辦公樓物業管理工作的措施

孫學忠

（中國海洋石油渤海有限公司天津物業管理分公司，天津 300452）

辦公樓物業管理屬于一個新型領域，物業管理工作模式以及管理理念相對于傳統物業管理工作來講有很大的不同。當前的物業服務，需要在實際工作過程中不斷摸索并總結經驗，建立起更加符合辦公樓后勤以及物業管理工作需要的管理機制以及制度，使各項物業服務都能夠更加專業化以及標準化，符合辦公單位服務模式的各項規范及要求。

一、物業管理

物業管理是從物業的概念引申而來，融入了管理學的理論，現代物業管理已經持續了近一個世紀，最早發源于英國。當時，英國正處于快速發展階段，勞動力需求量大，住房稀缺，一些開發商建立了一些簡單的住房以較低的租金租給窮人和工人。物業管理一般有廣義和狹義之分：廣義的物業管理包括業主自我管理和委托物業服務企業或者其他管理者管理的過程，整個生命周期內的各種物業管理活動。狹義的物業管理，一般包括房屋建筑和附屬設備、設施、場地的管理。

二、辦公樓物業管理特點

1.服務對象雙重性。對于辦公樓物業管理工作來講，管理人員不但要滿足辦公樓內工作人員的日常服務要求，還要向進入辦公樓內的非本樓的人員提供專業的咨詢及各項配套服務（如門衛登記與人員引領等）。2.管理功能多。辦公樓物業管理的功能，不但要為服務對象提供優質服務和高效管理，還需要為辦公營造安全以及更加舒適和文明的環境，保證辦公工作秩序得以正常進行。同時，優質的物業管理還能樹立辦公品牌形象，吸引外來人員，提高經濟效益。為此辦公樓物業管理工作需要根據不同的部門和內部管理運作方式的不同，統一進行協調與控制。3.管理范圍廣，難度大。辦公樓一般采取開放式的管理模式，加上樓內各單位、部門科室數量多，因而管理區域面積大而且相對分散，管理范圍廣，因此，治安、保潔以及維修等方面管理的難度大；此外，辦公樓內通常會有不同單位、部門同時辦公，相對于住宅小區或工業廠區的人員，辦公樓工作人員的服務要求不盡相同，各有各的特點；此外，非本樓人員的不同素質與較不確定的服務需求也增加了管理難度。以上特點的客觀存在，要求辦公樓物業管理需要全面發揮職能部門的管理作用以及調動員工個人的工作積極性，采取有效的措施使物業工作服務能夠更加細致入微。

三、辦公樓物業管理工作中存在的缺陷

（一）主體利益沖突

物業管理的市場化產生了業主、業主委員會、物業服務公司、政府有關部門等大量的利益相關者。廣義的物業管理糾紛通常涉及業主、房地產開發商、物業服務企業、政府房管部門、街道辦事處、社區居委會等多元主體，造成物業管理的復雜性，對于辦公樓物業管理而言，物業服務企業、辦公樓業主、租戶（辦公主體）、當地所屬政府管理部門之間在日常工作中不可避免會出現權利與義務的沖突，引發多種交叉性的問題。因此，需要以上辦公室物業管理主體做好相互協調與工作配合。

（二）企業內部控制制度有待完善

辦公樓物業管理企業的發展時間相對較短，企業的規模也相對較小，運營資金也較為短缺，企業忙于日常的運營管理，不能做到真正重視內部管理控制制度的經常性健全完善調整，導致物業管理企業的內控管理制度缺乏科學性；出于節約經營成本或規避工作風險等因素考慮，甚至一些企業會將具體的管理控制工作外包。這樣一來，即使物業管理企業能夠出臺健全的制度，但由于執行主體不是本企業員工，在執行上無法真正做到最直接的面對面管理，因而會導致企業的內控制度形同虛設，無法落實實施到位；有些物業管理企業會借助外界的財務企業進行內部控制，但財務企業不能對企業的各項經營細節進行系統整理，無法得到最真實的經營信息和經營流程，使得內控制度與實際經營存在嚴重脫節現象，不利于企業的風險調節。

（三）工作人員技術能力不足

在當下的物理管理行業中，普遍存在工作人員技術性不強的問題。目前大多數辦公樓已對其物業設備進行了改進創新，實施智能化管理，如樓內衛生保潔、零星維修等單純簡單的工作已遠遠不能滿足管理。導致其原有的工作人員無法熟練應用物業設備，進而導致物業工作不能良好開展，且其管理過程中也容易出現問題。為了能夠跟隨時代發展，滿足人們所需，物業設備逐漸向技術化與現代化的方向發展，物業設備的技術性提升，也就提高了對物業工作人員專業技術能力的要求，若現物業設備能夠得到充分利用，需要物業工作人員具有極強的學習能力，充分了解掌握物業設備的使用原理及使用技術；與此同時，工作人員還需掌握其維修方法等方面的技能，保證物業設備使用的穩定性。簡而言之，若想實現良好的物業設備管理，需要工作人員具有極高的專業技術水平，與豐富的工作經驗，最好是高素質的全能型人才，推動物業管理行業發展，但是，就目前物理管理行業的發展形勢來看，除了個別知名企業中具有一定數量的高素質專業技術人才，絕大多數的物業企業工作人員都不具備足夠的專業能力，無法充分發揮物業設備的作用，進而導致物業設備安全管理不能有效開展，阻礙物業行業設備安全管理的發展進步。

