南昌局集團公司保價運輸優化對策探討

萬 濤，鄭 瑋，李 峰，陳 浩

(中國鐵路南昌局集團有限公司 貨運部，江西 南昌 330000 )

1 南昌局集團公司保價運輸現狀分析

2016—2020年中國鐵路南昌局集團有限公司(以下簡稱“南昌局集團公司”)大力推進運輸結構調整，積極應對大宗貨物運輸需求不足等不利因素影響，強力開展“公轉鐵”營銷，全力打好“三保三增”攻堅戰；通過優化煤炭運輸組織方案、完善港口鐵路集疏運體系、大力發展敞頂箱運輸，深入開展到達端營銷、深化貨運價格市場化改革等措施，實現了貨運量穩步增長。2020年南昌局集團公司貨物發送量完成8 238萬t，其中大宗貨物發送4 437.5萬t，占鐵路局集團公司貨運發送總量的53.87%、占比同比減少2.36%；白貨發送3 800.5萬t，占鐵路局集團公司貨運發送總量的46.13%、占比同比增加2.36%。

2016—2020年南昌局集團公司保價運輸收入維持在5 200萬元左右，2020年保價運輸收入受疫情期間減費讓利政策影響，略有下降。造成保價收入未與運輸收入同比增加的原因在于：①保價運輸收入納入一口價管理。隨著鐵路貨運大力推行物流項目一口價政策，保價運輸收入作為運輸收入的單項納入一口價統一向客戶報價，運單收費項目不單獨統計保價運輸收入情況，造成保價運輸收入未與總運輸收入同比增加。②因鐵路運輸貨物損失率大幅下降，托運人參保意愿降低。鐵路保價運輸自開辦以來，大部分的收入支出用于安全設備設施的建設，使得鐵路貨物運輸安全性逐年向好，安全性的提高帶來運輸風險的下降，雖然客戶對鐵路運輸安全性更加認可，但同時也是一把雙刃劍，客戶投保意愿逐步降低。

2016—2020年貨物損失件數、貨物損失賠償及賠付率等指標呈現快速下降趨勢，得益于鐵路貨運設施設備隨著科技現代化穩步提升，貨物運輸安全環境得以改善，貨物在裝卸車作業環節用機械替代人力，貨物破損情況不斷降低，沿途貨物發生被盜、貨車破損、貨物撒漏等情況也逐步減少，貨物損失率大幅降低。

2 南昌局集團公司保價運輸存在問題

2.1 現行獎勵機制及問題

南昌局集團公司為拓展保價運輸業務，充分調動廣大貨運干部職工開展貨物保價運輸的積極性，提高鐵路貨物運輸的質量，根據原鐵道部鐵勞函[1998]242號文件精神，2002年制定了《南昌鐵路局保價獎勵分配辦法》，辦法中規定：保價獎勵按貨物保價收入的10%提成，其中8%分配給站段，2%留鐵路局。分配給站段的8%中，其中6%由局保價辦按月直接劃撥；2%作為調控獎勵，獎勵保價運輸收入完成好及對保價運輸有貢獻的單位和個人。

獎勵制度在落實的過程中存在差距，主要問題集中在：①獎勵未有效落實到基層保價人員。獎勵主要用于貨運設備更新、貨運營業環境改造等支出后，真正落實到基層保價人員用于獎勵的較少，激勵作用不夠明顯。②獎勵比例較低，制度不夠靈活。保價獎勵辦法缺少細化措施，沒有具體到個人的獎勵辦法，且整體獎勵比例也較低。

2.2 現行理賠服務質量管理及問題

南昌局集團公司理賠服務質量管理，主要是通過鐵路運輸保價管理系統(以下簡稱“鐵路保價系統”)“下級案卷監督查詢”功能模塊，由上一級對下一級管理機構進行監督管理，主要通過2種形式：一是系統智能篩選存在問題的理賠案卷進行提示，如系統可自動調取相關理賠文檔的生成時間，對理賠超期的案卷進行提示，供管理者進行問責和考核；二是管理者通過自設條件對下級案卷進行調閱，人工方式查找存在問題的案卷(如資料審核把關不嚴、賠款計算錯誤)，再對問題情況進行問責考核。

