虛擬養老院運行存在的問題及改善路徑研究
——以揚州三里橋社區的虛擬養老院為例

馮夢瑤 蔡馨艷

（江蘇大學京江學院，江蘇 鎮江 212028）

一、研究背景

（一）我國養老服務的社會現狀

21 世紀的中國在現代發展中，人口老齡化的日益突出，已然成為社會的焦點問題。據國家統計局數據，預測到2025年，全國60 歲及以上老年人口將達到3 億，占總人口比重將達到21.2%[1]。在1973年實施的計劃生育政策下，生育率呈持續下降趨勢，獨生子女的養老問題逐漸嚴峻。“四二一”家庭模式的出現，獨生子女無力無暇照顧老年人，使老年人居家養老受到嚴重的挑戰，預計2010～2030年城市低生育率出生的一批人的父母將大量進入老年，屆時，老年人的非短期養老問題將成為我國亟待解決的突出社會問題，家庭養老功能弱化也將對老年社會照護服務事業提出新的要求[2]。隨著養老服務業迅速發展，傳統的養老院不再能夠跟上時代的發展，一種新型的“互聯網+”虛擬養老模式逐步走上正軌。2020年初，國家發改委等部門聯合印發《關于促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，提出“支持發展社區居家‘虛擬養老院’”，這將是虛擬養老院莫大的發展機遇。

（二）概念界定

虛擬養老院是一種“沒有圍墻”的養老院，政府依托信息平臺整合養老資源，以社區為主導，聯結衛生服務機構，利用現代網絡和通訊技術，建立養老服務中心與養老家庭的呼叫平臺，服務人員根據需要上門為老年人提供生活護理、緊急救助、健康保健、精神慰藉等各類居家養老服務，以此提高老年人的生活品質和生活幸福感。

（三）虛擬養老院的現實需求和市場前景

第一，隨著經濟的迅速發展，我國養老服務業的供應嚴重缺乏，以致無法適應日益嚴峻的老齡化趨勢。為了提高養老服務的整體水平，解決養老資源緊張等問題，需要借助新信息技術進行服務模式創新。而“虛擬養老院”作為以“互聯網+養老”為特色的具體實踐模式，具備整合醫養、康養資源的機能，不僅有利于老年人的身心健康發展，更能讓每位老年人享受到合乎自身需求的專屬定制服務，著實提升了他們晚年的生活質量[2]。

第二，當今時代，生活節奏變快，社會競爭加劇，子女身上同時擔負著多重責任，因此受時間、精力所限，他們無暇照顧老年人。再者，更多的子女選擇去就業機會多、經濟發展快的大城市打拼，不得不離開家鄉和父母，這也在無形中增加了照料老年父母的難度。因此，成年子女要求增加社會服務設施、加強社會護理的呼聲愈發強烈，過去子女們關注的是機構養老，但經過實踐發現，傳統養老機構存在很大的問題，它并不能反映出我國未來養老模式的發展趨勢。

第三，由于受傳統觀念影響，老年人不愿意外出養老是一種普遍現象，他們認為家庭環境熟悉且溫馨，居家養老模式贏得了大多數老人的青睞。然而，不同老年群體對服務的要求有著顯著差異，年齡較大、行動困難的老年人傾向于選擇家政服務，健康狀況較差的老年人選擇醫療保健和應急救助服務的較多，失獨、喪偶或獨居老年人則更加需要人文關懷服務，受過教育且有一定文化水平的老年人對娛樂學習服務的需求程度更高。由此看來，將更加專業化服務整合為一體的“虛擬養老院”的建設是必要的。

二、揚州三里橋社區“虛擬養老院”的運營現狀

（一）服務內容

運營機構通過老人佩戴的智能手環和安裝在老人家中的云攝像頭，為獨居老人提供全方位監護服務。政府參與購崗，設立“監護特使”作為養老服務崗位，并招募兩名社工，為老年人提供基本健康檢查、康復理療等免費服務。三里橋社區“虛擬養老院”通過與國內家政企業合作，組建了一支由多名持證的養老服務員、家政服務員、康復指導員組成的專業養老服務團隊，還設有社區中央廚房，為老人提供膳食、家政等服務，基本可以滿足老人的各種需求。

（二）服務流程

首先，由運營機構收集社區內老人的相關信息，然后根據這些信息篩選符合條件的老年人，向其免費發放智能健康監測手環并設置好相應的應用程序，開展全天二十四小時遠程健康監護。當老人需要某種服務，給服務平臺打電話或是通過智能手環發送需求指令，平臺便會立即指派相應人員上門服務。在服務過程中，網絡會自動記錄每位服務員的服務狀態。服務結束三小時后，養老服務中心會進行質量回訪，詢問老年人對該次服務是否滿意。

（三）服務保障

養老服務中心在選擇家政服務企業時，必須聽由社區、居民推薦，收集相關信息后，進行實地評估，嚴格把控家政服務企業服務老人過程中的各個環節。服務結束后，養老服務中心必須打電話回訪老人，耐心詢問老人服務情況以及是否滿意并對此次服務做出評價，采訪完之后將回訪結果錄入系統，作為對企業的評估根據，并對每家服務企業做出排名，優勝劣汰。

三、虛擬養老院運行存在的問題

（一）全生命周期的身心健康干預體系尚未形成，服務內容單一

武玉認為，虛擬養老院除提供基本的生活照料之外,還應包括集早期預防、疾病診治、康復保健、醫療護理和臨終關懷于一體的連續性、綜合性的全生命周期服務[4]。而對于三里橋社區的虛擬養老院，還未形成全生命周期服務的完整體系。再者，根據馬斯洛需求層次理論，涵蓋老年人的生理和安全需求只是最基本的部分，我們還應該關注老年人的情感和歸屬需求、尊重需求和自我實現需求。雖然虛擬養老院承諾提供精神慰藉等多元化的居家養老服務，但從具體操作和實踐中不難發現，其還是以養老護理和疾病診療為主，無法滿足老年人對文化娛樂、人際交往、情感方面等較高層次的養老需求。

