關于妥善處理突發性重大輿情的對策及建議

孔倫 姚方方

（黃河交通學院，河南 焦作 454950）

突發性重大社會輿情體現民意，更是對各級政府應急反應能力，協調能力的考驗。應對失據不僅破壞社會經濟的發展，更會影響人心向背，破壞社會穩定和諧。因此需要采取措施妥善處理。

一、突發重大輿情下的危害性及風險性評估

（一）重大事件輿情回應易引發多種質疑的風險

日常生活中，百姓對政府寄予深情厚望，而日常的工作，需要專業的知識儲備，需要細致扎實的工作積累經驗，這樣面對突發性的社會輿情才能迅速反應，避免陷入被動境地。政府面對輿情回應的不專業，極易導致民眾社會心理問題，使其敏感脆弱，引發各個領域的質疑，破壞社會穩定和諧。

（二）身份標簽帶來消極刻板的印象

過去曾有部分干部貪污腐敗，不良作風，給群眾造成刻板印象，部分公眾人物行為不端，形成了錯誤的示范。在特定的輿論氛圍以及背景中，極易將這種固有標簽放大，身份標簽導致群眾浮想聯翩，輿情愈演愈烈。

（三）危機的媒體應對和輿情回應風險

新時代媒體傳渠道及播方式日漸多樣，信息的傳播呈現短小精悍，直接，快速的特征。面對突發事件，短時間內多種問題相互交叉浮現，日益凸現矛盾，媒體多角度解讀，部分媒體刻意夸大事實，引導輿論。而面對不全面或者偏頗的信息，公眾缺乏基本的辨別能力，容易被媒體刻意引導。

（四）疫情引發謠言造成次生輿情的風險

社會公共事件突發時情況復雜，情況錯綜復雜，信息不能夠及時公開，缺少參考性，多種原因導致謠言在人們認為重要或者與他們密切相關的事件中產生。謠言的出現只需要輕輕張嘴，而辟謠卻需要投入巨大的精力，謠言的危害不言而喻。謠言的傳播極其容易造成公眾的恐慌和焦慮，極易引發大規模的社會恐慌。

（五）信息共享造成群眾情緒放大的風險

突發性事件容易給特定群體造成心理壓力和情緒問題，互聯網時代，信息傳播的多途徑和快速性，短時間內，會使信息呈現放大效應，蕪雜的信息與社會情緒重合后勢必會導致一定的破壞，甚至群體心理危機也有可能因此而被引發。

二、突發重大輿情的特點

（一）重大社會輿情信息量龐大，多角度多方位

嚴重突發事件爆發時，大量信息容易瞬間迸發，內容涉及面廣博，專業領域多。社會民眾作為這個時代的主人，重要的參與者，推動者，在接受大量蕪雜信息無法準確處理分析時，就會產生焦慮甚至恐慌。

（二）重大社會輿情傳播速度快，波及廣，影響大

重大突發性社會輿情發生時，需要多方主體之間形成有效的良性互動。而信息社會多渠道的傳播方式，焦點一旦觸發，輿情就會以多種方式，多種途徑，多種方位，像病毒一樣擴散傳播，影響巨大。

（三）重大社會輿情突發性明顯

嚴重的突發性社會輿情波及多個領域，輿情的關注點，聚焦點，沸騰點復雜多變，與群眾切身利益息息相關的話題都是輿情的易爆點，公眾情緒極易被點燃，社會輿情被迅速發酵，擴散與傳播。

（四）重大社會輿情傳播中網民群眾利益選擇性特征明顯

互聯網時代會進一步細化社會利益群體，網絡時代，民眾具有對利益選擇性傳播的傾向。群眾話語表達時會根據利益關系選擇特定化的表達，群眾會選擇更關注、接受并且傳播與其本身興趣價值相符合的信息，而選擇性的忽視和其興趣點，價值觀不一致的信息。

三、開展輿情工作的意義

（一）及時掌握信息走向，防止輿情進一步被擴大

當有重大事件發生的時候，信息繁多、雜、傳播速度快，迅速準確進行輿情處理，有利于快速地掌握信息，掌控全局，通過信息公開，及時回應等措施，可以很好地控制事態的發展，及時掌握信息，防止輿情進一步發酵。