理賠服務質量管理需要考量整個理賠服務是否符合標準，在落實該項工作時，主要問題集中在：①人工方式抽查下級，因管理者水平高低導致管理效果參差不齊。從現狀來看，因保價運輸貨損理賠業務的專業性很強，要求管理者要具備對鐵路貨運整體業務的熟練掌握程度，一個車務站段保價業務主管水平的高低可能直接影響到轄內貨運站理賠服務質量。②提賠手續較為繁瑣。目前關于貨損提賠主要有2種方式，一種是直接線下提賠，提賠人攜帶提賠資料前往貨物運單上的鐵路發站或到站貨運營業廳提交賠償要求；另一種為網上提賠[1]，提賠人登陸中國鐵路95306網，將提賠材料作為附件上傳進系統，由貨物損失處理人員進行初步審核，審核通過后回復“客戶通知書”，告知客戶材料初步審核通過，再到線下發站、到站正式提交紙質版的正式材料。從辦理流程可以看出，網上提賠該項舉措的目的在于減少受理環節客戶因缺少提賠資料等原因造成多次往返車站提賠的情況，通過網上提交車站工作人員預審，大大減少往返次數，通常情況下只要來車站一次，但實際上仍沒有做到完全線上受理，客戶最終仍需要來車站線下提交有關紙質材料。

2.3 現行保價費率體系及問題

中國國家鐵路集團有限公司(以下簡稱“國鐵集團”)制定貨物的保價基本費率，鐵路局集團公司可根據管內實際，綜合考慮市場競爭狀況、地域、季節及托運人意愿、承保物品運量及品類、出險率和賠付率等因素，對保價基本費率實行浮動。保價費率浮動可以針對客戶實施，也可針對品類或運輸方式等實施，還可按物流總包項目實施(其中保價收入應不低于該物流總包項目總額的1%)。保價費率浮動調整由鐵路局集團公司負責管理[2]。

南昌局集團公司對一般客戶執行國鐵集團公布的保價費率；對保價重點客戶執行長期穩定保價費率，與轄內幾家保價重點客戶簽訂保價運輸協議，約定相對一般客戶較低的保價費率；對新增貨源的穩定客戶執行一段時期內的約定貨物品類的費率下浮。

費率的調整應結合市場的變化，在執行費率調整時存在以下問題：①費率體系有待完善。現行費率體系規定了5個基本級，2個特定級，針對不同運輸類型(整車、集裝箱、零散等)以及特殊運輸要求(冷藏、超限、超重貨物)有具體費率規定，但對于地區特點、季節氣候等方面未做規定，需要進一步完善。②費率浮動機制難以操作。《鐵路保價運輸管理辦法》對于保價費率浮動有具體規定，各鐵路局集團公司可以結合市場變化適當調整費率，但未給出具體考量的標準，在實際執行過程中操作難度較大[3]。

3 南昌局集團公司保價運輸優化對策

3.1 提高從業人員素質

（1）完善從業人員評價體系。鐵路貨損處理人員作為貨損調查、處理、鑒定、理賠等一系列業務的操作者，除要求熟悉貨運業務規章、了解貨運相關法律知識、具備一定的業務素養外[4]，其面對客戶的服務態度、服務水平也至關重要。鐵路運輸企業目前依靠電話回訪、線上線下問卷調查、客戶投訴等方式獲取客戶體驗評價，應參考電商企業、快遞物流、保險行業的先進經驗，加強中國鐵路95306網相關功能模塊的開發，建立貨損處理人員評價體系，依托系統平臺，通過對數據的分析，及時掌握貨損理賠進度情況，將保價營銷業績高、貨損理賠服務好的優秀員工篩選出來，給予一定的物質獎勵。

（2）健全激勵機制。在完善評價體系的基礎上，改變現有激勵體系單一化、簡單化的局面，從提高貨損處理人員工作積極性著手，將相關工作人員的客戶評價分、營銷額、貨損案件處理量、受理理賠案卷量等與薪酬、評先獎勵等掛鉤，重點獎勵優秀員工。

（3）改進職工培訓質量。改變專業培訓的局限性，將貨裝基礎、貨運營銷相關知識系統融合，使貨運營銷人員、貨損處理人員均具備一定的貨運營銷、保價營銷、貨損處理專業知識，便于面對客戶進行貨運營銷時同步開展保價營銷，提高整體貨運營銷水平。

3.2 開發便捷的網絡理賠增值服務

在前期開通網上提賠服務的基礎上，拓展網上理賠服務功能[5]，在95306手機APP和微信服務應用中開發理賠服務，并拓展電子施封鎖追蹤信息在貨物運輸中的應用。

（1）升級中國鐵路95306網功能，拓展網上提賠功能。一是通過貨運票據電子化票據信息互聯互通優勢，減少客戶提賠過程中相關信息輸入量，簡化提賠流程；二是根據客戶屬性不同進行差異化管理，提升重點客戶及95306注冊客戶使用體驗，實現網上提賠，進一步實現網上辦賠；三是改進完善現有網上提賠模式。

（2）提供基于電子施封鎖的貨物追蹤服務。相對于鐵路貨車追蹤和貨運站系統作業節點軌跡信息，鐵路電子施封鎖定位信息采集密度更大，不以傳統鐵路貨物定位信息貨物停留車站為采集點，而以貨物運行實時經緯度定位為采集點，具備不受國界地域影響的優勢，中歐班列國外段貨物定位信息也能實時采集，能夠為客戶提供更加準確的貨物全程追蹤、實時位置信息。

