43%的用戶討厭過于殷勤的服務

秦剛

我有理發恐懼癥，除非是頭發長得非常難看了，我才愿意去理發店理發。

進理發店后，洗發小工們熱情地邀請你洗頭發，洗就洗吧。但是開始洗的時候就讓你選洗發水，推薦的洗發水名字我從來都沒有聽過，只能說隨便，然后他們會挑最貴的給你洗。

洗的時候我都希望盡快洗完，因為在洗的過程中，他們老和你聊天，實際上我什么也不想聊，就想一個人靜靜。

好不容易洗完了，他們會拿出看起來很干凈，但不知道多少人用過的毛巾給你擦頭發，這也讓我覺得很不舒服，每次都想帶自己的毛巾去，但又怕別人說我老土。洗完了還不能馬上理發，還要給你按摩，按摩又不太專業，我怕他們給我按錯位了。

不管如何，好不容易洗完了，終于可以開始理發了，但最恐怖的事情發生了。

理發師從來不會認真理發，他們在理發的過程中先會和你套近乎，然后會非常熱情地推銷各種產品。比如他們店的年卡，再比如染發劑。理這么一個憋屈的頭發，運氣好的時候可能半個小時能夠搞定，運氣不好，一個小時就這樣過去了。

這種既浪費時間又不是很爽的理發經歷，我幾乎每次理發都會碰到，所以很不愿意去理發。很多讀者可能會覺得我矯情，不就是理個發嗎，哪有那么多事情？

給大家講一個案例，看看別人是如何把痛苦看成商機，最后大獲成功的。

QB?HOUSE是日本一家的10分鐘1000日元的短時間、低價格的理發服務連鎖店。他們只提供剪發和基本造型服務，不提供洗發、吹發和剃須等服務，也不在店里推銷任何美發產品。

就是這樣一個簡單到極致的單剪生意，從1996年創立第一家店面之后，QB?House在十幾年間已經開設近550家分店，除在日本本土外，已經將分店開至中國香港、中國臺灣、新加坡、馬來西亞等地區和城市，平均每月有超過125萬人次光臨。

沒有高利潤的燙染和美發產品銷售，只靠著一個客人1000日元的客單價格，QB?House在成立幾年后就實現了年收入40億日元（約2.9億元人民幣）。

為了滿足10分鐘快捷剪發的效率需求，QB?HOUSE做了以下幾點創新：

1、充分發揮日本人善于利用空間的特點，專門開發了一套不同于傳統美發店的美發“系統”——剪發組合柜。

柜子正面是操作臺和安放消毒柜、毛巾、梳子、鏡子、發剪等所有剪發必須用品的隔斷，各種物件都有自己的卡槽，各安其位，整潔干凈。柜子背面則被用來放置客人的衣物。一個柜子就是一個美發師的工位，配以尺碼明顯小于傳統理發店的椅子，用以整潔收納和節省空間。

2、專利清潔碎發用的小型吸塵器。

這種碎發用小型吸塵器頂端附有軟毛，用以吸附和清理顧客理發后留在頭上和頸部的碎發。這也是“免洗”的核心所在，不用洗頭，理完發后卻能夠讓你的所有碎發都被清理干凈。

3、一客一消毒。

給客人使用的一次性圍巾、可以讓客人拿走留作紀念的梳子等。所有非一次性用具甚至理發師的手，都必須一客一消毒。這個創新對很多害怕去理發店被傳染各種疾病的人來說，簡直是秒殺痛點。

4、沒有收銀員，用戶先付費，然后叫號服務。

為了節約成本，同時也為了讓理發師更專注于理發服務，QB?House的所有店面都可以不收現金，而是設置了不設找零的刷卡機，這種設計便捷顧客，也可以避免工作人員收銀找零的麻煩，使店面的服務全部聚焦于剪發服務上。

QB?House在店面的等位處設置了一個由紅黃綠三個顏色組成的信號燈，用來向客人指示店鋪的繁忙程度。綠色表示立刻可以提供服務，黃色表示需要等候5—10分鐘，紅色表示需要等候15分鐘以上。客人可以依據自己的時間選擇要不要繼續等待。更智能的是，理發座椅下都有傳感器，可以自動將顧客數據傳輸到后臺的系統中，總部可以對各家店鋪的客流情況了然于胸。

QB?House的誕生也非常有意思：1995年的一天，QB?House的創始人小西國義在一家理發店等待了很久以后終于坐到理發師的椅子上，但是理發并沒有立即開始，洗發小工們先是給他遞上一條又一條熱毛巾，然后開始沒完沒了地按摩肩頭和手臂，之后又開始推銷各類美發產品。

大量不需要的服務浪費了大把時間，最后還要收取他幾千日元的費用，而他想要的，只不過是快點把頭發剪短一些。

小西國義突然覺得，傳統的理發店繁瑣冗長的服務程序對消費者而言是一種痛苦。他認為，一定有人像他一樣討厭這樣過于“殷勤”的服務，他的想法是：如果有位置方便、收費合理的單剪發店鋪，自己就能夠更有效地安排時間及節省金錢。

如果有一間發廊，1分鐘，1000日元，你會感興趣嗎？小西國義帶著這樣的問題進行了一次市場調查，在他看來只要有10%的人愿意就可以著手干。而市場調查結果顯示，像他一樣想法的人的比例竟然高達43%。

于是，QB?House誕生了，經過十幾年的時間，已經成為日本最成功的連鎖理發店，而這其實是完全由一個從來沒有開過理發店的外行創辦的公司。

在傳統行業中，這類通過做減法而成功的案例還有很多。比如快捷酒店就是把五星級酒店里的大堂、桑拿、游泳池等各類和睡覺不相關的東西都減掉，保留了五星級酒店的床，讓你花三星級酒店的價錢可以享受五星級酒店的床。遵循如此的減法法則，在中國誕生了如家、漢庭等快捷酒店上市公司。

不知道您看了這個傳統行業做減法的案例后，能否有更多的思路，用減法模式去改造現有的傳統行業呢？