傳統酒店智能化改造路徑研究

于桂林，張清芳

(1.泰州學院 經濟與管理學院，江蘇 泰州 225300；2.上海長泰洲頤酒店管理有限公司,上海 201601)

1 引言

隨著第四次工業革命的到來，人工智能席卷全球，對人類的生產和生活都產生深刻影響。在1956年Dartmouth會議上，第一次提出了“人工智能”的概念，它是對互聯網、物聯網、大數據以及云計算技術的整合運用。在這樣的背景下智慧酒店應運而生，如杭州西溪園的無人酒店“菲住布渴”、日本東京的機器人“奇怪的酒店”等，人工智能為酒店的發展帶來了機遇與挑戰。在激烈的競爭中，傳統酒店順應時代要求，進行智能化改造，以提高酒店的運營效率和服務質量，提升酒店的競爭力。

2 傳統酒店智能化的必要性分析

2.1 降低運營成本

在傳統酒店運營中，照明、電梯、空調等設備的能源消耗費用非常龐大，甚至還經常出現客房無人而照明、空調等系統仍處于運轉狀態，從而增加了酒店的能源損耗。當傳統酒店智能化改造后，通過智能化設備控制器系統，如智能取電控制、智能溫濕度調節等等，能夠大幅降低酒店的運營成本，提升酒店利潤率。

2.2 提高管理效率

酒店采用智能化控制系統后，服務人員可以通過系統后臺顯示的實時客房狀態，及時響應客戶需求以及有選擇性地對客房進行清理打掃，避免了傳統酒店經營管理過程中，客人到前臺辦理退房后，才能通知服務人員進行清潔的繁瑣環節。因此，酒店智能化控制系統可以大大提高工作效率[1]。

2.3 提高服務質量

酒店采用智能化控制系統后，可以將智慧照明、窗簾控制、能源管理、影音娛樂等系統融為一體，以“住客體驗”為中心，通過對酒店客房內燈光、空調、電動窗簾的智能化調節，讓客人無時無刻感受到當代智能化產品的魅力所在。客人無論是在床上休息，還是在衛生間洗浴，都可以享受更加輕松自如的娛樂休閑時光。通過賓客關系管理系統，酒店可以為入住賓客提供精準、高效、專業的個性化服務，提高賓客入住體驗，提升酒店的服務質量，為酒店樹立起良好的品牌形象。

2.4 提升酒店安全

酒店通過智能化安防系統，可以快速高效的處理突發情況，為賓客提供安全舒心的入住環境。如智能化安防系統具備緊急呼叫和服務功能。即當客人遇到緊急情況需要救援時，只需按動呼叫開關，控制系統就會自動報警進行傳叫[2]。

3 傳統酒店智能化改造的現狀

3.1 智慧預定服務

首先是酒店的傳統預訂方式——電話預定、官網預訂。這種預訂方式繞過第三方平臺，從而保證了酒店的收益和客戶的忠誠度。其次是與攜程、美團等在線平臺合作，實現在線預訂，通過關注網上的評價，樹立酒店的口碑，為酒店引流。第三，設立微信公眾號，通過微信進行預訂[3]，同時利用微信公眾號向消費者宣傳酒店產品以及酒店文化。利用這些網上平臺，酒店還可以在淡旺季以及節假日靈活推出優惠房價等活動，相比傳統的酒店預訂，不需要專人負責，易操作好上手。

3.2 智慧入住登記服務

2017年10月,首家無人智慧酒店“樂易住”正式對外迎客，它通過APP或微信公眾號在線選房預訂，全程不需要前臺和服務員，完全實現了智能入住。傳統酒店在智能化改造中，一般會增加前臺智能設備，實現智慧入住登記服務。如在前臺安裝了人臉識別系統，這個系統可自動識別賓客的身份信息，并錄入系統，節約了人力和時間。如果是已預訂客人，系統識別賓客身份信息后，自動關聯訂單，即可辦理成功。如果是無預訂的客人，系統錄入信息后即可進行辦理。如果客人忘記攜帶身份證，也可以直接刷臉識別身份信息，系統與后臺信息比對一致，確認是本人后，即可登記入住。

