新技術環境下的檔案智慧服務：思維、業態與機遇

趙栩瑩

摘要：大數據、物聯網、云計算和人工智能等新技術對檔案的管理形式和服務方式帶來了沖擊和挑戰，檔案機構要牢牢把握這一時代機遇，轉變檔案服務思維，尋求多主體合作建立檔案服務平臺；精簡服務程序呈現扁平化服務模式；突破檔案圈子尋求跨界合作，用開拓的眼光去尋求符合時代要求的智慧化的服務方式。在新技術的支持下檔案機構需要創新檔案服務業態，綜合運用技術手段進一步提升檔案服務能力，滿足信息技術時代的社會檔案智慧服務需求。

關鍵詞：新技術檔案 智慧服務 新思維 服務業態

Abstract：New technologies such as big data，Internet of Things，cloud computing，and artificial intelligence have brought impacts and challenges on the management and service methods of ar？ chives，and have also given the future develop？ ment direction of the archives industry. Archives institutions must firmly grasp the opportunities of this era，change their thinking on archives servic？ es，seek multi- subject cooperation to establish an archives service platform； streamline service procedures to present a flat service model； break through the archives circle to seek cross- border cooperation； use a pioneering vision to seek intelli？ gent service methods that meet the requirements of the times. With the support of new technolo？ gies，archives institutions need to innovate ar？ chive service formats，comprehensively use tech？ nical means to further enhance archives service ca？ pabilities，and meet the needs of social archives smart services in the information technology era.

Keywords：New technology； File smart ser？ vice； New thought； Service format

新興技術的快速發展、大數據國家戰略的提出，有力地釋放了技術紅利，促進了社會上數據資源的廣泛開放共享，也促使檔案部門提升社會服務能力，提供適應時代技術環境和符合便利生活需要的檔案智慧服務。檔案智慧服務是在大數據、物聯網、云計算和人工智能等技術支持下，進行數據挖掘分析、平臺架構并與用戶感知互動的全流程“智慧性”的檔案業務工作。

在CNKI數據庫，以“智慧檔案館”并含“服務”作為檢索詞進行主題檢索（截至2021年10月29日），共得到202條有效檢索結果，縮小范圍以“檔案”并含“智慧服務”進行主題檢索，共得到60條有效結果，其中學位論文7篇，核心期刊來源17篇。研究主要集中在智慧檔案館的概念界定、特點、結構與功能、關鍵性技術、建設方案、信息服務、智慧檔案館與數字檔案館的辨析以及智慧檔案館案例分析等內容，針對檔案智慧服務的研究較少。[1]其中，牛力、裴佳勇將智慧檔案館信息服務的過程分為收集、保護、管理、檢索與利用五個階段，并歸納出以資源、技術和用戶為中心的三種服務模式[2]；王金玲根據青島市智慧檔案館的應用實踐，總結出了智慧收集、智慧管理、智慧服務、智慧保護和智慧監督的建設方案[3]；羅琳娜探討了智慧檔案館服務功能實現的目標、條件和路徑[4]，以及利用服務模式實現的具體路徑[5]；賀奕靜、楊智勇根據智慧檔案館智慧服務的功能定位，針對性提出了新時代、新技術、新政策下的發展趨勢，總結出智慧檔案館智慧服務功能的實現路徑[6]等。

可以發現，我國對檔案智慧服務的研究集中在應用實踐、服務模式和服務功能的實現路徑方面，缺少對新技術環境下的檔案智慧服務的思維和服務業態層面的研究。本文以新技術環境賦予檔案機構對傳統服務方式方法的轉變和服務形式的創新為切入點，闡釋了檔案機構提供智慧服務的新思維和技術推進服務的新業態，最后從實現智慧服務現實要求的角度提出新技術環境下的檔案機構服務提升策略，旨在提高信息時代檔案機構的服務能力。