（3）開發貨物損失告知功能。貨物發生損失并由車站貨物損失處理人員編制貨運記錄后，觸發貨物損失告知動作，應通知中國鐵路95306網根據有關數據自動生成提示信息，向托運人或收貨人發送相應的貨物損失告知，并將發送結果信息返回到保價系統，進而提供手機短信、手機APP和微信服務等多渠道提醒，同時提供車站貨損處理人員聯系方式的維護和查詢功能。

3.3 促進鐵路保價保險融合發展

2015年中國鐵路財產保險自保有限公司(以下簡稱“鐵路自保公司”)正式成立，向國鐵集團及其所屬單位、控股合資鐵路公司提供財產損失保險、責任保險、信用保險、保證保險、短期健康保險和意外傷害保險等服務，2018年經原中國鐵路總公司批準，為保證中歐班列貨物運輸安全和客戶利益，彌補保價運輸不能解決國境外貨物發生損失的處理及理賠的劣勢，決定由鐵路自保公司開辦中歐班列貨運保險業務。中歐班列貨運險的開辦標志著鐵路保價與鐵路保險融合發展的開端，投保貨運險的貨物在國內段發生貨物損失，對于貨損調查、責任認定使用鐵路貨物損失處理的標準體系，對于營銷及理賠按照鐵路自保公司運輸保險體系執行，2個體系相輔相成，解決了鐵路保價只限國內段的局限性，通過分包保險的形式，鐵路自保公司與境外當地大型保險公司簽訂分包保險協議，一旦國外段發生貨損，由其當地保險公司負責處理。

（1）增加運輸投保方式。目前鐵路貨運險(以下簡稱“鐵險”)以及車站代辦的社會貨運險(以下簡稱“商險”)不能在鐵路運輸票據上面顯示出來，通過改進鐵路制票系統，可以實現對應險種的分類顯示。運輸投保方式是指托運人對需要運輸的貨物，按照保價、車站代辦保險(包括鐵險和商險)、不保價不保險以及自行投保商業險的方式辦理。客戶在填報運輸需求時，根據需要可選擇的投保方式有保價運輸、鐵險、商險、自行投保商業險。其中鐵險、商險均為當前車站有代辦條件的險種，對于非車站能夠代辦的險種，客戶可選擇保價運輸或自行投保商業險。

（2）研究擴大理賠范圍。關于鐵路貨物運到期限和發生逾期到達后如何支付違約金，鐵路運輸企業按《鐵路貨物運輸規程》（鐵運[1991]40號）中有關規定執行，因該文件發布較早，按現在的運輸條件以及與公路、航運等其他運輸方式比較，存在運到期限的界定較為寬松、逾期后支付的違約金比例相對較低的問題，支付的違約金不能彌補客戶因為逾期到達錯過銷售機會、錯過航運船期、第三方合同違約等情況帶來的經濟損失。加上逾期違約金支付和貨物損失賠償對于鐵路內部管理來說是兩套體系，如果逾期到達和貨物損失同時發生，客戶辦理相關手續難度加大，影響客戶體驗。建議將運到逾期支付違約金納入貨損理賠業務體系，一個窗口辦理相關業務；對鐵路快速運輸產品，如貨物班列、冷鏈運輸，聯合鐵路自保公司開發運輸時限保險產品，加快保價保險融合發展[6-7]；進一步優化完善運到期限和違約金支付的相關制度，貼近市場運輸環境的要求，強化內部管理標準。

（3）借鑒保險費率體系。貨運保險分為基本險或綜合險，綜合險的費率一般要高于基本險，貨運保險和保價運輸比較，其不僅考慮到運輸貨物的種類，通過有關系統對運輸大數據的智能分析，將運距、運輸路況、季節氣候條件、運輸載具使用狀態(年限)納入費率浮動管理體系，通過數學模型能夠科學計算出費率及對應免賠率，相對比保價費率單一的計算方式更加科學、有效。可以借鑒保險公司除貨物種類以外的計費體系，進一步優化計費方式，如同樣的貨物，運距較短的費率適當下調，糧食類貨物在雨季運輸的費率適當上調等方式，優化計費模式。

4 結束語

鐵路保價運輸是貨物運輸中的重要一環，貨物損失理賠直接關系到鐵路貨運市場的競爭力[8]。通過研究客戶需求，加大設備設施投入，進一步滿足客戶運輸安全的需求，實現鐵路運輸企業的效益、服務雙提升。隨著中國鐵路95306網更新迭代，保價運輸管理系統不斷優化，通過大數據、科技手段解決保價運輸發展存在的問題優勢明顯，提出的保價運輸優化對策對于強化保價營銷及理賠服務基礎，有效提升保價運輸日常工作管理水平具有一定參考。