市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情風險及其應(yīng)對
——以鄭州市市場監(jiān)管局為例

文/吳佳玲（昆明理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院）

近年來，市場監(jiān)管部門堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強市場監(jiān)管工作的決策部署，持續(xù)深化改革、優(yōu)化監(jiān)管、提升服務(wù)，有力促進了市場健康有序發(fā)展。但隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，進入新階段，市場監(jiān)管領(lǐng)域面臨新的挑戰(zhàn)，特別是食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、消費糾紛、商品價格等民生領(lǐng)域涉及的負面網(wǎng)絡(luò)輿情較為突出。在此背景下，深入剖析并著力防范化解市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情風險，既符合黨中央推進市場監(jiān)管體系和治理能力現(xiàn)代化的要求，也是做好市場監(jiān)管工作的應(yīng)有之義。

一、做好市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情風險應(yīng)對的必要性

（一）堅持以人民為中心發(fā)展思想的必然要求

市場監(jiān)管部門擔負著市場主體準入、信用監(jiān)督管理、維護公平競爭、信用監(jiān)督管理、穩(wěn)定物價的職責。因此，只有始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，以網(wǎng)絡(luò)輿情為切入點，密切關(guān)注線上線下群眾的利益訴求，市場監(jiān)管部門才能發(fā)揮好在國家治理中的重要作用。

（二）適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的必然要求

進入新的發(fā)展階段，我國經(jīng)濟發(fā)展和市場環(huán)境都呈現(xiàn)出一些新趨勢、新特點，良性經(jīng)濟發(fā)展離不開有效的市場，有效的市場更離不開有為的政府。要構(gòu)建發(fā)展大格局、尋求服務(wù)大創(chuàng)新、助推經(jīng)濟大發(fā)展，亟需適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，落實新發(fā)展理念，打造市場監(jiān)管新高地。要圍著市場轉(zhuǎn)換思想，把規(guī)范市場秩序作為擴大內(nèi)循環(huán)、促進雙循環(huán)的重大舉措，綜合運用約談、通報、公開披露、行政處罰等手段，化解各類風險矛盾，建設(shè)讓人民群眾放心滿意的市場環(huán)境。新時期社會和經(jīng)濟發(fā)展目標的實現(xiàn)，需要強化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，從而為社會經(jīng)濟健康發(fā)展提供有力支持保障。

二、市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對面臨的風險和挑戰(zhàn)

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，多樣的監(jiān)管任務(wù)、多元的民眾訴求以及多變的輿論風向，對市場監(jiān)管部門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和社會治理水平提出了更高要求。應(yīng)當清醒認識到，市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對面臨著諸多新風險新挑戰(zhàn)，維護網(wǎng)絡(luò)輿情安全和思想意識安全的形勢依然復(fù)雜而嚴峻。

（一）新形勢下監(jiān)管任務(wù)的復(fù)雜多樣

市場監(jiān)管工作一頭連著經(jīng)濟社會發(fā)展，一頭連著民生福祉，點多量大面廣，特別是涉醫(yī)療、食品安全、餐飲衛(wèi)生等民生話題，輿情燃點低、爆點多、傳播快，網(wǎng)民代入感強，群眾反應(yīng)強烈，社會輿論關(guān)注，輿情風險常因此產(chǎn)生。

（二）新業(yè)態(tài)下消費群體的訴求多元

近年來，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式如雨后春筍般不斷出現(xiàn)，經(jīng)濟業(yè)態(tài)種類繁多，消費者的利益訴求逐漸多元化。尤其在電子商務(wù)領(lǐng)域，共享經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟、直播帶貨的興起，老年人消費、嬰幼兒消費的高漲，農(nóng)村消費市場的活躍，跨境消費的發(fā)展等給消費者權(quán)益保護帶來新的難題。如虛假宣傳、山寨假貨、隱私泄露、退費困難等問題，但因網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟存在虛擬性、跨區(qū)域性和即時性等特點，正常途徑維權(quán)困難，消費者只能通過網(wǎng)上發(fā)帖、短視頻發(fā)布、“大V”轉(zhuǎn)發(fā)等自媒體平臺曝光維權(quán)。當人人都擁有“麥克風”時，社會現(xiàn)實問題通過線上反映，眾聲喧嘩的輿論生態(tài)形成，給市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