（四）制約發展的相關因素較多

一是市場化機制需不斷完善。近年來，盡管物業大力度推進股份制、混合所有制等方面改革，不斷建立完善市場化運行機制，但仍然沒有完全從行政管理型向服務經營型轉換，運營成本較高、創收能力不足、憂患意識不強、企業發展困難等問題和矛盾仍然較為突出。二是專業化管理水平需不斷提高。企業運行機制仍不夠靈活，一定程度上較缺乏活力，部分管理領域較為粗放，難以滿足市場化社會化發展需求。在專業管理運營上還缺乏行之有效的配套措施，物業管理專業人才較為匱乏，無法完全跟進物業行業的專業發展趨勢。三是標準化運營需不斷強化。符合自身特點、滿足客戶需求的管理體系和服務標準不夠健全完善，難以打造具有獨特優勢及核心競爭力的現代物業管理模式。

四、辦公樓物業管理工作的措施

（一）強化物業服務意識

如今，物業服務企業一方面面臨成本的急劇增加，另一方面由于物業專業人才的缺乏，導致行業競爭加大。辦公樓物業服務企業要想在激烈的競爭中脫穎而出，就要在服務理念和服務質量上下功夫。首先，樹立正確的服務觀念，提高物業服務意識。物業服務企業的員工在日常的工作中直接與業主接觸，物業服務企業的形象直接體現在每一位員工的日常言行中。其次，進行精細化管理，提升物業服務質量。認真履行物業服務合同，規范服務質量和服務標準，對從業人員進行專業培訓，建立從業人員階梯隊伍，提高行業精細化管理水平。再次，挖掘辦公樓管理相關方主體的不同需求，處理好與業主等管理服務主體的關系。建立業主論壇、意見征集箱、活動站等方式加強工作溝通交流，讓業主感到物業服務企業的用心管理。

（二）構建完善的內控體系

完善的內控體系是幫助企業實現內控質量提高的重要制度支撐。眾所周知，在企業的經營活動之中一定離不開嚴格的制度規劃，科學合理的制度能夠有效地提高內控質量。物業管理企業可以就當前的企業文化塑造較強的內控精神，從而在整體的企業經營管理中加入合適的內控思想與內控意識。在建立健全企業制度的過程中，相關負責人員必須結合企業的實際情況進行制度選擇，除了健全企業的內控管理制度之外，還要注重對各項財務管理制度的完善。當前，預算管理制度、成本控制制度、不相容崗位相分離制度等都是重要的內控制度組成環節，內控人員要嚴格按照這些制度執行工作內容，確保每一位員工都在完善的監督體系之內。內控人員還要注意對企業流程的合規性進行檢查，企業高層要建立專門的內控機構，在企業內部形成高效的內控管理機制，形成互相制約、互相監管的權力模式，減少企業內部的違法違紀現象，維護企業的經營權益。

（三）做好員工培訓工作

1.加強專業培訓。主要是對公司的管理制度、工作流程、考核標準等進行培訓，把公司的設計理念灌輸到每一位員工身上，讓他們真正掌握工作職責的要點，結合實際做好工作。同時，定期溝通、交流和分享也是獲取信息、獲取組織資源和自我完善的重要途徑。2.加強安全培訓。辦公樓物業人員在日常工作中不可避免地會接觸到內部信息，加強物業從業人員的保密意識比其他類型的物業更為迫切。要加強保密培訓，增強員工的保密意識，了解保密內容、密級等專業信息，了解泄露的危害和泄露的責任，并確保因物業人員的泄漏事故不會發生。3.加強會務培訓。由于辦公樓大小會議室多，會議頻率大，辦公樓物業應將會議培訓作為培訓內容的一個重要方面。要樹立精細化管理理念，固化會務流程，把握不同部門、不同領導的不同習慣和具體要求，讓每一位員工，甚至是不直接參與會務的員工，能夠了解會議的相關知識，共同做好會議服務工作。4.加強應急培訓。處理突發事件是物業管理的一項重要職能，對于辦公樓物業來說尤為重要。如火災、停水停電、電梯被困人員、緊急救援等。因此，要做好這樣的應急培訓，讓員工知道問題出現后怎么做，從而達到維護秩序的目的。

（四）探索數字化、信息化建設

數字化、信息化是精細化管理的必經之路。將員工工作流程與計算機、互聯網技術相結合，員工工作必須按照程序設定的工作要求進行，否則工作就無法傳遞，工作可以通過科學的流程體系和標準進行。例如，門崗系統可以采用身份獲取系統，它不需要填寫筆記、手寫姓名、會見客人、會見時間、離開時間等做法，而是可以為外部人員收集電子信息。系統能自動保存進出時間、會見客人等信息，避免誤放閑雜人員，最大限度地保證辦公樓辦公環境的安全。同時，建議辦公樓物業利用原有的視頻監控平臺，通過技術手段對所有設備設施進行有效監控，及時掌握空調、電梯、給排水、配電、電能計量設備等運行狀況，提高巡檢工作質量，減少物業巡檢人員的工作量，降低物業人工成本。故障可以快速傳送到信息管理平臺，平臺或服務臺可以通過app及時傳送給維修人員進行及時處理，維修完成后實時上報處理結果。整個信息管理平臺系統為全閉環管理，可保留相關故障點處理記錄和數據，便于日后維修質量管理、評審和回訪。對于重要工作，系統會自動提前推送并彈出提醒界面，實現安全、及時、規范的管理，大大提高工作效率和管理質量。

結束語：總而言之，互聯網時代的到來極大地改變了我國諸多行業的發展，越來越多的行業開始借助互聯網技術進行改革創新，物業行業也不例外。物業公司要提升對互聯網技術重要性的認識，積極運用互聯網技術與互聯網思維，改革傳統的服務模式、管理模式、盈利模式，提升物業管理的效率與效果。