3.3 酒店智能客房

客房是酒店最主要的產品，傳統酒店智能化改造的重點往往就是智能客房，通過智能客房來提高賓客的入住體驗，吸引顧客。如“天貓精靈”智能客房，就是在客房中配備天貓精靈，客人可以通過語音控制天貓精靈，播放音樂、講故事、查找資料，并可控制窗簾和空調等家居設備。如客人在入住后，可以通過“天貓精靈，打開/關閉**”的指令進行家居設備的控制。

3.4 自助點餐系統

目前，傳統酒店基本實現了自助點餐，客人只要掃描餐桌上的微信二維碼，即可進入點餐界面[4]。菜品按口味分類，可以幫助客人迅速篩選。點擊菜品圖片可以放大菜品圖片，方便客人直觀地了解菜品，點擊菜名可以查看菜品的營養價值。當客人點好并確認下單后，廚房和當值服務員便可收到“出單”。客人還可以通過自助點餐系統自助結賬，并可對用餐體驗進行評分和提出建議。酒店通過自助點餐系統可以及時收集賓客意見，維護和管理賓客關系，提升酒店品質。

3.5 酒店安防系統

目前，傳統酒店在智能化改造過程中，一般都會選擇安防系統。它主要由視頻監控系統、電子巡更系統、控制系統、報警系統組成。視頻監控系統利用視頻監視器，對酒店的出入口、主要通道、倉庫等重要場所進行監視，并通過前端設備顯示圖像[5]。電子巡更系統是事先設計好安保人員的巡查路線，適時記錄安保人員的巡查。在巡查路線發生異常的情況下，系統會自動提醒安保人員，有利于安保巡查的檢查和管理。控制系統主要指門禁控制，入住酒店的客人一人一卡，只有使用房卡才可正常上下電梯。當住店客人進入電梯刷卡后，電梯會自動抵達客人房間所在樓層。報警系統是通過探測器檢驗酒店的異常狀態，如當有氣體或者煙霧時，報警器就是反應自動報警。

3.6 酒店網絡平臺

傳統酒店利用計算機及局域網絡，為住店客人提供網絡和通信服務，并且聯動了客房的電視系統，客人可以高速的接入視屏，流暢觀影。

4 傳統酒店智能化改造的問題分析

4.1 酒店智能化項目過少

傳統酒店雖然緊跟時代，進行了智能化改造，但是總體智能化項目偏少。究其原因有三：第一，如果進行大規模的智能化改造，酒店勢必會進入暫停營業或是半暫停營業的狀態。在激烈的市場競爭中，很多傳統酒店的運營已是舉步維艱，如果進入暫停營業或是半暫停營業的狀態無異于自殺。第二，雖然近年來人工智能技術發展迅速，但并未全面普及，智能化改造的成本過高，對于大部分傳統酒店來說難以承受。第三，目前，智能化改造的技術還不完善，酒店智能化改造的風險很高，如智能家居方面，雖然也在不斷的更新換代，但是總體性能不穩定，顧客滿意度不高。

4.2 酒店智能化流于形式

在激烈的市場競爭中，智慧酒店如雨后春筍發展起來，這類智慧酒店成功搶占市場也刺激了傳統酒店。很多傳統酒店在對智能化了解不多的情況下盲目進行智能化，使得很多智能化項目只是一個吸引客流的噱頭，并未達到真正意義的智能化。部分傳統酒店在智能化過程中，不注重實際運用，在智能化過程中沒有考慮到客人的實際使用體驗，盲目進行智能化，認為只要有智能化設施就完成了酒店的智能化，沒有后續的更新和相應的服務。

4.3 酒店智能化中員工培訓不到位

首先，員工對于智能化培訓的積極性不高。主要原因在于智能化培訓內容較為復雜，但員工的個人學習能力良莠不齊，導致學習效果不好，從而影響到員工學習的積極性；其次，管理者對員工的智能化培訓不夠重視，缺乏先進的培訓理念。員工培訓主要依靠酒店內部人員進行智能化培訓，他們對酒店智能化資料不熟悉，對智能化操作也是一知半解，只是照本宣科，培訓內容枯燥無味，不易理解，無法調動員工對智能化學習的興趣。最后，酒店的培訓制度不夠完善，沒有給予員工足夠的時間消化，也沒有提供智能化設備供員工反復練習，員工一知半解就直接上崗操作，容錯率小，導致評估效果不理想。

