信息化技術在電力客服管理體系中的應用

鄺愛華

（廣東電網有限責任公司湛江供電局，廣東 湛江 524500）

目前，隨著我國經濟的飛速發展，在大數據時代背景下，各行各業都在想著智能化發展，有效利用計算機技術、互聯網技術、多媒體技術，為生產、服務工作提供自動化、智能化的技術系統，可以促進行業的發展。在我國社會信息化發展水平逐漸提高的環境下，人們的基礎需求得到有效滿足，對各項服務提出了更高更嚴格地要求。對于電力企業的客服而言，直接服務于客戶，因此客戶服務具有的態度和能力是否能夠符合標準要求，對客戶的選擇起到了決定性作用。鑒于電力行業的特殊性，在提供電力服務之前，必須了解用電客戶的具體需求，才能給予相應的電力服務，而隨著電力用戶數量的增加、用電量的加大，也讓電力服務中出現的問題更多，傳統的電力客戶服務模式已經難以滿足用電客戶的需求。

一、分析電力客服服務中心的問題

現如今在電力企業客服中心中，主要是通過了通信技術以及計算機技術和物聯網技術所建立起來的，主要是通過配電地理和電力營銷等信息管理系統，能夠為客戶提供出自動化和人工服務，同時也是具有傳真和電子郵件等方面的功能，是可以根據客戶的實際情況提供更具個性化的多層次服務。目前，電力企業的客服中心多采取的是首問責任制，就是講客戶提出的具體問題直接轉交給相應的客服人員。想要降低電力企業的服務成本，必須要保證第一時間可以對客戶所提出的問題進行快速識別，并且進行及時的答復和解決，通過提高客戶問題一次性解決的效率，可以更好地去提高客戶滿意度，讓電力企業的整體服務質量得到提升。現如今在電力企業中，客服中心實際工作主要是業務咨詢和業務受理等，這樣便是需要工作人員掌握專業的知識和計算機操作能力，才可以快速解決客戶所提出的問題。

二、分析信息化技術在電力客服管理體系中應用

（一）建立起科學的服務管理體系

為了能夠更好地拉近電力企業和客戶之間的聯系，企業需要保證建立起更加完善的服務管理體系，使其體系具有良好的科學性和有效性，這樣可以最大程度上降低和顧客出現沖突的可能性，不僅僅可以讓電力企業內部各項工作流程得到科學的充足，同時也是可以保證各項工作分配具有一定能夠的合理性，每一項職責權限劃分具有一定的明確性，將企業各個部門進行有效整合，以一個具有較高系統性和有效性的服務管理體系狀態呈現出來，而且還能使電力企業對不斷變化的經營環境充分適應，為電力企業發展搶占更多市場份額。促進電力企業各項市場營銷活動順利開展的同時，對企業市場營銷目標的順利完成提供幫助。多以對于相關人員而言，必須要持續的提高對電力企業和管理體系的構件，讓各個部門艱難的合作能夠有效銜接，保證信息傳遞具有全面性和準確性以及快速性，讓企業內部所存在的惡劣競爭情況可以得到良好的解決，最終促進電力客服服務運營得到有序進行。

（二）規范客服人員行為

對于客服人員而言，是否存在良好的服務質量以及態度，對于客戶是否可以享受到良好的服務體驗是存在較為重要的一個作用，所以為了對企業自身的形象進行維護和促進企業快速發展，客服人員必須要保證每天根據飽滿的熱情去接待每一個客戶，使其客戶能夠對電力企業的滿意度得到提升，其中客戶的滿意度主要是指客戶的實際感受和期望感覺存在較大的差異，當客戶的期望值低于體驗效果時，就會產生較高的滿足感，自然而然就會提高對客服人員和電力企業的滿意度。因此采取有效的措施使客戶服務人員的服務質量得到有效提升，使客戶服務人員做到文明服務，不僅可以讓客戶服務人員自身的工作水平得到提升，也是可以讓相關工作的完善性得到提升，最終促進電力企業自身的核心競爭力不斷加強。

總結：綜上所述，在大數據時代背景下，人工智能技術水平已經得到顯著提升，加強電力企業智能客服系統的構建，注重融入大數據技術，可以讓系統的智能化水平進一步得到提升，這對電力企業的發展至關重要。為了給客戶提供更好的服務，電力企業必須做好信息技術的應用，為客戶構建客服信息化管理平臺，這樣就能提高電力企業的行業競爭力，滿足市場經濟的規則要求，為客戶提供更優質、快捷的服務，信息化客戶服務中心的建立，也有利于提升企業的工作效率。為電力企業建立良好形象的同時，進一步提高電力企業的經濟收益。