轉型改革背景下海島中心醫院為兵服務體會

王志霞，陶園，王雪紅，蘇丹

轉型改革背景下，東部戰區海軍醫院作為一所地處海島的中心醫院，直接面對基層廣大官兵的健康需求[1]。保障對象由原先的海軍官兵及家屬擴大至區域內海軍、陸軍、武警官兵、文職人員、老干部及家屬的疾病防治任務。保障人群范圍不斷擴大，“全維健康”理念不斷深入，保健康就是保戰斗力[2-3]。醫院緊貼“為兵服務”這一主線，創造性地開展為部隊服務工作，收到較好的效果，現將為兵服務的體會報道如下。

1 主要做法

1.1 建立健全組織，規范服務完善制度

醫院成立了為兵服務辦公室(簡稱為兵辦)。系統制定了為部隊服務工作整體方案、服務承諾、獎懲實施細則、軍人入院登記、出院回訪等制度。

1.2 立足現有條件，改善軍人就醫環境

1.2.1 設立門診軍人診區 醫院大樓正在建設中，門診樓住院樓還相對簡陋、陳舊，醫院緊縮了辦公樓，對門診診室進行了調整，專門成立了獨立的軍人診區，設置了內科、骨科、外科、心理咨詢科、首長保健室、軍人候診休息區，同時成立了相對獨立的軍人口腔診區、婦兒科診區。

1.2.2 開展軍人掛號、取藥專窗 隨著軍人門診量的不斷增加，在掛號取藥窗口各增加了2個軍人窗口，安排導醫負責協調管理，排隊人數超過5人時，優先分流至其他窗口，減少排隊等待時間。

1.2.3 住院部專設軍人病房 住院部每個樓層都專設了固定的軍人病房，按規定進行標準配置，干部病房為2人間，戰士病房不超過3人，安裝新的空調、電視機、熱水器、衛生間淋浴器等設施。

1.2.4 成立了遠程會診中心 對上連接全軍各大中心醫院及總醫院，對下連接艦艇、海島等各基層單位，通過網絡互動解憂答疑，為官兵家屬進行急重癥遠程醫療會診，海上任務官兵及邊遠小島官兵出現疑難急診時及時進行醫學指導。同時，針對官兵十分關心的飲食健康注意事項及運動傷病怎樣防治等問題，定期組織遠程健康授課，增強官兵的防病治病意識。

1.3 優化就診流程，簡化就診檢診程序

1.3.1 簡化掛號條件 由原先的轉診單加有效證件雙重條件簡化為“一卡通”服務，對忘帶證件的人員，為兵辦身份審核工作前移至掛號窗口。

1.3.2 安裝使用軍人門診自動計價系統 出診醫師開單后點擊計價保存，打印檢查單或處方單，官兵直接去相關檢查科室完成檢查或取藥，無需多次往返計價窗口，縮短軍人就診時間，軍人就診更加便捷、高效，人均每次就診時間至少縮短10 min以上[4]。

1.3.3 去除審批環節 去除所有特殊檢查或用藥的行政審批手續，只要病情需要，就可以按照軍隊合理醫療范圍實施診療,凡病情需要的檢查、治療和用藥,全部向軍隊患者開放。

1.4 開展優質服務，提高服務質量效益

1.4.1 導醫服務靠前 導醫工作從軍人患者進入門診大廳開始，主動詢問軍人患者就診需求，根據患者的情況進行分診指導，引導其于軍人窗口進行掛號，掛號完畢引導軍人患者至相應科室就診，并進行后期檢查、取藥、治療或住院等的引導，對于行動不便的患者采用一對一方式，邊講解邊送醫的方式進行干預。

1.4.2 軍人第一，家屬優先 為落實軍人就診“五個零”、“六個優先”要求，在全院門診樓、住院樓、放射樓及檢驗特診科貼出“軍人第一，家屬優先”的宣傳口號，積極執行相關文件：一是駐海島小散遠單位官兵、配偶、子女、父母、配偶父母可以享受在明確的合理醫療范圍內的免費就醫；二是提高官兵鑲牙、配鏡、裝配助聽器報銷標準，醫院收到文件精神立即抓落實，收費室對文件規定的時間內官兵鑲牙產生的費用，全部通知到本人按規定進行退費，駐海島家屬子女原先規定的門診20%、住院10%的費用全部退還，同時掛號室加班加點將家屬保障卡信息全部更改為免費信息，大大提升了官兵及家屬的榮譽感、自豪感和價值存在感。

1.4.3 滿足官兵需求，加強專科服務 眼科安排專人為部隊官兵進行配鏡驗光；口腔科取消了對地方患者開放，專為部隊服務，針對牙病治療的延續性，4名口腔科醫師與每位復診患者建立了微信聯系，及時進行就醫指導及健康宣教，隨時進行微信預約就診；醫院選派了優秀的博士研究生去上級醫院進修兒科專業，開設了兒科門診。