（二）有利于社會穩定和諧

突發性重大社會輿情事件中，群眾的反應表現出群眾對該社會現象的共同意見，映射出其背后的價值觀念、經濟關系、思想關系和社會關系。社會輿情，是多種價值觀念相互交錯形成的綜合體，從中可以觸摸到時代脈搏，掌握人民群眾需要。正確妥善處理社會輿情，有利于防止矛盾被進一步激化，有利于社會穩定和諧。

（三）加強社會治理能力，提升社會治理水平

群眾可通過多種渠道發表個人觀點，圍觀重大事件，表達個人訴求。重大突發性社會輿情，對我國政府的政務管理會造成一定的沖擊。輿情應對工作，是對基層治理能力的考驗，妥善處理輿情，有助于提升基層社會治理能力。

（四）有助于政府公信力提升

輿情應對，是對政府執政能力和公信力的檢驗。政府公信力是政府工作的權威性和有效性的表現。政府公信力高，大眾才會信賴和支持，各項政策才容易落實，各項工作才能穩步開展，形成示范和導向作用。輿情應對得當，體現出政府政策的科學性，決策的可靠性，在群眾中樹立起良好的政府形象。

（五）化解矛盾，提升群眾滿意度

全面梳理輿情信息，從中獲取群眾訴求，堅持問題導向，針對不同原因，靈活運用方法和技巧，平息化解矛盾，不斷提升民眾的幸福感，獲得感，安全感，提升群眾滿意度。

四、突發重大輿情處理的對策與建議

（一）妥善解決實際問題

通過對突發性重大公共事件的應對進行經驗總結，我們知道，輿情處理需要突出問題導向，將群眾最為關切，公眾最為關心的問題落實。例如對原因的調查，事件的進展，相關職責的界定，后期的處置問責，頒布整改措施，后期常態化的進行隱患排查和預防，及時的回應人民群眾關切，舒緩民眾的情緒，才能保持社會穩定。

（二）信息及時公開發布

突發性重大社會事件關系人民群眾的生命財產安全以及社會秩序穩定。輿情熱點焦點多，大眾關注度高，信息傳播速度快，影響領域廣，若信息公開不全面，不及時，易引起社會恐慌，滋生謠言。因此，當社會上有重大發事件時，應該迅速反應，在第一時間公開信息，準確全面，傳遞事件真相。對事件的基本情況，詳細進展，事件性質，影響等及時公布，對群眾訴求及時回應，打消疑慮，穩定人心。同時，主動快速出擊，對輿論方向進行引導，始終保持正確的輿論立場。

（三）引導網民遵規守法，及時辟謠

輿情應對經驗顯示，重大社會事件催生質疑，炒作，謠言。輿論場謠言等引發的次生危害對輿論導向影響嚴重。相關部門必須主動出擊，加強信息監測，把握正確的輿論風向，隨時關注輿論場動向，進行及時辟謠和正面澄清，對不實信息的擴散與傳播進行及時的遏制，預防二次傷害。與此同時，加大懲處力度，對惡意造謠者嚴厲懲處，并通過正確的輿論導向引導人民群眾對事件規范表達，審慎傳播，營造良好的社會言論氛圍。

（四）建立動態化，長期性的輿情治理機制和輿論監督預警機制

相關部門應該制定應急管理的監測與預防機制，提高反應能力，加強輿情處理能力。在重大突發性事件中輿情中準確對源頭進行判斷，抓住矛盾的主要方面，化解次要矛盾。制定輿情應急處理預案，做好輿情日常監測的工作，及時解答疑惑，穩定情緒。同時，也要講應急預案的制定落到實處，制定科學性、規范性且可操作性強的預案，并根據實際情況對預案進行動態的補充調整及完善。并常態化演練，形成長效機制。

（五）利用技術手段，構建大數據分析決策機制

信息時代，科技飛速發展，需要利用技術手段使信息獲取更便捷準確。大數據手段有助于提高信息的搜集、分析、監測、預警和預判效率。應該對輿情建立動態的分析與決策機制，數據信息共享機制，對有效數據進行充分挖掘，把握正確的輿情的走向，防止進一步擴大發展。同時，也要做好多渠道的數據共享及聯動，讓大數據參與決策，讓輿情處置工作更加科學高效。

（六）構建專業化的人才隊伍

在重大的突發性公共事件中，專業的人才隊伍是網絡和自媒體時代輿情處理的重要支撐保障。應該多措并舉，加大培養力度，建設組織明確完善，專業性強，工作高效的專業化輿情處理人才隊伍，并且要將輿情應對能力納入日常工作的考核中來。