互聯網+背景下快遞業最后一公里運營模式的轉變

趙芷若 丁厚文

摘要：文章主要以快遞業最后一公里運營模式為研究對象，試圖厘清快遞業末端配送的發展脈絡及在互聯網+的模式下，快遞業最后一公里運營模式的現狀。通過文章初步了解對冠疫情后快遞業配送模式的改變及末端配送中仍存在的問題，以期為進一步的研究做一簡單的綜述。

關鍵詞：快遞;最后一公里;配送模式

引言：

乘著我國電子商務快速發展的東風，中國快遞業務量在2011-2016年間增長平均速率超過50%。雖然2017年增速較往年比有較大的下滑，但從總體來看快遞業務量預計還將持續增長，2018年底達到500億件，2020年底超過600億件。隨著互聯網的出現，發展和蓬勃，智慧物流的概念被提出，為我國快遞行業注入了新的活力。可是2020年初的新冠疫情的肆虐，給中國的經濟與消費都帶來了巨大的負向沖擊。各行各業在新冠疫情的重壓之下，都積極地尋找著在困難之中的求生之道，因此快遞業配送最后一公里運營模式也尋求改變，探求快遞最后一公里運營模式、配送終端的前景規劃，可以解決快遞“最后一公里”配送困難問題，提高快遞員配送效率，以提高快遞業的利潤;并提高用戶的滿意程度，提升快遞公司的形象;最后，可以為以后物聯網快遞實現的推廣有一些實踐意義。

一、問題分析

“快遞最后一公里”在多個方面都存在較大問題。在配送企業方面，當前企業服務范圍較狹窄，大多只能為客戶提供一定地域范圍內的配送服務，以配送為主要業務。第三方快遞企業也還沒有形成遍布全國各地的完善配送網絡，配送服務的范圍還比較小;且第三方快遞企業服務水平較低，配送的服務不規范。主要表現為配送人員服務態度較差、快件丟失和破損等。這也是快遞配送經常收到客戶投訴的原因。這些因素導致客戶在短時間內無法收到購買的物品，對快遞企業而言，也就難以形成品牌化。選址方面，服務網點設置不合理。目前，我國快遞服務網點的設置存在一定的盲目性。面對數量眾多、分布分散的終端客戶，只有合理設置服務網點的數量和規模，才能建立起有效的配送網絡。且服務網點標準化程度低。在我國，快遞供應鏈中的各個環節并沒有使用統一標準，各方面的信息系統不能夠實現無縫對接，對快遞企業收集客戶市場信息等有影響。而在交通運輸方面，配送車輛專業性不強，智能化程度不高。南京市快遞“最后一公里”配送車型多為廂貨、電動車、三輪車、小型面包車，這些配送車輛并不是專業的快遞配送車輛，配送類型比較簡單，會給末端配送在時效、成本等方面造成一定的阻礙。除此之外，很多小區都設立了線下便利店模式、社區物流等模式，但合作快遞模式讓快遞末端安全隱患逐漸凸顯。將快遞商品交由線下便利店或社區物業代收，一旦快遞商品破損或丟失，責任很難界定。由于配送行業是勞動密集型產業，因此配送人員入職門檻低，素質參差不齊，且企業不注重人員培訓，因此在配送過程中的安全隱患也層出不窮。

二、發展現狀

近段時間，在“工業4.0”、“互聯網+”發展的大背景下，我國物流業也迎來了智能化升級改造，為有力引導和支撐物流業規模化集約化發展、加快物流轉型升級和創新發展，國家政府高度重視，發布了多項政策以促進“智慧物流”的快速發展。

通過多個部委頻吹政策暖風，加速推進新基建，從推動降低物流成本與新基建相結合，到支持自動駕駛、自動裝卸堆存、無人配送應基礎設施，再到推動交通運輸領域新型基礎設施建設等，更為“互聯網+物流”加快發展帶來了新的投資風口。[1]目前包括順豐、阿里菜鳥、蘇寧等各大物流和電商企業都在加快智慧物流布局，5G無人倉、無人機競相亮相。5G技術的應用加持 “無人化”配送不斷擴圍。在杭州倉溢東苑小區，每天有上百人收到無人車快遞。無人車出發，會提前信息通知，到樓下后，會自動撥打電話。輸入取件碼，前后不過5分鐘，就能拿到快遞。據菜鳥技術人員介紹，這一無人車有著領先的自動駕駛技術：遇到門卡，自動感應;遇到行人，停步;碰到障礙，繞行;識別道路，自動轉彎;到達單元門，自動停駐。這并不是個例。當前，電商和物流行業龍頭企業正在加快推進物流無人化，通過無人倉、無人分撥、無人重卡、無人小車和無人機等，力圖實現全流程無人化配送。今年以來，受疫情防控影響，以無人物流為代表的智慧物流得到大量應用。而新基建的加速推進，更為各大物流和電商企業加快智慧物流布局提供新的契機。