（三）新傳播環(huán)境下輿情的群體極化

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展讓信息傳播變得空前便捷高效，同時塑造了新的輿論生態(tài)，普通民眾發(fā)布和傳播信息的能力大大提高，網(wǎng)絡(luò)輿論生成點顯著增多，輿論傳播更加自由自主、快速無序。輿情發(fā)酵傳播過程中，發(fā)生“傲慢企業(yè)”的次生輿情，輿論關(guān)注焦點從事件本身向多點轉(zhuǎn)移，造成輿情再次升級。該事件在網(wǎng)民關(guān)注下不斷放大，網(wǎng)絡(luò)熱度空前飆升，形成社會熱點，并對政府乃至國家和社會產(chǎn)生巨大影響。可見，網(wǎng)絡(luò)輿情若不能及時有效處置與引導(dǎo)，就容易引發(fā)市場監(jiān)管領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化現(xiàn)象，影響到社會的和諧與穩(wěn)定。

三、市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情風險應(yīng)對的策略探析

要在市場監(jiān)管領(lǐng)域有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)思想意識風險，就需要從組織領(lǐng)導(dǎo)、主動防范、妥善化解和規(guī)范善后等方面綜合施策，標本兼治，結(jié)合市場監(jiān)管部門職責，把傳統(tǒng)輿情引導(dǎo)的經(jīng)驗與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢和特點結(jié)合起來，構(gòu)建市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情風險應(yīng)對“四位一體”的路徑建設(shè)，切實控制風險發(fā)生的可能性及其影響范圍，同時也為經(jīng)濟社會平穩(wěn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，掌握市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情的主動權(quán)

要有效應(yīng)對和駕馭網(wǎng)絡(luò)輿情風險的復(fù)雜局面，必須加強黨對互聯(lián)網(wǎng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動謀劃輿情工作，形成可收可放、張弛有度的市場監(jiān)管輿情態(tài)勢。一是認真履行全面領(lǐng)導(dǎo)責任。二是組建一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情風險隊伍。按照網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作需要，解決好機構(gòu)設(shè)置、人員配備和經(jīng)費保障等方面的問題，加強新聞發(fā)言人和輿情應(yīng)對骨干隊伍建設(shè)，建立各單位網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，選拔培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體工作的干部，負責各種輿情信息的收集、分析和研判工作。一旦發(fā)生問題輿情，除做好市場監(jiān)管職責范圍內(nèi)的應(yīng)急處置外，還要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍的正向引領(lǐng)作用，積極引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。三是打造全媒體平臺。要順應(yīng)時代潮流，增強陣地意識，全方位增強傳播能力。通過運維官網(wǎng)、微信公眾號等新媒體平臺，加強信息公開和新聞宣傳，注重平臺的日常維護，多與網(wǎng)民互動，逐步積累粉絲、受眾，守好市場監(jiān)管陣地，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，化解矛盾，吸納民智，營造積極正面的市場監(jiān)管輿論環(huán)境。

（二）主動防范，強化市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情的風險研判

積極防范和有效引導(dǎo)市場監(jiān)管領(lǐng)域涉及民生問題的輿情，要強化網(wǎng)絡(luò)輿情管理的“治未病”理念，明確輿情事件發(fā)酵、發(fā)展的周期過程，做好輿情應(yīng)對的“關(guān)口前移”。一方面，加強防范，建立健全輿情監(jiān)測、收集制度。通過開展市場監(jiān)管領(lǐng)域全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，加強對網(wǎng)上輿情的搜集、分析，及時加強對“熱點”“焦點”“難點”問題的關(guān)注，準確把握網(wǎng)上輿情走勢。如通過網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺、網(wǎng)絡(luò)交易信息分發(fā)系統(tǒng)和12315 投訴舉報平臺的數(shù)據(jù)監(jiān)測，結(jié)合美團、餓了么、攜程等電商平臺等大數(shù)據(jù)分析，了解掌握當下經(jīng)濟運行狀況與國人活動軌跡、行為方式及消費狀況等，進而深入了解當?shù)厝罕姷脑V求傾向。同時，針對社會上涉及市場監(jiān)管領(lǐng)域的各類信息，及時進行正面評論和引導(dǎo)，幫助發(fā)帖人緩解情緒、解決問題，減少負面聲音的存在。另一方面，順時應(yīng)勢，做好特殊時期民生重點領(lǐng)域的風險防控。當前，按照統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展的要求，圍繞物資保障、食品藥品安全、物價穩(wěn)定、冷鏈食品安全檢查等民生實事，強化食品安全監(jiān)管和疫情防控常態(tài)化的藥品醫(yī)療器械等安全監(jiān)管，加強公眾聚集場所和電梯、大型游樂設(shè)施、壓力管道等特種設(shè)備監(jiān)管，持續(xù)打擊群眾反映強烈的價格違法、假冒偽劣、虛假宣傳、缺斤短兩和霸王條款等侵害消費者權(quán)益的重點行為，重點關(guān)注市場監(jiān)管領(lǐng)域的輿情風險，嚴防重大輿情、社會熱點和安全生產(chǎn)事故發(fā)生。此外，結(jié)合建黨100周年，凈化廣告市場秩序，要求廣告經(jīng)營者和發(fā)布者堅持把社會效益放在第一位，堅持社會主義核心價值觀，確保廣告活動保持正確政治方向和正確輿論導(dǎo)向。

