人性化服務，讓醫療更有溫度

駱雨

時代在飛速發展，我們醫療行業也應該跟隨其腳步不斷革新治療及護理理念。“以人為本，人性化服務”就是一種創新的臨床理念，不僅能彰顯醫護人員的精神世界，還能使醫患之間的關系更加和諧。

下面，以筆者所在的醫院為例，為大家解釋下什么是人性化服務——

轉變護理理念

隨著生物醫學模式向生物—社會—心理醫學模式的轉變，醫療服務的人性化越來越得到社會各界的關注，醫院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應是最有人情、最尊重人的地方。人性化服務就是要讓人情味貫穿于患者的整個治療過程，以患者為中心，設身處地地從患者角度出發，關心其所急、所需、所想，不但要關注患者身體的健康，亦要注重其心理與社會行為的健康。

人性化服務的內涵還包括要平等地對待每一位患者，建立好醫患之間的溝通橋梁，促進患者對醫護人員的信任，鼓勵患者積極面對治療，樹立治療的決心和自信心。此外，還要求醫護人員將患者作為親人、朋友，了解和尊重他們的生活習慣、隱私。

提高醫護人員的綜合職業素養

在開展人性化服務的過程中，不僅要求我們醫護人員具備較高的職業能力，還要有良好的職業素養及道德。醫院會開展績效考核和基本理論、基本知識、基本技能“三基”業務考試，進一步提升醫務人員職業素養。

“三基”培訓考核是建設理論水平高、業務素質強的醫療服務隊伍的重要途徑，也是醫院發展的內在需要和客觀要求。通過考試，可極大調動醫務人員的學習熱情，有助于嚴格落實工作流程，為給患者提供優質的醫療服務打下了堅實的基礎。

創造溫馨的醫療環境

我們通過調查發現，就醫環境對患者的治療及康復效果影響極大，特別是內科患者，他們較其他科室的患者來說具有住院時間長、恢復慢的特點，很容易產生恐懼、倦怠、消沉、暴躁等負面情緒，一些嚴重的患者甚至容易產生抑郁心態，抗拒常規的檢查及治療。對此，我院將病房進行人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息，比如走廊上擺放著新鮮的綠植，門上張貼著文雅醒目的溫馨提示，墻壁上布置著漂亮的健康專欄，盡量讓患者有一種住在家里一樣的歸屬感。

與患者進行有效的溝通

首先，我們要給患者一個良好的第一印象。患者來病區時，護理人員會以親切的笑臉相迎，熱情地幫患者安排好床位，詳細地介紹相關注意事項等，誠懇、準確地回答患者及其家屬提出的問題。其次，注意溝通中的語言藝術。人與人之間最行之有效的溝通方式就是語言溝通，在內科護理過程中要根據患者的具體情況進行語言溝通。比如在和一些年齡較大及一些重病危患者的溝通中，要真誠、坦然，不能油腔滑調、裝腔作勢、模棱兩可，鼓勵患者樹立正確的治療心態，不要輕易承諾治療后一定可以康復，避免患者希望越大失望越大，對醫療產生質疑。最后，學會傾聽患者的真實需求，適時地回應患者的觀點，避免出現不耐煩、突然打斷別人話題的情況出現。

進行個性化的護理服務

個性化服務就是針對不同的患者，及時提供不同的護理服務，有針對性滿足患者的不同需求。要達到這一標準，作為護理人員，就要充分了解服務對象的需求，將以往“患者就接受我護理”改變為“患者需要我護理”；要主動引導患者及家屬了解病因，找出影響患者心理健康或潛在的護理問題，然后有的放矢地采取得力措施去幫助患者解決，如此也有利于醫療效果的提升。