基于客戶滿意度的電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理

吳 嘉

（洛陽市供電公司營業(yè)二班，河南 洛陽 471000）

1.引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷推進(jìn)和發(fā)展，越來越多的先進(jìn)設(shè)備走入到了千家萬戶也步入到了各行各業(yè)，而這些先進(jìn)設(shè)備的引入不可避免地會(huì)涉及到設(shè)備本身的能源啟動(dòng)問題。現(xiàn)階段，很多設(shè)備都是采用電力驅(qū)動(dòng)的，這也就導(dǎo)致了在社會(huì)當(dāng)中對(duì)于電力的需求越來越大，因此與電力相關(guān)的企業(yè)也逐漸地受到了人們的關(guān)注。這些企業(yè)如果想要更好地在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，樹立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅需要健全的供電系統(tǒng)以及過硬的工作方式，同時(shí)還需要較高的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才可以更好地滿足大眾的需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中樹立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.為什么要加強(qiáng)營銷服務(wù)質(zhì)量的管理

2.1 社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)

2019年全國完成市場(chǎng)化交易電量2.7萬億千瓦時(shí)，同比增長29%。根據(jù)國家電力規(guī)劃研究中心出具的《我國中長期發(fā)電能力及電力需求發(fā)展預(yù)測(cè)》可以看到，2020年以前，我國仍然處于工業(yè)化高級(jí)階段向初級(jí)發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)階段轉(zhuǎn)型的過程中，電力需求將繼續(xù)保持較快速度增長，年均增速不會(huì)低于6%，到2020年全國需電量將達(dá)到7至8萬億千瓦時(shí)左右;2021至2030年，我國將從發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)階段的初級(jí)階段向高級(jí)階段過渡，電力需求年均增速將放緩到3.5%左右。近幾年來社會(huì)當(dāng)中的工作模式和工作方法不斷地完善和升級(jí)，越來越多的新型科技引入到人們的工作和生活當(dāng)中，為人們的工作和生活提供便捷。同時(shí)這些新科技的引入和使用，也導(dǎo)致了電力使用的大量增加。在這樣的情況下相關(guān)的供電公司必須做出創(chuàng)新和改革才可以滿足人們的日常需求以及工作需要，同時(shí)只有保障了人們?cè)谌粘９ぷ骱蜕町?dāng)中用電量的充足，才可以更好地保障地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。由此可見提升供電公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也是地區(qū)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.2 滿足人們的生活訴求

高新科技的引入和使用讓人們的生活和工作都在不斷地發(fā)生變化，現(xiàn)階段無論是人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中還是企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中都不可避免的需要很多與電力相關(guān)的設(shè)施，用電量也越來越多。2018-2050年全社會(huì)用電量長期預(yù)測(cè)及年復(fù)合增長率如下圖所示（數(shù)據(jù)來源：公開資料整理。）

這些設(shè)備維持了人們?nèi)粘Ｉ畹男枨笸瑫r(shí)也維持了企業(yè)發(fā)展的需要，在這樣的情況下人們對(duì)于電力的需求和依賴越來越高，促使了相關(guān)企業(yè)必須做出服務(wù)改革，圍繞著人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞯男枨蟛粩嗟馗倪M(jìn)自己的工作模式和工作方法。如果相關(guān)公司仍舊堅(jiān)持固有的模式未能與時(shí)俱進(jìn)，很容易會(huì)讓人們的日常生活以及日常工作受到影響，進(jìn)而導(dǎo)致人們生活領(lǐng)域或者是某一工作領(lǐng)域的癱瘓，不僅會(huì)對(duì)個(gè)人產(chǎn)生影響和損失，同時(shí)也會(huì)對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生一定的影響和阻礙。

3.如何提高電力系統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量管理的客戶滿意度

3.1 明確目標(biāo)