一、新技術環境下的檔案智慧服務新思維

新技術環境下的檔案智慧服務，需要轉變在檔案館內開展服務的局限性思維。檔案工作不僅要做實、做細、做深，更要開闊視野，靈活運用新技術建設開放合作式的服務平臺、簡化利用程序、尋求跨領域合作，使檔案服務延伸到更廣闊的社會中去。

（一）多主體合作共贏的平臺服務思維

新技術環境下的檔案機構需要揚棄傳統的服務觀念，采用高效率、易獲得、重服務的平臺式服務思維。因為當用戶產生檔案利用需求時，并不希望耗費太多的時間在“獲取”途徑上，而是希望通過網絡能夠隨時隨地利用移動終端，查閱所需檔案館藏情況。[7]

平臺式服務思維的應用分為三種：一是檔案信息匯集服務平臺。這是基于利用者的偏好將分散在檔案網絡、網絡論壇、博客、SNS等各類新媒體上的網絡檔案信息匯聚、聚合、整合到單一地點以便利用者瀏覽使用的集中服務平臺。[8]在網絡架構的虛擬空間中實現檔案信息的匯聚，方便查詢服務的開展。二是檔案信息交互服務平臺。在檔案聚合的基礎上，實現檔案機構和用戶的溝通互動，并根據用戶的實時需求調動后臺服務器對相應檔案信息進行壓縮、緩存和傳輸，最大可能滿足用戶的個性化需求。三是檔案信息發現平臺。當用戶查詢某種檔案資料，但不知道具體的館藏分布和數字化情況時，“檔案信息發現平臺”可以將國內檔案存儲和分布情況加以統計，用戶一鍵搜索就可以得到對應檔案的獲取途徑及館藏情況，極大地方便用戶就近和網絡獲取檔案。這些平臺的建立需要檔案部門和第三方聚合工具，例如RSS平臺、OPA一站式檢索工具以及Web Service、WCF、Web API等數據交互技術的合作運營開發。多主體合作不僅擴展了檔案服務的廣度，也強化了檔案服務的深度，更能有效聯合檔案領域內部機構的交流，實現多方互利共贏的局面。

（二）精簡用戶利用程序的扁平式服務思維

管理幅度理論帶來的金字塔式層級結構，要求高層決策者的指令要通過層層傳遞才能到達基層執行層。[9]互聯網技術的發展突破了檔案部門層級式的信息控制權限，讓檔案館的查檔利用服務可以跨越層級來實現，這種精簡利用程序的服務方式能夠將檔案信息直達傳送至利用者手中，不僅極大地減少了中間程序和煩瑣的審批流程，更迎合了國家優化檔案服務渠道的要求，讓利用者和檔案窗口直接對接，大大提高了檔案服務效能和服務質量。例如，2020年疫情期間根據國家疫情防控要求，許多檔案館在閉館防疫的同時開放郵件、電話等查檔窗口，并積極采取復印、掃描、傳真等多種措施，盡可能通過數字化方式將檔案傳送到利用者手中。

“扁平式”思維的檔案服務縮短了機構處理利用手續的時間，通暢機構內外各環節的信息流動，使用戶的需求處理更加快捷，檔案信息的網絡傳遞更加順暢。檔案機構也要借助新技術的東風，對整體利用服務模式進一步優化重組。

（三）突破檔案圈子的多領域跨界思維

隨著學科的發展和成熟，學科的邊界逐漸擴大，呈現出一種與其他學科相互交叉、融合的趨勢。新技術環境賦予學科多領域思維的條件，如近6年來備受業界矚目的“數字人文”項目，就是用數字工具和方法進行人文學科研究。這種數字技術可以賦與檔案機構對檔案內容進行數字計算和處理的能力，進而轉向可視化圖像顯示、地理空間展示、文本內容挖掘與復雜網絡分析等新型多元化跨媒介研究方法，將檔案與其他領域的技術和專業知識聯通起來進行跨界合作，為檔案服務和學科發展提供更多可能。

