淺談電商客服發(fā)展現狀及對策
——以南通萬寧文化傳播公司為例

張怡（江蘇商貿職業(yè)學院）

■ 客戶服務概述

（一）客戶服務的簡介及特點

客戶服務（Customer Service）主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理著預先設定的最優(yōu)成本— 服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。

客戶服務具有以下特點：

(1)虛擬性；(2)不可控性；(3)不一致性；(4)整體性；(5)一體性；(6)快捷性；(7)提前性；(8)起伏性；(9)窗口性。

（二）客戶服務的種類

客戶服務本質上分為人工客戶服務和電子客戶服務。人工客戶服務分為三種類型：文字服務管理、視頻服務管理和語音服務管理。文字客戶服務一般指的是入站溝通模式的客戶服務。視頻客戶服務一般指的是音頻和視頻模式的客戶服務。語音客戶服務一般與手機客戶服務相關。這當中，電子客戶服務指的是使用手機回答客戶的問題，可以細分為三種：售前客戶服務、售中客戶服務和售后客戶服務。售前客戶服務指的是公司支持客戶在接觸產品之前進行的一系列服務活動。售中客戶服務包括在銷售過程中向客戶提供產品信息，以提高客戶的認知和熟識度。技術售后指的是有利于促進提高企業(yè)口碑服務的過程。在騰訊官方的高速不斷發(fā)展的基礎上，微信用戶服務正在成為客戶服務專業(yè)市場中的一種全新的客戶服務管理方式。由于微信特別的要求，微信的客戶服務管理結合了文字客戶服務管理，視頻客戶服務管理和語音客戶服務管理的全部基本功能，并給出了無可取代的優(yōu)勢，在行業(yè)市場上擁有很高的價值。

（三）客戶服務的作用

（1）客戶服務是所有的在線商店的基本性系統配置，被視為基本性的位置。客戶服務必須要關心整塊購物流程步驟，并解答所有的客戶疑問，用心、熱情地為顧客解答。（2）客戶服務是樹立品牌文化的最為關鍵的。在在線商店中，買家只能夠看到照片圖片和一段文字，而沒辦法真正意義上理解品牌本質。而這個時候客服一個親切的回應和溫馨的話語，就會幫助顧客放棄戒備心理建立起店鋪的良好形象。（3）客戶服務隨時在線來解答買家疑問，因此買家可以隨時了解商品信息。這使買家可以立即進行購買以提高交易率。（4）客戶服務可以提高客戶的滿意度和忠誠度。一旦買方完成了一筆良好服務下的交易，買方不僅可以了解賣方的服務態(tài)度，而且能直觀看到賣方產品和物流運輸。一旦買家想要再次下單一致類型的產品，就會咨詢已經知道的淘寶賣家，從而提高了回購率。（5）客服有利于提升顧客對店鋪的滿意度。高質量的客戶服務可以提高商店價格和轉換率，提高商店忠誠度、客戶體驗和購買滿意度。只有顧客心理的認可才能使企業(yè)獲得顧客長久的支持，顧客會對主動征求意見、幫助顧客解決問題的客服產生好感。

■ 南通萬寧文化傳播有限公司客戶服務現狀分析

南通萬寧文化傳播有限公司成立于2016年，是一家專門做小程序、公眾號、pc網站的公司，主要通過淘寶平臺銷售產品。采用線上線下相結合符合的手段，利用微信龐大的用戶基礎公司傳播文化，目前已服務500多家代理商，微信小程序2017年上線實時點擊過億，發(fā)展前景較大。

（1）客服人員工作量比較大。由于在六點到第二天的早上九點是沒有客服人員來回復的時間段，下班之后沒有客服和技術人員上線，客戶的問題都會堆積到第二天來回答，加大了工作量。

（2）企業(yè)規(guī)模小，管理制度不完善，組織結構單一。由于正處在創(chuàng)業(yè)階段，售前客服、售后技術人員不充足，對于客服人員的分工不明確，一個客服人員做著售前售中售后三份不同的工作崗位，身兼多職。售前、售中客服人員客戶咨詢量小工作輕松，售后技術客戶咨詢量大忙不過來，容易遺失客戶資源造成公司的經濟損失。

（3）售前客服店鋪訂單轉化率比較低。由于公司在起步階段資金不足，對于淘寶推廣投入比重較少，售前客服接單量低，因此客服對每一個主動來咨詢顧客的都很熱情、耐心地回復，不會放棄每一個提高店鋪銷量的機會，致力于提高店鋪轉化率。

（4）售后處理問題技巧欠缺。售后技術主要分為兩個方面，一是對接剛剛下單的客戶在公司后臺進行操作搭建平臺，另一個是給在后臺做好小程序的客戶教會他們如何使用這個小程序，發(fā)布內容上架產品之類的。在時間緊張的情況下不能妥善處理客戶提出的各種問題。

■ 南通萬寧文化傳播有限公司客服存在的問題

（一）客戶服務培訓系統不完善

公司對新入職的員工沒有一個完整的培訓系統，甚至抽不出時間來培訓新入職的員工。公司規(guī)模小、員工少，老板都會親自上陣來指導員工。新入職的員工缺乏公司的經營理念，企業(yè)文化和具體經營產品沒有一個完整的文件培訓資料。