（二）社會力量參與度不高

首先從志愿者來看，由于志愿者本身的性質，團隊人員經常變動且數量有限，工作時間上也難以固定，所以難以保證服務質量。同時，老年群體固有的思想使得他們不能完全信任志愿服務人員，彼此間形成不了互相理解、互相信賴的關系，志愿者服務難以開展，也造成了志愿資源的浪費。在加盟商方面，從市場來看上門服務利潤較低，而老年人對于服務的標準又較高，所以加盟商為老年人提供上門服務的積極性不高，進而也很難去自覺提升辦事質量。這樣就導致目前養老服務業發展中的“馬太效應”:愿意經營的企業越少，行業越是缺乏競爭，養老服務業就難以形成良性循環;行業越是無法形成競爭，這一行業的發展越是受到制約[3]。

（三）虛擬養老院缺乏制度規范和統一的管理標準

當前我國社會主義市場經濟體制處于發展的初級階段，整個市場的規范性有待于進一步提高。養老服務業由于起步較晚，發展時間較短，尚缺乏統一的行業標準和有力的行業監管機構，造成了養老服務產業的產品和服務總體質量不高，從而影響到養老服務業的健康可持續發展[3]。學術界對虛擬養老院的研究仍停留在較淺的層次，認知和界定較為模糊，國家及政府對虛擬養老院缺乏明確的發展目標，導致運營機構在運營體系建設的隨意性。

（三）數字鴻溝的客觀存在

1990年，美國著名未來學家托夫勒提出“數字鴻溝”的概念，它是指在全球數字化進程中，由于國家、地區和層級之間信息和網絡技術的所有權、應用和創新能力的差異而造成的信息差距。數字鴻溝是信息時代的全球問題，更是“互聯網+”虛擬養老服務要面對的巨大挑戰。老年人學習新知識、接受新技術的能力較弱，對于虛擬養老院所依賴的一系列智能化設備，大多數老年人不習慣也不愿意去嘗試。

四、探究虛擬養老院的改善路徑

（一）堅持以人為本，創新服務內容

虛擬養老院的管理人員和工作人員當以老年人的切身需要作為出發點，提供豐富多樣、針對性強的老年服務產品。在老年人日常生活中，提供衛生清潔、送餐服務、家電維修、法律援助、遠程醫療等服務；為老年人建立健康追蹤系統、防摔倒報警器、防盜防竊監控系統等，通過大數據技術，減少老年人的健康安全隱患；服務人員利用上門或音視頻聊天的方式，加強與老年人的溝通交流。運營機構還要注重醫養結合，加入家庭醫生簽約服務，出臺醫養結合實施細則，降低醫養結合進入資質門檻，簡化醫養結合機構設立流程，創新完善醫療衛生機構與虛擬養老院構合作機制，二級以上綜合醫院和中醫院逐步開設老年病科，與虛擬養老機構開展對口支援、合作共建，大力發展醫養結合型虛擬養老機構，提升虛擬養老院居家上門服務的專業醫護能力[5]。

（二）充分調動社會主體的積極性

通過政府及社區的大力宣傳，提高三里橋社區虛擬養老院的知名度，吸引更多的志愿者團隊及加盟企業參與服務。

1.首先，建立志愿者人才庫，合理規劃人員分配，將可提供長期服務的志愿者與長期有服務需求的老年人一一對應，提高服務效率與服務質量。其次，可引進國外“時間銀行”的理念，志愿者可根據服務時長及服務的難易度來兌換相應的養老服務，以此來調動他們的工作積極性。

2.虛擬養老院運營機構應研究制定加盟企業的準入標準，建立監督評估機制，并結合相應的獎懲制度。其次，針對虛擬養老院所在社區加盟商資源不足的問題，可以加強社區之間資源的有效整合，通過虛擬養老院模式的復制和推廣，將每個擁有不同資源條件的社區連接起來，做到資源的共享和互補[6]。對于加盟企業的經營壓力，政府也應制定相應的補貼政策。

（三）加強頂層設計，進行統一的標準化建設

地方政府應以打造具有影響力的養老服務業為目標，根據本地虛擬養老院的發展情況，科學制定養老可持續發展政策，建立服務型人才培養機制。同時，明確政府各部門責任，建立評估機制，結合社會力量科學評價虛擬養老院的等級水平和服務質量，以此來進行相應的監督與獎懲，并給當地的虛擬養老院提出合理發展建議。

（四）幫助老年人融入互聯網時代

2020年11月，國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》提出，在政策引導和全社會共同努力下,有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難,讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會[6]。虛擬養老院運營機構應積極與社區展開合作，針對老年人進行各類智能產品的講演活動，從而提高他們學習智能產品的熱情。再者，智能產品的供給方也要考慮到老年人的切身情況，產品改良更加符合老年化。工作人員在上門服務的同時，加入“送教上門”業務，幫助老年人更快地學習相應的智能設備，從多方面協助老年人理解并融入智能時代。

五、結語

綜上所述，隨著虛擬養老模式日益發展完備，老有所養不再能滿足所有人的期望，探索出高質量的行之有效的智慧養老路徑，才是值得總結和思考的。相信通過國家和地方政府的支持，且在各社會力量的帶動下，“互聯網+”虛擬養老院定能提升養老服務供給能力，建構合理、有序、規范的虛擬養老環境。