市場監管領域網絡輿情風險及其應對
——以鄭州市市場監管局為例

文/吳佳玲（昆明理工大學馬克思主義學院）

近年來，市場監管部門堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨中央、國務院關于加強市場監管工作的決策部署，持續深化改革、優化監管、提升服務，有力促進了市場健康有序發展。但隨著我國社會主義市場經濟的飛速發展，進入新階段，市場監管領域面臨新的挑戰，特別是食品安全、產品質量、消費糾紛、商品價格等民生領域涉及的負面網絡輿情較為突出。在此背景下，深入剖析并著力防范化解市場監管領域網絡輿情風險，既符合黨中央推進市場監管體系和治理能力現代化的要求，也是做好市場監管工作的應有之義。

一、做好市場監管領域網絡輿情風險應對的必要性

（一）堅持以人民為中心發展思想的必然要求

市場監管部門擔負著市場主體準入、信用監督管理、維護公平競爭、信用監督管理、穩定物價的職責。因此，只有始終堅持以人民為中心的發展理念，以網絡輿情為切入點，密切關注線上線下群眾的利益訴求，市場監管部門才能發揮好在國家治理中的重要作用。

（二）適應經濟發展新常態的必然要求

進入新的發展階段，我國經濟發展和市場環境都呈現出一些新趨勢、新特點，良性經濟發展離不開有效的市場，有效的市場更離不開有為的政府。要構建發展大格局、尋求服務大創新、助推經濟大發展，亟需適應經濟發展新常態，落實新發展理念，打造市場監管新高地。要圍著市場轉換思想，把規范市場秩序作為擴大內循環、促進雙循環的重大舉措，綜合運用約談、通報、公開披露、行政處罰等手段，化解各類風險矛盾，建設讓人民群眾放心滿意的市場環境。新時期社會和經濟發展目標的實現，需要強化網絡輿情應對，從而為社會經濟健康發展提供有力支持保障。

二、市場監管領域網絡輿情應對面臨的風險和挑戰

隨著市場經濟的快速發展，多樣的監管任務、多元的民眾訴求以及多變的輿論風向，對市場監管部門的網絡輿情應對能力和社會治理水平提出了更高要求。應當清醒認識到，市場監管領域網絡輿情應對面臨著諸多新風險新挑戰，維護網絡輿情安全和思想意識安全的形勢依然復雜而嚴峻。

（一）新形勢下監管任務的復雜多樣

市場監管工作一頭連著經濟社會發展，一頭連著民生福祉，點多量大面廣，特別是涉醫療、食品安全、餐飲衛生等民生話題，輿情燃點低、爆點多、傳播快，網民代入感強，群眾反應強烈，社會輿論關注，輿情風險常因此產生。

（二）新業態下消費群體的訴求多元

近年來，新技術、新業態、新模式如雨后春筍般不斷出現，經濟業態種類繁多，消費者的利益訴求逐漸多元化。尤其在電子商務領域，共享經濟、數字經濟、直播帶貨的興起，老年人消費、嬰幼兒消費的高漲，農村消費市場的活躍，跨境消費的發展等給消費者權益保護帶來新的難題。如虛假宣傳、山寨假貨、隱私泄露、退費困難等問題，但因網絡經濟存在虛擬性、跨區域性和即時性等特點，正常途徑維權困難，消費者只能通過網上發帖、短視頻發布、“大V”轉發等自媒體平臺曝光維權。當人人都擁有“麥克風”時，社會現實問題通過線上反映，眾聲喧嘩的輿論生態形成，給市場監管部門網絡輿情應對工作帶來了前所未有的挑戰。

（三）新傳播環境下輿情的群體極化

互聯網的高速發展讓信息傳播變得空前便捷高效，同時塑造了新的輿論生態，普通民眾發布和傳播信息的能力大大提高，網絡輿論生成點顯著增多，輿論傳播更加自由自主、快速無序。輿情發酵傳播過程中，發生“傲慢企業”的次生輿情，輿論關注焦點從事件本身向多點轉移，造成輿情再次升級。該事件在網民關注下不斷放大，網絡熱度空前飆升，形成社會熱點，并對政府乃至國家和社會產生巨大影響。可見，網絡輿情若不能及時有效處置與引導，就容易引發市場監管領域的網絡輿情群體極化現象，影響到社會的和諧與穩定。

三、市場監管領域網絡輿情風險應對的策略探析

要在市場監管領域有效應對網絡思想意識風險，就需要從組織領導、主動防范、妥善化解和規范善后等方面綜合施策，標本兼治，結合市場監管部門職責，把傳統輿情引導的經驗與互聯網的優勢和特點結合起來，構建市場監管領域網絡輿情風險應對“四位一體”的路徑建設，切實控制風險發生的可能性及其影響范圍，同時也為經濟社會平穩發展奠定良好基礎。

（一）加強領導，掌握市場監管網絡輿情的主動權

要有效應對和駕馭網絡輿情風險的復雜局面，必須加強黨對互聯網工作的領導，主動謀劃輿情工作，形成可收可放、張弛有度的市場監管輿情態勢。一是認真履行全面領導責任。二是組建一支專業的網絡輿情風險隊伍。按照網絡輿情監管工作需要，解決好機構設置、人員配備和經費保障等方面的問題，加強新聞發言人和輿情應對骨干隊伍建設，建立各單位網絡評論員隊伍，選拔培養綜合素質高、熟悉網絡媒體工作的干部，負責各種輿情信息的收集、分析和研判工作。一旦發生問題輿情，除做好市場監管職責范圍內的應急處置外，還要發揮網絡評論員隊伍的正向引領作用，積極引導輿論導向。三是打造全媒體平臺。要順應時代潮流，增強陣地意識，全方位增強傳播能力。通過運維官網、微信公眾號等新媒體平臺，加強信息公開和新聞宣傳，注重平臺的日常維護，多與網民互動，逐步積累粉絲、受眾，守好市場監管陣地，及時發現并解決問題，化解矛盾，吸納民智，營造積極正面的市場監管輿論環境。