（三）妥善化解，引領(lǐng)市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情的正面態(tài)勢

近期系列網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件，必須引起我們的深刻反思和警醒，在解決好當前問題的基礎(chǔ)上，要進一步提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部把握輿情規(guī)律、回應(yīng)和引導(dǎo)輿論的能力。一是把握好“時”，抓早抓小，把風險消滅在萌芽狀態(tài)。按照輿論引導(dǎo)貴在早、貴在快的要求，應(yīng)第一時間對突發(fā)事件發(fā)聲、第一時間公開事實真相、第一時間回應(yīng)關(guān)注熱點，形成“首聲效應(yīng)”。比如，2020 年疫情暴發(fā)初期，鄭州某商超“天價白菜”迅速引爆朋友圈，引發(fā)了全國范圍的輿論熱議。鄭州市市場監(jiān)管局迅速出擊，對“發(fā)疫情財”的違法行為從重處罰，網(wǎng)絡(luò)反響強烈，群眾安全感和滿意度有所回升。二是把握好“實”，實事求是，以解決問題為根本目的。從群眾所需所盼所急出發(fā)，不回避、不遮掩，實事求是面對輿情問題，通過關(guān)乎民生實際問題的解決，熄滅一個甚至一類輿情隱患點。三是把握好“效”，行之有效，增強把控和引導(dǎo)能力。在輿情應(yīng)對處置中，信息公開透明是減少輿情危機的基礎(chǔ)。要學(xué)會與新聞媒體打交道，善于運用全媒體融合，合理設(shè)置宣傳內(nèi)容，順應(yīng)新聞傳播規(guī)律，積極主動發(fā)聲報道，使公眾認同官方報道所塑造的輿論環(huán)境，從而掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

（四）規(guī)范善后，推動市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對科學(xué)化制度化

網(wǎng)絡(luò)輿情風險的消除，并不意味著問題的徹底解決。民生問題具有“長尾效應(yīng)”，草率回應(yīng)、不當處置容易引發(fā)一系列非理性情緒裹挾其他社會矛盾一并發(fā)酵。只有從根本上消除引發(fā)市場監(jiān)管輿情風險的因素，才能維護監(jiān)管部門執(zhí)法形象和政府的公信力。一要加強對輿情事件的后續(xù)跟蹤報道。二要對網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程進行復(fù)盤總結(jié)。對突發(fā)輿情事件的輿情發(fā)展狀況、官方應(yīng)對舉措以及處置效果等內(nèi)容進行全面梳理與評估，尤其是深入挖掘高潮節(jié)點、反轉(zhuǎn)拐點、風險焦點等方面的內(nèi)容，通過經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)評估，舉一反三抓好整改，深入排查市場監(jiān)管工作中可能存在的苗頭性和傾向性的不穩(wěn)定因素。三要建立健全市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的長效機制。

根據(jù)輿情應(yīng)對發(fā)展形勢需要，進一步健全完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)警機制體系、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機制體系、輿情應(yīng)對保障機制體系。科學(xué)認識、準確把握網(wǎng)絡(luò)輿論的規(guī)律和特點，進一步制定網(wǎng)絡(luò)輿情甄別研判工作機制、輿情信息反饋機制、突發(fā)輿情快速決策機制以及建立和規(guī)范媒體接待工作機制等，筑牢網(wǎng)絡(luò)輿情工作的制度屏障。此外，還要建立責任追究機制。對違反規(guī)定、不履行職責的情況，或因失職、瀆職、玩忽職守等行為導(dǎo)致出現(xiàn)負面輿情、并造成嚴重后果的，依規(guī)依紀依法追究責任。