想要進(jìn)一步提高供電公司的營銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平，首先就需要明確想要達(dá)到什么樣的目的，了解在現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)過程當(dāng)中存在的哪些問題，并且找出相對(duì)應(yīng)的解決方法，這樣提升營銷服務(wù)質(zhì)量管理思路才更加明確。現(xiàn)階段在電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理上主要有四個(gè)較為突出的問題：第一點(diǎn)是現(xiàn)階段在供電企業(yè)當(dāng)中，對(duì)于營銷服務(wù)的管理，往往都是憑借著原有的工作經(jīng)驗(yàn)以及工作模式，在這樣的情況下很難對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行完善和升級(jí)；其次，現(xiàn)階段對(duì)于電力營銷服務(wù)質(zhì)量的控制，往往并沒有形成一個(gè)完備的體系，缺乏體制的約束和指導(dǎo)相關(guān)工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應(yīng)的規(guī)范和約束；第三，還需要考慮的是現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)當(dāng)中對(duì)于基礎(chǔ)工作人員管理相對(duì)較弱的情況，造成了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理提升困難的現(xiàn)狀；最后，基于客戶滿意度而言，想要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

3.2 關(guān)注用戶需求

想要更好的提升服務(wù)質(zhì)量讓供電公司的工作可以收到客戶的好評(píng)，提高客戶滿意度，首先就需要了解到現(xiàn)階段在公司服務(wù)過程中客戶有哪些不滿意的地方，找出癥結(jié)所在，再根據(jù)問題，找出相對(duì)應(yīng)的解決方法，這樣才可以更好地解決問題，所提供的解決策略也更具有針對(duì)性。為了更好地了解用戶在用電的過程當(dāng)中存在的問題以及現(xiàn)階段用戶的普遍訴求，相關(guān)公司可以開展問卷調(diào)查的方式了解到現(xiàn)階段在用戶用電的過程當(dāng)中出現(xiàn)的普遍問題，然后再根據(jù)公司內(nèi)部的運(yùn)營方式和工作方法找出相對(duì)應(yīng)的解決策略。相關(guān)公司可以在用戶交費(fèi)的過程當(dāng)中給予用戶一張客戶問卷調(diào)查表，用戶在填完客戶問卷調(diào)查表之后可以獲得相對(duì)應(yīng)的代金券或者一些優(yōu)惠政策，通過這種方式用戶更愿意參與到問卷調(diào)查當(dāng)中，仔細(xì)的閱讀問卷調(diào)查當(dāng)中的問題，并給出相對(duì)應(yīng)的答案。公司在收集大量的問卷調(diào)查回答之后，將這些問卷調(diào)查帶回到公司內(nèi)部，管理人員根據(jù)本公司的實(shí)際情況以及工作方法做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，更好地解決一些共性問題，個(gè)性問題的解決是十分必要的，但是在公司運(yùn)營的過程當(dāng)中首先需要解決的是受眾的普遍問題，這樣用戶的普遍滿意率才會(huì)提高提高，在解決了共性問題之后再次分析一些個(gè)性問題。除此之外供電公司還可以通過開展質(zhì)量評(píng)價(jià)的方式，讓客戶給出對(duì)于相關(guān)公司的滿意程度，然后根據(jù)客戶給出的評(píng)價(jià)來分析現(xiàn)階段所采用的升級(jí)和完善服務(wù)質(zhì)量的方法是否正當(dāng)有效，是否對(duì)于客戶的滿意度有一定程度的提升，通過這種方式可以及時(shí)的了解到相關(guān)公司在決策過程當(dāng)中決策是否科學(xué)，一旦發(fā)現(xiàn)了用戶評(píng)價(jià)起色不高的時(shí)候就需要及時(shí)的調(diào)整策略。