此外，檔案機構還可以借助技術幫助，與教育、傳播、金融、藝術等行業相互融合借鑒，擴展檔案服務范圍，或者借助其他領域的優勢來提升檔案服務的質量。只有擁有了開闊的跨界服務思維，走出檔案封閉的“小圈子”，才能賦予檔案服務更多的智慧與活力。

二、新技術環境創新檔案智慧服務業態

新技術環境給檔案工作帶來挑戰的同時，也催生出新的檔案服務形式，即適應新技術環境的服務業態。新的服務業態不僅是社會公眾對檔案工作提出的新要求，更是互聯網技術發展的必然趨勢，還是檔案工作不斷完善自身服務能力，實現智慧服務的最終追求。[10]轉變檔案服務業態，需要檔案機構和檔案人及時轉變服務思維，也需要用智慧技術驅動創新服務的方式方法。

（一）大數據：數據分析層面

豐富的館藏資源是檔案信息服務的基石，在網絡環境下，如何有針對性地收集更多的檔案信息是實現智慧服務的首要問題。大數據技術為檔案數據的挖掘和分析提供了有效手段和工具，將館藏檔案數字化和電子檔案收納入館后，不僅要用數據庫來存儲和分析，為了后續的智能編研和智慧服務工作，還要借助大數據對采集的檔案信息進行預處理、存儲、分析和挖掘。預處理是提取和初步組織梳理數據，數據存儲常用具有平臺可移植性的、高數據吞吐量的、基于GFS開源的Ha？ doop分布式文件系統（HDFS）；數據分析是對用戶的結構層次、利用偏好的挖掘和精細分析，準確定位目標客戶；最后還要通過館藏數據挖掘技術發掘檔案中的顯性和隱性知識，為不同用戶群體提供定制化、精準化的檔案信息推送。例如Face？ book基于后臺的大數據系統分析出用戶的基本屬性、行為習慣和興趣后，向用戶定向投放廣告，并為廣告商提供的基于數據挖掘的自助式廣告下單服務系統，[11]正是應用的這一技術。在大數據戰略的推動下，檔案部門要加強大數據技術的應用，使館藏資源實現數字化到數據化的飛躍，實施更加精準和個性的智慧服務。

（二）物聯網：感知互動層面

在實際工作中，基于數字系統的檔案信息管理和基于手工的檔案實體管理，仍然隔著巨大的鴻溝。而物聯網技術能夠使所有獨立的物理實體互相連通，實現終端對象互聯化，服務對象智能化，方便檔案實體的定位、追蹤、監控和管理。它通過物體上的信息傳感設備，如射頻識別（RFID）標簽、紅外感應器、定位系統等，與互聯網或無線網絡相連接全面感知物體情況，傳遞信息和指令。[12]在檔案管理活動中，運用物聯網技術，通過網絡的傳輸控制，將檔案實體情況傳送到統一的管理系統平臺，把孤立的檔案與互聯網連接起來，通過系統控制對檔案實現虛擬網絡與現實檔案實體全面感知、及時傳送和智慧管理，為館藏檔案資源的實體管理與智慧服務創造有利條件。

物聯網技術可以對檔案實體實時監控。對檔案植入RFID標簽，標注該檔案的存放地點、檔號、歸檔時間、題名和利用狀態等基本信息，可以快速了解檔案狀態并及時發現檔案錯放及丟失問題。在檔案建筑中物聯網技術能夠對檔案密集架進行空間建模，通過特定的識讀器對檔案信息自動識別、盤點，在入庫時自動形成入庫清單并且自動入庫，實現自動跟蹤和記錄檔案狀態；RFID的傳感功能應用于庫房管理，還能實時監控庫房的溫濕度狀態，并根據預先設定的檔案保存程序自動調節；針對調檔人員的出入庫做出身份識別和預警，防止未經許可人員的出入，[13]在查檔借閱時也可為查檔人員導航路線，自動打開對應柜門，縮短查找時間，用智慧技術提供智慧服務。

