書館的院系信息服務聯絡員方式，將圖書館員分配到各個院系作為他們的信息聯絡服務員，他們負責與該院系有關的信息需求跟蹤分析、信息資源建設、信息檢索、信息咨詢服務、用戶教育、用戶信息系統建設咨詢等等工作。西南財經大學的專業學習服務方式，按照不同專業建設相應的專業網站，將專業信息資源導航、專業化物流檢索工具、圖書館資源檢索、專業論壇、專業研究、會議動態、專題文獻報道、專業咨詢頻道等等集成在這個網站上，使其成為新型的專業信息服務中心。還有許多大學圖書館建立了課題信息服務顧問方式，他為重要一環和重要任務分配專門的信息服務顧問，從而保障個性化聯系、一站服務以及服務的預期性和智能化等等。可見，數字圖書館在專業化信息服務方面所有許多相似的地方，但是也各有自己的服務特色。

（二）個性化定制服務模式

根據個性化原則的要求，數字圖書館在進行服務的時候，應該采取個性化定制服務的模式。在數字圖書館的知識服務過程中，引進個性化定制服務模式，在理念和技術上都有一定的必然性，其主要體現在以下兩個方面：第一個是個性化定制服務適合于數字圖書館用戶多樣化的需求。目前，就是在比較先進的圖書館網站中用戶對數字化資源的利用不外乎通過樹狀目錄來逐級瀏覽數字化資源或者使用搜索引擎進行檢索。而現在大多數數字圖書館網站還沒有搜索引擎的服務，用戶界面不是隨用戶對象的不同而有所變化。但是，數字圖書館的用戶類型十分復雜，而且知識信息需求也豐富多彩，獲取信息的技能也千差萬別，采用相同的用戶界面和服務方式就不能滿足廣大用戶的需求。如果數字圖書館能夠針對不同用戶的特點通過不同的服務，也就是個性化服務，那么會有助于將數字圖書館的專業信息資源和學科館員的專業化服務提供給相關的用戶，這樣就會有效地提高自身服務的效率。第二個是采用個性化定制服務模式可以應對復雜的數字圖書館資源以及用戶界面的挑戰。就目前來講，數字化資源繁多、用戶界面復雜，搜索引擎功能欠缺，用戶在自己所需要的信息資源的時候往往費時費力。若果用戶能夠在數字圖書館網站定制自己所需要的信息，數字圖書館定期自動提供個性化的服務，那么，就會大大提升數字圖書館知識服務的質量，也就滿足了廣大用戶的信息需求。

（三）知識管理服務模式

這種模式是從用戶的目標和環境出發，去進行知識的搜集、捕獲、傳遞、利用與創新管理。比如對顯性知識和隱性知識的跟蹤、搜索、檢索以及獲取，進行知識的組織和檢索管理，利用信息技術、數據庫技術和網絡技術等等進行知識交流和知識匹配傳送管理，利用專家系統、專門分析工具、決策支持系統的支持用戶對復雜知識的分析和運用，從而進行知識的利用和管理，建立和發展各種手段和機制來激勵用戶共享知識和進行知識創新，進行知識共享和知識創新環境的管理。

（四）參考咨詢服務模式

這種服務模式強調專業化分工和對館內資源的集成，重視這些課題的類型分工和采用先進的分析技術和工具來提高這些服務的智力內涵，解決用戶所面臨的教學、科研等等許許多多的困難。這樣，數字圖書館就要將臧希人員按照專業來進行分工，保證他們對專業知識和專業信息資源的準確把握，也就是達到專業化；提高按照這些問題類型的分工，來促進核心這些服務的分析性和智力內涵，也就是智力化；通過集成化組織數字圖書館這些資源和技術系統，來提高這些服務的效率，也就是集成化；提高提供強有力的分析組織技術與工具，來保障咨詢服務對內容的有效分析和對信息的重組達到內容化；提高穩定的個人化的經常性接觸和跟蹤服務，來建立用戶對咨詢服務信任。

當然，數字圖書館的知識服務除了以上幾個類型以外，還有諸如借閱流通服務、專題服務、定題跟蹤服務、查新服務等等，而最重要的就是創建符合新時期知識經濟特征，滿足用戶需要的知識服務的新模式。圖書館最終目的也就是達到助人的目的。