在導診工作中”笑，快，細，暖“的作用

李興茹　侯梅

【中圖分類號】R197.1???????????? 【文獻標識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）12--01

1引言

隨著社會文化和社會經濟的不斷進步和發展，人們對健康的需要日益提高，然而醫患矛盾和隔閡日益尖銳。醫療環境是醫療有條不紊進行的基礎條件，醫院的門診就是普通患者診療的救治的前線戰場，門診的特點就是，病情復雜，病種繁多，患者流量大，診療時間短，加上門診服務不斷改進，日益完善，這樣對前來就診的患者及其家屬對就診的地點、就診的秩序、就診的環境產生不良情緒。為了維護正常的醫療秩序，持續有效便捷的進行，醫院在門診設置導診臺和醫療服務臺，加強導診服務，提高服務質量，減少患者尋醫時間，旨在提高患者對醫療的服務滿意度。

2分類與方法

醫院門診服務的內容已從過去單一的功能服務逐漸向功能多元化、多層次服務轉變。導診臺是近幾年來根據門診患者的特點，而產生的一種新的工作模式，主要目的是方便患者就 醫， 為患者排憂解難。進入醫院的門診患者第一接觸的醫務人員就是導診護士，導診護士的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優質服務從這里開始。導診工作 的好壞， 直接關系到患者能否順利、及時、準確、滿意的就診， 是醫院服務質量水平的一種表現。隨著現代醫學的迅速發展， 患者對醫院的服務要求越來越高， 如何適應廣大群眾的需 求， 創造和諧的就醫氛圍， 我們必須堅持 “笑，快，細，暖”的服務理念， 一切工作要圍繞以患者的需要進行， 為把導診工作做好， 要不斷拓寬醫學視野， 改變陳舊觀念， 加強導診護士的自身修養， 提高專業素質。

2.1導診中的”笑”

在導診中微笑是一種特殊的語言，微笑可以給無助的人陽光般的安慰，懦弱的人波濤般的勇氣，她像一縷陽光放射著溫暖！一個會心的微笑可以拉近患者與我們的距離，導診是一個醫院的窗口，導診護士給人的第一印象可提升醫院的整體素質和形象，讓我們展示微笑，用心迎接 每一位就診的患者。微笑服務用心護理，護士被稱為“白衣天使”一個美麗的微笑是天使最好的體現，也是護士形象美的體現，是護士內在美與外在美完美的結合，最佳體現了真誠與助人為樂的精神，微笑服務讓患者體察到護士美好的道德情操。我們在為患者提供就診服務的 過程中體會到護士祥和甜美的微笑表情能充分體現護士對患者的誠摯關懷與殷切愛意，能給患者信任與安全感，消除患者的憂愁，使患者能夠以合作的態度配合醫務人員為其設定的診療項目。減少患者及家屬對我們的偏見，樹立醫院的形象提高知名度和信譽度同時起到良好的口碑效應。

2.2導診中的“快”

在導診中快速解決病人的問題是每位導診護士的硬性要求，每天在導診咨詢的病人非常多，此時快速解決病人的需求是對導診護士的一個考驗，應當加強訓練 ， 讓導診護士有應變能力， 培養全方位服務于病人的意識 ， 不斷加強學習，更新補充現代新知識、新方法，提高護理技能和服務質量，快速解決病人的問題，做到有問必答，有惑必解。讓每位病人都能得到解決問題。認真做好分診工作，不讓患者多跑冤枉路。使病人在就診過程中得到方便快捷的服務，一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，及時解決病人在門診就醫過程中遇到的問題和困難，縮短病人就診時間。

2.3導診中的“細”

在導診要細致入微，做到每一步都得到患者的肯定。如今現代醫學提倡 “一切以病人為中心” 的服務理念 ， 我們導診應該根據不同的疾病給予相應的護理服務措施 ， 根據不同的群體給予更多樣化的服務。對年老、 體弱、 病情危重者給予全程陪伴。導診護士可以向病人分發一些關于衛生、 健康宣教資料，宣講健康衛生知識，介紹醫院的最新醫療動態。 這樣不僅有利于病人安心候診，也有利于維持正常的診療秩序，對那些急、危重病人應先安排就診，在候診時多加觀察，防止發生意外。細致入微的服務能夠吸引更多的求醫者 ， 是樹立醫院良好形象以及打造醫院好的口碑的關鍵。

2.4導診中的“暖”

在導診中要溫暖入人心，過去患者看病無人管、盲目找醫師、醫護人員服務態度欠佳、責任意識差、工作效率低、患者意見多。為改變這種現狀， 如今導診的工作至關重要堅持以醫療綜合服務為核心， 一切工作圍繞以患者的需要進行，把以往導診單純為迎賓、指導就診、健康教育、候診區叫號等較簡單的做法， 轉變到主動發現患者需要， 主動進行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領藥進行一條龍全方位服務， 同時切實做好醫患溝通。患者到醫院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務和尊重， 我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用 “安慰性、贊美性、鼓勵性、詢問性 ”語言，避免使用刺激性語言， 做到一張笑臉相迎， 一聲 “您好”問候，一次說清并告知， 一句 “再見”送行， 使患者感受到親切、溫暖、真誠及關愛。注意語言的規范性，語言和善并充滿關切和體貼， 同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問題， 以此樹立一個良好的導診護士的形象， 給患者一個親切，和藹，溫暖人心的印象， 使其對醫院樹立起信心。

3討論與總結

綜上所述，隨著時代的發展和變遷，人民群眾對健康的需求日益加劇，門診量的逐年增加，導診所起的作用越來越大。所以在上述導診護士要做到之外，導診護士還需要有高度的責任感和同情心，使得患者接受良好的診療的同時，起身心得到最大滿足感，讓導診護士也更明白職業平凡卻孕育了不平凡的人生價值，為中國社會主義現代化建設做出自己應有的貢獻。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化和醫療市場競爭的加劇， 為解決醫院發展中的問題， 適應現階段人們對醫療服務的需要， 創造建設和諧的醫患關系， 發揮導診服務窗口的作用， 導診越來越顯示其重要性。 通過大力加強醫務人員的思想道德教育， 樹立全心全意為人民服務的宗旨， 以仁愛、敬業、誠實、守法為規范， 堅持以“笑，快，細，暖“的服務理念，通過強化導診的管理工作， 提升優質服務， 使患者的需求得到更優質的服務，大大改善、密切了醫患關系， 提高了患者對醫院的滿意度， 有效減少了醫療糾紛的發生， 提高了社會效益和經濟效益， 也為創建和諧社會做出貢獻。