三、網絡調研

（一）調查方法

我們基本依據了計劃的調查方法展開了調查，通過問卷星設計問卷并在線上收集問卷。由于這一調查的主體要求廣泛、全面才能使調查結果準確，而問卷調查的方法在處理大量主體的調查任務的時候成本較小，省時省力省經費，而且被調查者接受調查時的心理影響較小能夠更準確的反映真實情況。此外，對于被調查者對快遞末端配送現狀的了解及需求這種需要長期觀察甚至難以觀察的調查項目，問卷調查可以起到較好的效果，最后問卷調查的結果便于統計分析和量化研究，對于我們要得出的客戶需求的結構可以作為直接的研究參量。所以我們小組收集五百余份調查問卷，調查關于快遞業最后一公里運營現狀和客戶需求。

（二）調研數據

1.性別比例

此次調查的有效人數共530人。男生205人，女生325人。男女生進行網購比例相當，但女生仍占網絡消費的主體，主要可能原因在于女生日常生活活動比較少，所以會花比較多的時間在有瀏覽小紅書、抖音等流量帶貨平臺之上，并且女生的購買力強一些，比較喜歡網購。

2.樣本的年齡比例

此次調查參與網購的主體是19-50歲的人群，占總人數比的82.64。18歲以下的未成年人由于家長對手機的管控，網購的經歷較少，收快遞的次數自然也偏少;接收快遞主要群體為19-50歲的人;老年人由于不會操作智能手機，接收快遞的比率也偏低。

3.樣本中每人每個月網上購物的頻率

由數據可知，大多數人每個月都會有線上購物的需求，網購1～2每月的人僅有10%，網購7次以上的有將近20%，因此，大部人對快遞需求也是非常大的，快遞業末端配置的要求也逐漸變高。

4.樣本收貨地址范圍

參與調查的群體中大部分為學生，會選擇將快遞寄到學校，部分已工作的人也會將快遞寄到社區、寫字樓或者農村等方便取快遞的地方;在日常生活中，大部分人會將自己的快遞按照快遞預期投遞時間放在兩點一線的地方，學校、單位、家都是普遍的收貨地址，而在一些寄送地址偏遠的人仍然會將快遞寄送到偏遠地址。

5.快遞接收主要方式

由于直接配送的時間不確定性及地理位置受限制，大部分人會選擇間接配送，相比較直接配送，間接配送在配送時間和配送地點上更具有靈活性。

直接配送上門有幾大限制，首先，無論是在工作單位和家中，收快遞的人要保證自己在收貨地址，其次是收貨人需要有時間與快遞員面對面拿;在疫情的當下，特別是小區被封閉時，大部分人也只能選擇快遞自提點，對于第一次派送失敗，即在派件時收件人無法取到后，大部分快遞員會選擇驛站或者自提柜，避免二次派送所帶來的麻煩。

6.樣本取件方式

從調查數據中可以看出，選擇自助快遞站是大部分人最愛的配送方式，自助快遞站擁有著安全、便捷的特點，像自提站中如果保管不善會直接導致快遞丟件，除此之外快遞站也有下班時間，如果錯過拿取時間還需要等第二天開門，因此自助快遞站更能讓他人感到安心。讓人意外的是，便民門店隨著年齡的增長，它們使用的人越來越多，在30歲以下有一定的基礎量選擇便民門店是因為在一些偏遠地方，并沒有建立快遞自提點（例如菜鳥驛站等等），而為何隨著年齡的增長越偏愛便民門店可能是因為老年人會對小區周邊商鋪、物業等工作人員很熟悉，因此對他們產生信任感，會將快遞暫存在那里。