1.4.4 延伸醫療保障服務 一是做好巡診工作。醫院每月組織2～3次醫療隊巡診，由院主官帶隊，隊員由內外科、骨科、眼科、皮膚科、口腔科、特診科、檢驗科、心理科等主治以上醫師組成，上艦艇下海島為官兵送醫送藥、進行健康知識授課、心理咨詢等。二是做好官兵健康管理。認真做好體系部隊師團干部和任務官兵體檢工作，指導基層醫療機構開展官兵體檢工作，對體檢中發現的官兵健康問題，及時通報其直屬單位，對疑難問題匯總醫院專家會診解決；完善官兵健康檔案，提供部隊訓練作業、大項任務人員抽組時參考，也為官兵退役、復員、轉業時辦理相關業務奠定基礎[5]。為特類島官兵建立健康檔案。患者出院后定期電話跟蹤隨訪。

1.4.5 心系海島官兵，提供方便措施 海島官兵來院就診路途不便，有的甚至要換乘2～3次車船，外出請假時間有限，醫院在導醫臺設了外島官兵就醫聯絡點，登記相關信息，由導醫落實首導負責制，了解就醫需求，指導官兵進行掛號就診，與輔助科室聯系優先出檢查報告，中午安排診室讓官兵休息，幫助官兵郵寄報告單，或通過微信發送報告結果等。

1.4.6 細化住院服務 軍隊傷病員住院一律不候床，隨到隨收。傷病員需手術者優先安排，中等以上手術須由科室負責人、副主任醫師或主任醫師主刀。傷病員飲食一律由食堂工作人員負責送到病區床頭，做到每周有食譜，天天不重復。

1.5 建立綜合監管機制

醫院堅持制度化管理，制定了落實為部隊服務工作獎懲規定細則，為兵辦定期、不定時下臨床一線進行對照檢查抓落實；對傷病員座談會及滿意度調查中提出的問題及時上報院領導并通報到責任人，將為部隊服務質量與科室評先、個人晉職晉級和立功受獎掛鉤。

2 結果

全年軍人門診量由2018年的26 236人次上升至2019年的56 853人次，同比增長116.7%；住院患者由2018年的1 239人次上升至2019年的1 469人次，同比增長18.6%。與2018年同期官兵滿意度(90.2%)相比，2019年官兵滿意度增至98.6%。

3 討論

3.1 強化思想認識是做好“為兵服務”工作的根基

轉型改革背景下，醫院把開展“不忘初心，牢記使命”主題教育與“為兵服務”工作緊密結合，進行對照檢查。認真研究部隊服務中出現的新情況和新問題，引導醫務人員不管形勢怎樣發展，任務如何變化，為部隊服務根本方向不能偏，親兵、知兵、愛兵的光榮傳統不能變，良好的醫德醫風不能丟。全院工作人員發揚“海島精神”，克服人員少、工作量大的矛盾，堅持把“為兵服務”放在首位，受到體系部隊廣大官兵、老干部、家屬等的一致好評。

3.2 確保質量安全是做好“為兵服務”工作的根本保證

3.2.1 提高“為兵服務”質量須以提高診療質量為突破 醫院在提高技能開展創新方面：一是請進來，通過全軍代職專家來院掛職的機遇進行技能幫帶；二是送出去，將各專業的技術骨干送到各軍醫大學附屬醫院進修學習；三是院內通過基礎理論、急救技能的培訓考核來不斷提高技術水平，確保軍人傷病員的就醫安全。醫院成功救治了一例因夜間30 km野訓導致熱射病并發器官衰竭的年青軍官。一名年輕士官因胸痛來院就診，經治醫師準確判斷、經CT檢查確診為主動脈夾層，醫院立即啟用了網絡直通車，與上級醫院報告病情，聯系好床位，快速派救護車送至上一級醫療單位進行緊急手術。目前，2位病員都已完全康復，回到自己的崗位。

3.2.2 加大傷病員住院管理是確保住院官兵安全的重要舉措 醫院總值班負責住院傷病員的專職管理，建立住院傷病員聯系網，入院后給住院官兵單位打電話報平安，每天夜查在位情況，出院前與其單位提前聯系，告知順利，做到了移交不失控，有效地保證了住院傷病員的安全。

3.3 拓展服務內涵是做好“為兵服務”工作的關鍵

醫院通過培育醫護人員對部隊、軍人的感情,努力營造為軍隊傷病員服務責任重大、使命光榮的職業認同,形成自覺帶著情感服務的科室文化氛圍，強化服務意識，轉變服務模式，拓展服務領域，來不斷提升“為兵服務”質量。

3.4 建立長效監管機制是做好“為兵服務”工作的前提

醫院堅持制度化管理，將為部隊服務質量與科室評先、個人晉職晉級和立功受獎掛鉤，使得“為部隊服務工作無小事”成為全院醫護人員的共識，只有建立系列的規章制度，有規可循，堅持真抓實管，才能確保“為兵服務”工作保質保量地完成。

轉型改革背景下，隨著軍隊醫療保障政策的不斷調整，為部隊服務任務舉措越來越深入和具體，海島中心醫院做好部隊醫療保障服務工作,必須堅持把握“為兵服務”大方向、堅持深化服務內涵建設,堅持保安全、保質量的長效監管機制,圍繞官兵健康需求不斷提高綜合衛勤醫療保障能力。