以人為本，提高汽車售后服務質量的方法探析

張胡鑫

（齊齊哈爾工程學院，黑龍江 齊齊哈爾 161000）

汽車售后服務是整個汽車銷售過程中重要一環，也是汽車銷售環節的重要利潤來源之一。在汽車行業競爭日益激烈的當前，做好汽車售后服務、提高客戶信賴感和滿意度有著重要的意義。汽車售后服務機構應正視當前服務中存在的問題，將以人為本作為服務原則，制定相關改進措施、辦法，及時優化服務現狀。

一、汽車售后服務當前存在問題分析

（一）逐漸變化的消費需求

隨著汽車在居民家庭生活中的逐漸普及，汽車消費者對汽車相關的專業知識與過去相比大有提升，消費者對汽車售后服務的要求也在不斷提高。首先，對汽車售后服務的質量要求更加細化。例如，簡單的一次常規保養，過去的消費者對汽車知識了解不多，消費者對保養項目，保養流程沒有認識，整個保養過程都由售后人員負責，對售后人員的操作流程與手法是否合規不得而知。如今，多數消費者在購車前就對汽車知識有所普及，對保養項目的監督以及對售后服務人員的操作是否合規都有判斷能力。除此之外地，消費者對售后過程中的售后態度、休息環境也提出了更高的要求。

（二）科技配置的不斷更新

機車技術飛速發展，許多高科技配置也都運用到汽車制造當中。不斷更新換代的電子技術、智控產品對汽車售后服務人員的專業技術提出了更高的要求。例如，過去汽車當中的電子設備升級最多的也僅僅是雷達、GPS、CD、導航等，電子設備的維修與更換，對于汽車售后服務人員來說相對簡單；如今的汽車電子技術如智能語音控制、自動駕駛、云服務等智能人機交互技術，對于售后服務人員當前的專業水平難以應付。

（三）專業型人才缺失

專業型人才是汽車售后服務機構的核心。當前的汽車售后服務機構當中的服務人員，大部分是邊學邊做的服務狀態，對汽車功能與配件的工作原理、物理特性等專業知識達不到要求，對專業的維修、保養儀器的操作和保養維護缺乏了解，這也是當前汽車售后服務滯后的原因。

（四）服務意識淺薄

當前汽車普及性高，汽車服務的重心被放到了汽車銷售環節，汽車售后服務不被重視，這也導致了汽車售后服務人員工作積極性不高，服務意識淺薄。汽車售后服務本身對服務行為缺乏創新，沒有形成服務的個性化與品牌化，導致服務質量不高，消費者滿意度下降。

（五）配件質量得不到保證

汽車售后服務是汽車銷售環節的主要利潤來源之一。當前在利益的驅使下，汽車售后服務過程中出現汽車配件的以次充好、以換代修、以假亂真等情況。例如，在汽車維修過程中，用廉價的小廠件或質量稍差的副廠件代替原廠件進行更換，從外表難以分辨，但其產品質量和利潤空間卻相差懸殊。

（六）信息反饋遲緩

所有汽車售后服務都有一個客戶專用信息檔案的設置，為方便了解客戶用車情況，提供有針對性的服務。售后服務還要求，在每次售后服務都會有回訪電話對客戶本次售后體驗及改進建議進行咨詢。但當前現狀是，客戶檔案建立形同虛設，客戶主動通過電話進行的反饋得不到回復，整個售后服務對信息的反饋比較拖沓、遲緩。

二、提高汽車售后服務質量的方法策略

（一）制定健全的服務標準和規章制度

健全的售后服務標準是汽車售后服務人員在工作過程中需要遵循的行為準則，從與客戶的通話、工位預約、前臺接待等服務環節，到售后項目、售后過程、收費標準的公示解釋，每一個服務細節都應該有相應的標準流程，售后服務人員應嚴格執行服務標準，優化消費者的售后體驗。制定售后服務人員管理的規章制度，對售后人員在服務過程中的優異表現、違規操作都要有明確的獎罰規定，完善的制度是提高汽車售后服務水平的標尺，也為售后服務人員提供了不竭動力。

（二）建立和完善客戶檔案

當今社會已經進入了信息時代，對客戶信息的詳細掌握有利于汽車售后服務質量的提升。客戶檔案的建立從汽車銷售服務開始，在汽車售后服務中不斷更新和補充。對客戶的年齡、性別、職業、用車習慣、用車頻率、對汽車知識的了解程度等信息進行收集、記錄、分析并歸檔，有利于汽車售后服務人員對不同消費者的不同服務需求制定個性化服務方案，遵循以人為本的服務原則。

（三）專業設備的更新

汽車售后服務質量的提升對專業設備有的較大的需求。隨著汽車制造技術的不斷發展以及高科技配件的不斷加入，當前的汽車售后服務對專業的檢測設備需求增大，在對某些故障檢測、配件更換等情況需要有專業的設備來實現。專業設備、高端硬件設施的更新和引進能為當前遇到的技術難題提供解決方案，保證并提升服務質量的同時，還能提高服務效率，提高售后服務機構的經濟效益。

（四）提高服務人員服務水平和專業素養

提高售后服務人員的服務意識，遵循以人為本原則，將消費者的售后體驗及合法權益放在第一位，優化消費者售后體驗，創造良好售后服務環境。提供專業指導和專業培訓，提高售后服務人員汽車專業水平，增加服務人員專業技術能力，建立消費者對品牌的信任感。

三、結語

在行業競爭激烈的當前，汽車企業售后服務質量的好壞，很大程度上決定了更多市場份額的占有率。消費者服務需求的滿足，取決于汽車售后服務質量的好壞，只有對當前存在的問題進行反思并作出改變，才能更加全面地提高服務質量。