4.4 酒店賓客關系管理智能化不夠

在傳統酒店智能化過程中，酒店與OTA平臺合作，智能化平臺為酒店提供賓客預訂的技術支持，但還不能智能化管理賓客關系。目前，傳統酒店的賓客關系管理還是要依靠酒店的客史檔案管理系統，它由酒店的賓客關系代表進行管理、更新和維護。在客人入住前還不能智能化收集和分析顧客信息，進行針對性營銷；在客人入住后，不能提供個性化服務；在客人離店后，不能得到有效反饋的賓客信息或進行服務補救。

4.5 酒店員工管理系統智能化不高

酒店員工管理系統包括員工基本信息管理、考勤管理、員工評價信息、員工工資管理等功能。傳統酒店進行智能化改造后，通過計算機進行員工管理，在員工入職后需手動錄入員工基本信息，配發唯一的工號，員工考勤、評價信息以及工資管理都在同一個界面。酒店利用考勤機對員工進行考勤，考勤機固定在酒店員工入口處，員工可以通過刷臉識別或指紋識別打卡，但考勤機不能與員工管理系統聯網，人事部每月月底需要人工將考勤記錄拷貝到員工管理系統中，方可審核考勤，發放員工工資。而且酒店考勤機還存在一定的技術缺陷，當員工加班到第二天凌晨時，考勤記錄就會缺失，缺失的考勤還要由部門主管審核后上報，且需要提供相關的證明材料，過程繁瑣復雜，且存在一定誤差。

5 傳統酒店智能化改造對策

5.1 酒店前廳增加酒店自助終端，實現智能化入住服務

酒店智能化的大趨勢是酒店前臺的無人化，雖然人情味是傳統酒店的特色和亮點，但是人的能力始終有限，在酒店的入住高峰，客人排隊辦理是常事。酒店可以增加智能化自助終端為客人提供自助辦理服務，客人在手機上預訂后，只需自行掃描身份證、會員卡，勾選支付方式進行付款，即可成功辦理入住，終端機在成功辦理后吐出房卡，并打印交易憑證，省時又便捷。

5.2 酒店客房增購智能化設施，打造智能客房

5.2.1 增加智能化配套設施，打造智能客房

目前傳統酒店客房的智能化主要是增加智能化配套設施，打造智能客房。首先，安裝智能網關[6]。智能網關相當于智能系統控制中心，很多硬件都需要通過網關才可以使用。其次，利用網關將客房智能照明系統、智能家電以及其他智能設備接入網絡。智能照明系統是智能客房必備系統之一，它可以根據區域的功能、時間、光線亮度來控制照明，在具體使用場景中它可以通過控制器預設自動調用，也可以通過傳感器觸發使用[7]。如客人夜間起床使用衛生間，人體傳感器感受到人的移動便傳達亮燈的指令，智能燈管會根據時段調節令人眼感覺最舒適的燈光。智能家電也是現在智能客房改造的重點之一，如果智能化改造資金有限，選擇將現有家電改裝，可以增購空調伴侶等智能開關，但此類智能化改造設備只可滿足客人初步的智能化需求，如通過語音控制只能完成開關電視機的指令，若想換臺就需要手動更換。如果智能化改造資金充足，可以選擇購買智能家電，可以完成更多的指令，滿足賓客更多的需求。如酒店智能客房要實現陽臺和衛生間的門自動開合，可以直接安裝成品接入網絡后實現，也可以通過門窗傳感器以及人體傳感器實現，當客人進入或離開衛生間，人體傳感器向門窗傳感器下達開門或關門指令，同時衛生間的燈自動亮起或熄滅。

5.2.2 引入布草智能管理系統，提高布草管理效率

隨著酒店行業的快速發展，酒店引入RFID布草管理系統實現布草管理智能化。首先將布草添加電子標簽并登記標簽，然后將布草按信息化管理要求分配到布草庫房以及具體的房間。通過RFID布草管理系統中的接收器和讀取器，可以了解布草的使用情況以及狀態，這樣酒店可以高效管理布草，還可以減少運營成本，提高酒店綜合效益。同時，住店客人也可以通過掃描電子標簽，獲取布草是否更換等信息，為客人提供安心的服務。