下圖也反映出相似的狀況，年齡越大的人會偏向于把快遞暫存在熟人那里，這也解釋了為什么50歲以上的人將快遞暫存在鄰居那的比例竟高達28.8%。

因此可以總結出，50歲以下的人群對于間接配送的方式會選擇智能、較為靈活的自助快遞柜，在送貨上門不方便時更傾向于將快遞放到附近自提點。50歲以上的人群由于年齡較大，不太了解自提柜或者自提點的取件碼，會選擇將快遞放在便民門店、小區物業、收發室等有熟人的地方。大部分認為每天晚上10點前開著就足夠了，的確在晚上10點后拿快遞的人少之又少，需求較小;對于工作日還是周末周日拿快遞的需求，其實對于大部分人的影響不大，因為快遞到達時間具有一定的隨機性，無法準確的知道究竟是工作日送到還是節假日送到。

7.樣本對快遞站位置的需求

對于快遞站的位置，其實大部分人對于快遞站的要求并不高，200m之內能夠順路其實基本能滿足大部分的需求，這樣看來，對于小區，基本是一小區一快遞站，并且設立在大門口;對于偏遠地區的代收可能就沒那么幸運了，大部分地區可能500m范圍之內才會有代收點，因此，在此地方生活的居民更有可能將快遞放在便民服務站（例如門房、鄰居、商鋪等）。

由我們之前的統計數據可以看出，各年齡階段的人大部分都希望快遞自提點的營業時間為每天晚上十點之前及快遞自營點與家之間的距離為200米以內或順路。這也間接說明了現階段快遞自提點的營業時間及距離仍不能讓客戶十分滿意。

8.快遞配送中存在的問題

由上述兩份數據我們可以得出樣本對于直接配送的主要需求是送貨速度快和配送上門;對于間接配送，客戶不滿意的原因主要在于取貨浪費時間，貨品安全性無法保證及產品尺寸不適合自己提取。同時，在直接配送和間接配送兩份調查中，都有涉及到管理人員服務態度不佳的問題。

四、解決方案

1.對于不熟悉快遞間接配送等流程的年齡稍長的老年人群體，快遞最后一公里配送時應通過發短信或者打電話的方式詢問老人是否需要配送上門服務，或者快遞員可以將快遞送到小區收發室、物業處，方便老人去取。

2.在優化直接配送方面，應不斷創新，貼合客戶實際去改善配送上門服務。由于快遞配送費惡意競爭，許多快遞的配送費很低，導致快遞員不情愿送貨上門，快遞業應營造良好的競爭氛圍，對于要求送貨上門的快遞，可以適當提高快遞費，提升快遞員待遇。如商品體積等不方便自提，用戶可給快遞員打賞，以此感謝快遞員的辛勤勞動。同時，這也能促進快遞員更積極的服務、改善個別快遞員服務態度不佳的問題，以此達成共贏局面。

3.在優化間接配送方面，社區及學校等接收快遞的地方應多設快遞自提點及自助快遞柜從而使居民能夠更加方便快捷的取到快遞。在選擇配送方式的時候，客戶應有更多的選擇，對于下班較晚的客戶，可以選擇自助快遞柜，從而節省人力物力。另外，快遞自提點應規范貨品簽收流程來保證貨品安全，同時也要多配置自動出庫的機器，使客戶取快遞更加規范、節省時間從而優化自提點的取貨流程，提升客戶滿意程度。

4.對于直接配送和間接配送，自提點工作人員和快遞員應當改善服務態度。快遞平臺應當加強監督機制，客戶可以對工作人員和快遞員的服務進行打分，以此激勵工作人員、快遞員用最好的服務接待客戶，提高客戶滿意度。

五、總結

目前快遞業最后一公里所呈現出的問題還很多，如何讓收件人方便地收到快遞是所有快遞公司需要思考的問題，并且快遞公司仍需保證快遞的安全;當然，建設快遞站和自提點并保證工作人員服務態度好這些都需要增加成本，由此寄件費用也會增長，會使得快遞比較難以平衡“成本”與“服務態度”。中國是社會主義國家，可以利用社區的優勢，由基層民眾組織社區建立快遞點，并請志愿者（可以給予適當的工資）看管并管理快遞的拿取，或者快遞公司可以推出價格更高的品質服務，以更快、更安全、更便捷為優勢點，打差異化競爭，贏得快遞行業的高端市場。

作者簡介：

趙芷若（2001-），女，漢族，江蘇徐州人，南京審計大學本科在讀，國際經濟與貿易方向。

基金項目：

2020年秋學期大學生創新創業訓練計劃“互聯網+背景下快遞業最后一公里運營模式的轉變—以南京市為例”（2020AX06013Z）。

參考文獻：

[1]班娟娟.政策發力 新基建助推智慧物流布局加碼[N]. 經濟參考報， 2020年8月25日（第A04版）.