（三）云計算：平臺架構層面

隨著檔案數字化進程腳步的加快，各省市數字檔案館建設取得極大進展，然而檔案館間“各自為營”的服務形式仍未很好地發揮檔案信息資源的作用，反而變成數字形式的“檔案信息孤島”。為了增強檔案館間的聯絡，充分發揮檔案便民、利民的服務作用，國家積極推動檔案查詢“跨館出證”“一網通辦”“一站式服務”等館際交互溝通的智慧檔案服務，先后在上海市、天津市、廣東省、浙江省及長三角等地區實現了民生檔案“館際協同”的一站式服務平臺建設，并且在2020年全國檔案工作任務中繼續強調推進全國檔案查詢利用服務平臺建設，建立聯通各級綜合檔案館的檔案查詢利用服務機制。[14]因此，建設基于云計算技術的檔案行業公眾服務平臺是檔案事業近年來發展的重中之重。

云計算技術支持用戶通過智能終端連接互聯網在任意位置獲取檔案服務。檔案部門可以統籌建立云端檔案系統，將分布在各個館內的檔案信息集中存儲在云數據中心，并對物聯網技術的傳感裝置數據集中存儲，多維分類管理平臺內的檔案數據。在云計算技術搭建的平臺上，檔案工作者通過私有云接入管理和編輯檔案，用戶通過公有云進入訪問和利用。云計算織起一張連接檔案系統的數字網，每個檔案館都是一個接口，為區域內用戶提供檔案信息的內容管理和服務，發揮出便捷的智慧服務作用。

（四）人工智能：精準服務層面

人工智能技術是通過計算機算法賦予機器學習的能力，讓機器可以脫離人的控制獨立對事物進行思考并處理的智慧技術。它可以幫助人們完成煩瑣復雜或是難以完成的巨量信息處理的事務，實現人力的解放。在檔案領域，人工智能技術以其快速的數據感知、精確的數據模型和個性化的服務模式幫助檔案館提供便利、智慧的服務。[15]人工智能的代表技術有自然語言處理、模式識別、專家系統、機器學習以及分布式人工智能。[16]利用自然語言處理技術，可以對網絡上的非結構化檔案信息進行識別和挖掘，按照設定的檔案收集指令自動收集網絡檔案信息，還能夠對多種語言信息和書面字體識別，根據識別內容分類歸檔。模式識別技術讓機器可以識別用戶輸入的文字或語言，以智能機器人的方式提供檔案查詢和檢索服務。將檔案知識輸入到公共服務機器人中，可以短時間內賦予它專家水平的檔案知識與經驗，在檔案展覽廳中為參觀者提供講解和答疑服務。分布式智能技術將檔案服務的工作串聯起來，協助各檔案服務環節工作，從接受用戶訴求、檢索、查檔到精準移交到用戶手里，實現了完整流程的檔案智慧服務。

三、新技術環境賦予檔案智慧服務新機遇

檔案部門在新機遇下提升自身服務水平，可以從以下三方面著手。

（一）加強檔案智慧服務頂層設計

檔案智慧服務的頂層設計是從全局性的角度統籌規劃檔案工作，以提供技術性、知識性和先進性檔案服務為目的，對檔案工作進行戰略和系統的政策指導，體現持續、安全、發展和可操作的檔案服務觀念，同時應用大數據、物聯網等技術到服務工作中去，對檔案智慧服務實施總體部署的工作安排。既要從宏觀的角度對檔案服務進行統籌考慮和制度建設，如對電子文件從生成歸檔到服務利用的問題，需要盡快制定電子文件單套歸檔和管理的標準規范，以便日后提供利用，并針對新技術的具體應用制定相關技術政策，建議統一兼容的歸檔格式標準、元數據標準、著錄標準等行業規范，又要時刻注意檔案智慧服務中出現的問題，以便及時提供政策補充。

還要加強機構間針對本地區檔案服務情況的經驗交流，定期開展檔案工作聯席會議，制定年度、季度和月度工作重點，制定未來檔案技術應用和服務提升規劃。檔案行政部門要主動適應由技術條件引起的服務業態轉變，對制度體系、服務體系、流程體系和管理體系架構進行適當轉型，逐步在全國檔案機構范圍內推廣檔案智慧服務應用。