5.3 加強酒店員工智能化培訓，提高智能化管理水平和服務質量

傳統酒店經過智能化改造后，員工都需要培訓才能上崗，才能熟練掌握相關流程和技巧，提高管理水平和服務質量。第一，管理者應自覺學習酒店智能化相關管理知識，提高智能化管理水平。第二，聘請相關專業人員對員工進行智能化培訓[8]。把內容復雜難懂的智能化培訓資料轉化為簡單易行的操作流程、操作步驟，便于員工掌握。第三，制定合理的培訓計劃。對于學習能力較差的員工可以通過反復訓練，進行強化。第四，加強員工對智能化設備的操作練習，給予員工足夠的時間消化、理解，提高員工智能化學習效果。第五，建立合理的反饋機制。采用多種考評方式考核員工培訓成果，對于員工學習的薄弱環節進行反復強化，檢測合格者方可上崗操作。

5.4 建立良好的賓客關系管理系統，提供個性化服務

5.4.1 分級管理客戶，實現智能營銷

酒店的智能化賓客關系管理系統應當充分利用互聯網和大數據，挖掘、積累和分析客戶的偏好，對客戶進行分級管理，智能營銷。潛在客戶是銷售部門通過各個渠道收集到的客戶商機，這部分客戶有消費酒店產品的需求，但不確定選擇哪家酒店，該類客戶可以通過系統群發郵件或信息刺激消費；一般客戶是已在酒店消費過的客人，對于這部分客人，系統會自動記錄其消費數據，整理分析其消費心理和偏好，根據大數據算法選擇對應的產品和促銷活動，智能賓客關系管理系統還會提醒銷售人員跟進，努力將一般客戶轉化為忠實客戶；對于忠實客戶的管理，智能賓客關系管理系統會將此類客戶設為重點關注，在節假日系統自動下發節日祝福，提示客人賓館近期的促銷活動，在客人生日時還會送上祝福和生日券，滿足賓客被尊重的需要。

5.4.2 完善賓客關系管理系統，提供個性化服務

傳統酒店在智能化過程中，可以以手機APP為載體，完善酒店賓客關系管理系統[9]，充分利用互聯網技術和大數據，挖掘、積累和分析客戶的偏好，從而提供精準的個性化服務，有效維護管理賓客關系。每名員工對應一個賬號，并且該賬號在員工離職后會自動注銷，賬號關聯員工在酒店中的職位與層級，不同的職位和層級有不同權限。通過酒店賓客關系管理系統建立一個共享的客史檔案，激勵員工通過自己的觀察累積客人信息，上傳至云端，通過APP整合，共享給酒店的員工，做到人人都可為客人提供個性化服務，從而提升客人的入住體驗。

5.5 優化員工智能化管理系統，提高酒店管理效率

酒店可以通過優化員工管理系統，實現員工管理系統智能化[10]，提高酒店管理效率。首先，人事部門利用掃描儀器在員工管理系統里錄入員工基本信息，人事管理部門擁有管理權限，其他部門管理層只可查看員工信息，不可修改或增添。酒店所有員工擁有獨立賬號，關聯員工工號，在APP上登錄認證后，即可通過手機進行打卡，打卡自動生成記錄存檔至考勤系統，各部門考勤員可以在初步審核后提交至人事部門審核，這樣可以節約時間和成本。其次通過員工管理系統可以及時下發班次表以及工作任務，工作記錄留痕，追責方便簡單，從而提高了管理效率。

6 結論

本文在查閱大量智能化酒店相關文獻的基礎上，通過對傳統酒店前廳、客房、餐飲等部門智能化改造進行了調查與研究，提出了傳統酒店在智能化過程中，應采取前廳增加酒店自助終端，實現智能化入住服務；酒店客房增購智能化設施，打造智能客房；加強酒店員工智能化培訓，提高智能化管理、服務水平；建立良好的賓客關系管理系統，提供個性化服務；優化員工智能化管理系統，提高酒店管理效率等對策，以提高傳統酒店的智能化水平。傳統酒店的智能化改造任重道遠，如何既能傳承傳統酒店的優勢，又能發揮智能化的功能，仍是未來的實踐中需要不斷探索和深入研究的問題。