（二）主動防范，強化市場監管網絡輿情的風險研判

積極防范和有效引導市場監管領域涉及民生問題的輿情，要強化網絡輿情管理的“治未病”理念，明確輿情事件發酵、發展的周期過程，做好輿情應對的“關口前移”。一方面，加強防范，建立健全輿情監測、收集制度。通過開展市場監管領域全方位的網絡輿情監測，加強對網上輿情的搜集、分析，及時加強對“熱點”“焦點”“難點”問題的關注，準確把握網上輿情走勢。如通過網絡交易監管平臺、網絡交易信息分發系統和12315 投訴舉報平臺的數據監測，結合美團、餓了么、攜程等電商平臺等大數據分析，了解掌握當下經濟運行狀況與國人活動軌跡、行為方式及消費狀況等，進而深入了解當地群眾的訴求傾向。同時，針對社會上涉及市場監管領域的各類信息，及時進行正面評論和引導，幫助發帖人緩解情緒、解決問題，減少負面聲音的存在。另一方面，順時應勢，做好特殊時期民生重點領域的風險防控。當前，按照統籌疫情防控和經濟社會發展的要求，圍繞物資保障、食品藥品安全、物價穩定、冷鏈食品安全檢查等民生實事，強化食品安全監管和疫情防控常態化的藥品醫療器械等安全監管，加強公眾聚集場所和電梯、大型游樂設施、壓力管道等特種設備監管，持續打擊群眾反映強烈的價格違法、假冒偽劣、虛假宣傳、缺斤短兩和霸王條款等侵害消費者權益的重點行為，重點關注市場監管領域的輿情風險，嚴防重大輿情、社會熱點和安全生產事故發生。此外，結合建黨100周年，凈化廣告市場秩序，要求廣告經營者和發布者堅持把社會效益放在第一位，堅持社會主義核心價值觀，確保廣告活動保持正確政治方向和正確輿論導向。

（三）妥善化解，引領市場監管網絡輿情的正面態勢

近期系列網絡輿情熱點事件，必須引起我們的深刻反思和警醒，在解決好當前問題的基礎上，要進一步提高各級領導干部把握輿情規律、回應和引導輿論的能力。一是把握好“時”，抓早抓小，把風險消滅在萌芽狀態。按照輿論引導貴在早、貴在快的要求，應第一時間對突發事件發聲、第一時間公開事實真相、第一時間回應關注熱點，形成“首聲效應”。比如，2020 年疫情暴發初期，鄭州某商超“天價白菜”迅速引爆朋友圈，引發了全國范圍的輿論熱議。鄭州市市場監管局迅速出擊，對“發疫情財”的違法行為從重處罰，網絡反響強烈，群眾安全感和滿意度有所回升。二是把握好“實”，實事求是，以解決問題為根本目的。從群眾所需所盼所急出發，不回避、不遮掩，實事求是面對輿情問題，通過關乎民生實際問題的解決，熄滅一個甚至一類輿情隱患點。三是把握好“效”，行之有效，增強把控和引導能力。在輿情應對處置中，信息公開透明是減少輿情危機的基礎。要學會與新聞媒體打交道，善于運用全媒體融合，合理設置宣傳內容，順應新聞傳播規律，積極主動發聲報道，使公眾認同官方報道所塑造的輿論環境，從而掌握輿論主導權。

（四）規范善后，推動市場監管網絡輿情應對科學化制度化

網絡輿情風險的消除，并不意味著問題的徹底解決。民生問題具有“長尾效應”，草率回應、不當處置容易引發一系列非理性情緒裹挾其他社會矛盾一并發酵。只有從根本上消除引發市場監管輿情風險的因素，才能維護監管部門執法形象和政府的公信力。一要加強對輿情事件的后續跟蹤報道。二要對網絡輿情處置流程進行復盤總結。對突發輿情事件的輿情發展狀況、官方應對舉措以及處置效果等內容進行全面梳理與評估，尤其是深入挖掘高潮節點、反轉拐點、風險焦點等方面的內容，通過經驗教訓的總結評估，舉一反三抓好整改，深入排查市場監管工作中可能存在的苗頭性和傾向性的不穩定因素。三要建立健全市場監管網絡輿情應對的長效機制。

根據輿情應對發展形勢需要，進一步健全完善網絡輿情應對預警機制體系、網絡輿情應對處置機制體系、輿情應對保障機制體系。科學認識、準確把握網絡輿論的規律和特點，進一步制定網絡輿情甄別研判工作機制、輿情信息反饋機制、突發輿情快速決策機制以及建立和規范媒體接待工作機制等，筑牢網絡輿情工作的制度屏障。此外，還要建立責任追究機制。對違反規定、不履行職責的情況，或因失職、瀆職、玩忽職守等行為導致出現負面輿情、并造成嚴重后果的，依規依紀依法追究責任。