（二）總結公共服務機構新技術應用經驗

由于地區經濟水平和發展水平的差異，一部分檔案機構已經采取了多種技術手段提供檔案智慧服務，然而更多的檔案機構由于技術、資金、人力等因素的制約，在現行條件下不具備智慧服務的條件。為了提高服務效能，可以在有條件的地區優先投入智慧檔案館建設和檔案智慧服務試點工作，在實踐中摸索，在試錯中總結，探索出一套較為完備的新技術應用戰略、路徑和適用方法。還可以借鑒其他公共服務機構的應用經驗，找出其與檔案機構的共通點，吸收并轉化為適合檔案機構智慧服務的應用模式。例如，由陜西省文物局陜西文物數據中心研發的“數字博物館智慧機器人平臺”，就是基于“互聯網+人工智能+云計算平臺+大數據”等多種技術手段研發的“AI機器人”，它可以為到館參觀游客提供咨詢、講解、社教及娛樂等多項服務，并能夠提供數字互動和定制化參觀導引，最大限度滿足游客需要，全程提供智慧服務。這項智慧服務機器人平臺獲得了第五屆全國文博技術產品及服務推介活動的“十佳”獎項，并已在陜西歷史博物館中投入使用。此外，2020年9月23日安陽市智慧城市政務服務平臺也通過綜合運用新技術提供電子證照等數據共享應用，并提出“全省通辦、一證通辦、就近辦、隨身辦”四種辦事模式。這些機構的新技術應用成果，為開展檔案智慧服務提供了寶貴的經驗借鑒。[17]

（三）深化檔案教育改革和從業人員技術培訓

檔案智慧服務涉及多領域的結合和多技術的應用，由此產生的服務方式轉變為檔案工作者帶來了很大的挑戰。為了滿足公眾智慧服務的需要，檔案工作者除了要以積極的態度面對技術變革，還要大力培育儲備技術型和綜合型人才。檔案人才的培養分為檔案教育改革和從業人員技術培訓兩方面。一方面，從目前的高校檔案學專業學科設置和能力培養方面來看，檔案學專業教育亟須改革，形成新的教學體系，增加信息技術課程的比重，建議開設大數據、云計算等技術類專業選修課，鼓勵和企業合作聯合培養復合型專業技術人才，增強學生跨領域的知識儲備和技能訓練。對此，福建師范大學呼吁跳出校園人才教育模式，站在社會角度以跨專業、跨院校、跨部門甚至是跨國界的聯合培養戰略打造適應社會發展的創新型實踐人才，培養一專多才、貫通跨界能力的復合型人才。[18]另一方面，在新上崗的中國專職檔案人員中存在著職業信心不足、工作能力欠缺等問題[19]，除了進入高校繼續深造外，檔案機構也要定期邀請檔案專家或信息技術專家前來交流授課，并將員工職業培訓與技術擴展學習，納入檔案工作者的績效考核與崗位晉升參考范圍，激勵員工不斷進行自我學習和能力提升。需要注意的是，員工要在技術應用時提前做好準備，以坦然的狀態迎接檔案服務方式的變革。新技術的學習是一個長期的過程，因為技術在不斷升級，提供智慧服務的檔案工作者能力也要持續改進，包括系統的管理運作能力、技術的運維實現能力、資源的業務服務能力和檔案的管理控制能力等職業素質。

四、結語

檔案工作者轉變服務思維、運用多種技術手段創新檔案服務業態，不僅能使檔案機構以全新的姿態服務社會，發揮檔案價值，更能用智慧服務方式擴大服務群體提升服務滿意度，充分發揮機構的社會服務效能。對此，檔案機構需要加強智慧服務功能的頂層設計，吸收已有服務機構的智慧服務經驗，并深化檔案教育改革與職業技術培訓，在技術環境賦予的時代機遇下激流勇進，不斷提升檔案服務能力。

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作者單位：山東大學歷史文化學院