3.3 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理

在供電公司當(dāng)中基層的營銷員的直接對(duì)接人員就是客戶，從某種程度上講，基層營銷人員到工作方式工作方法以及工作理念代表著公司的形象，因此加強(qiáng)基層內(nèi)部人員的基層管理是十分重要的，相關(guān)公司應(yīng)當(dāng)不斷地細(xì)化營銷員等基層工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)工作人員的工作內(nèi)容，讓相關(guān)工作人員在工作的過程當(dāng)中有依可循，同時(shí)針對(duì)不同的崗位也需要做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，將每一個(gè)崗位的工作責(zé)任明確的劃分，將責(zé)任落實(shí)到人頭，并且將這些細(xì)化后的工作責(zé)任和工作方法傳遞給每一個(gè)員工讓每一個(gè)員工都得以了解，然后相關(guān)公司還需要建立相對(duì)應(yīng)的審查監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確保細(xì)化準(zhǔn)則到有效落實(shí)，在審核機(jī)構(gòu)確立之后，定期的需要對(duì)這些基層管理人員進(jìn)行審核和考察，并且采取不定期抽查的方式，以此來督促基層工作人員按章行事。為了更好地提高客戶的滿意程度，不僅需要對(duì)于基層人員的工作責(zé)任和工作方法要有明確的規(guī)范，對(duì)于公司內(nèi)部的大型客戶，或者是關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)更加需要著力排查，嚴(yán)加把控每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，讓服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化和升級(jí)。通過加強(qiáng)核查的方式，讓相關(guān)工作人員的責(zé)任意識(shí)得到提高，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。為了更好地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，除了需要細(xì)化準(zhǔn)則和建立核查機(jī)制以外，相關(guān)的管理人員一些需要定期的參與到核查當(dāng)中，通過領(lǐng)導(dǎo)層面的核查及時(shí)的發(fā)現(xiàn)在基層員工當(dāng)中服務(wù)上出現(xiàn)的問題，以及在相關(guān)核查機(jī)制核查的過程當(dāng)中，需要改進(jìn)的方向及時(shí)地做出調(diào)整。這種多方面核查的方式可以有效地避免內(nèi)部徇私舞弊，讓工作風(fēng)氣得以矯正，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)工作人員的責(zé)任感，。

3.4 優(yōu)化問責(zé)機(jī)制

為了更好地落實(shí)工作原則，同時(shí)也為了更好地讓基層員工達(dá)到令行禁止的要求，讓企業(yè)的人力資源可以發(fā)揮到最大程度的效用，就需要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的管理，通過加強(qiáng)約束來達(dá)到層層遞進(jìn)的管理。為了讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到新規(guī)則的作用和重要性，同時(shí)也為了讓企業(yè)可以更加正規(guī)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化問責(zé)機(jī)制，具體的操作方法應(yīng)當(dāng)是如果基層員工出現(xiàn)了工作上的問題，除了基層員工需要受到相對(duì)應(yīng)的懲罰以外基層員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)以及領(lǐng)導(dǎo)部門都需要受到懲罰，在問題上要嚴(yán)肅對(duì)待，讓領(lǐng)導(dǎo)層以及基層員工都認(rèn)識(shí)到基層服務(wù)的重要性，對(duì)于履行責(zé)任提高重視。除此之外為了更好地滿足客戶的需求，及時(shí)地對(duì)客戶提出的問題作出響應(yīng)，在基層服務(wù)人員的工作室或者是工作崗位上，都應(yīng)當(dāng)由其直屬領(lǐng)導(dǎo)或者是相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人的投訴電話以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)方法，讓客戶在遇到問題的時(shí)候可以及時(shí)地向公司反饋，如果公司的基層人員互相推諉，或者是遲遲沒有作出答復(fù)，就可以向上級(jí)反映，一旦出現(xiàn)了響應(yīng)過時(shí)或者是在網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)較低的情況，企業(yè)的上層管理人員就可以對(duì)于基層員工以及直屬領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任，這樣可以更快的提高客戶問題的響應(yīng)速度，讓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率都得到進(jìn)一步提升。

4.結(jié)語

如何提高營銷服務(wù)質(zhì)量是供電公司以及社會(huì)各階層人員普遍關(guān)心的問題，一方面加強(qiáng)供電公司的服務(wù)質(zhì)量管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)也是為了更好地滿足人們的生活需求以及滿足公司發(fā)展的必然需求，因此相關(guān)公司就需要提高客戶對(duì)于電力營銷的滿意度，相關(guān)公司應(yīng)當(dāng)首先明確工作目標(biāo)找出現(xiàn)階段在電力營銷當(dāng)中出現(xiàn)的主要問題，并根據(jù)這些問題尋找出相對(duì)應(yīng)的解決策略，其次通過問卷調(diào)查的方式來了解在客戶的普遍需求以及在電力營銷當(dāng)中存在的問題并及時(shí)地做出調(diào)整，除此之外還需要加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和優(yōu)化問責(zé)機(jī)制，不斷的優(yōu)化和升級(jí)相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。