（二）客戶服務普遍抗壓能力弱

公司的員工大多沒有工作經驗，抗打擊能力弱，社會閱歷經驗不豐富。而客服這個崗位遇到的客戶素質參差不齊，會遇到素質低下、辱罵客服的情況，這樣就會導致客服情緒不穩(wěn)定，擾亂自己的心情和心態(tài)，從而影響工作效率。售后客戶問題多，由于前期培訓不到位直接上崗接待客戶，對于公司產品和系統的不熟悉，面對客戶提出的問題不能及時解答，導致客戶的流失。

（三）客戶服務薪酬分配不合理

企業(yè)薪酬缺少固定的績效工資、獎金和福利。公司的現有崗位分成售前、售中、售后崗位，工資基本一致，都是固定工資3200元，而客服崗位具體工作內容是不一樣的，售前售中崗位較輕松，但售后崗位每天面對客戶多，處理問題比較繁瑣工資和售前售中是一樣的。公司沒有依據員工對企業(yè)的貢獻度來分配薪資，對薪酬管理的公平性不夠重視，僅僅以客服崗位作為標準進行劃分工資，使得公司客服崗位缺乏競爭力，現有員工沒有工作動力，導致部分員工心理不平衡對公司沒有歸屬感和認同感，造成企業(yè)員工大量流失。

■ 南通萬寧文化傳播有限公司客服現狀解決方案

（一）完善客戶服務培訓系統

（1）完善員工手冊，增加員工行為規(guī)范、行為細則，上下班安裝考勤系統，杜絕員工遲到早退的行為。培訓課程要有針對性，企業(yè)的崗位能力需求和培訓課程的選擇要緊密相關，自主定制開發(fā)符合企業(yè)自身的培訓課程。（2）系統應該針對售前、售中和售后不同的業(yè)務實行差異化的培訓。售前的崗位要增加對客戶的銷售技巧和話術技巧，售中的崗位要以了解產品知識分析客戶心理為主，售后的崗位要加大對系統的了解。（3）提高公司招聘客服的要求。當前公司招聘的客服除了對打字速度有要求外沒有別的要求，公司應該重在提升客戶滿意度，客服及時回復和優(yōu)良服務態(tài)度，良好的涵養(yǎng)耐心地解答也是很關鍵的。（4）客服工作人員應多方面地重視客戶，客服在與客戶交談的時候應該抱著一種學習的態(tài)度去與人交流。對待客戶要營造一種歡快輕松的氛圍。在培訓時除了讓新員工熟悉本公司的產品和系統操作外更應該了解新員工的心理，注重培養(yǎng)新員工的心理和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）采取減壓措施

公司領導應積極主動了解員工的想法，經常性地和員工溝通。領導在客服人員面對難纏的客戶時要了解事情原委再來處理這件事，而不是一味地批評客服員工，要時時刻刻掌握工作動態(tài)，不要給員工增加壓力。

（1）公司在制定工作目標時，管理層要給下屬發(fā)言的機會，將設計目標與實際情況相結合。讓員工有信心、有激情地完成目標，同時市場是會有變化的，公司要主動根據市場環(huán)境調整目標戰(zhàn)略。（2）在辦公區(qū)域多擺放一些綠色植物，提供一個比較輕松的辦公環(huán)境。適當放置一些可以健身的運動器材。午休結束后可以安排同事之間組織的小游戲，不僅可以分散工作上的注意力，還可以增加公司領導和員工之間的感情。（3）合理安排公司員工的工作，可以設置茶水區(qū)域，放置水果和咖啡茶之類的讓人可以提神的飲品，這些配置可以使員工的心情得到放松，更好地對待接下來的客戶。

（三）調整薪酬制度

（1）把薪資分為工資總額=基本工資（滿勤、飯補）=提成績效+獎金+其他；員工支付的稅款高于標準，必須納稅。公司從職工的工資中平均扣除所得稅,為公司正式員工提供社會保障。（2）采用績效獎金制度。獎金金額的設定的每個月公司盈利的百分之五。客服在原有基礎工資的基礎上增加績效工資。對于接單量客戶好評率處理問題等進行技術考核，合格者發(fā)放對應的崗位績效工資，以激勵員工。（3）增加公司內部福利。在法定福利之外，可以為員工提供各種福利，如員工生日，送上生日祝福和生日蛋糕券；公司每年為在職一年以上的員工組織一次集體旅游活動，定期的團建可以讓新員工很好地融入一個公司。

■ 總結

隨著電子商務的迅猛發(fā)展，帶動了一系列比較重要的職位發(fā)展，其中客服這個職業(yè)也屬于重要的崗位之一。客服是連接客戶與企業(yè)的橋梁，公司形象的第一代言人，客戶服務需要較強的知識和技能。只有對產品和客戶需求有深刻的了解，才能以專業(yè)的方式對待客戶。客服必須具備較高的職業(yè)道德，做好本職工作并始終保持企業(yè)品牌形象。