基于KANO模型的知名專家團隊門診診療模式服務需求分析

朱 丹，余 江

(陸軍軍醫大學第二附屬醫院門診部，重慶 400037)

近年來，在內外部各種因素的影響下，我國醫療服務質量得到了極大的提升，但在醫療服務實踐中仍存在專家號稀缺、號販子倒號、醫療資源未能充分利用等現象，患者仍覺得“看病折騰”，醫患矛盾仍存在潛在爆發風險[1]。以往人們往往重點關注優質醫療資源短缺問題，而實際上患者就診的盲目性導致優質醫療資源錯配，也是引發醫患關系緊張的根本原因之一。

為進一步優化分級診療模式，探索院內分級診療路徑，有醫療機構開始探索知名專家團隊門診診療模式，該模式是由重點專科的一位知名專家作為團隊首席，其他級別醫師(中級以上)作為團隊成員共同組建，以建立院內的分級診療模式。早在2016年，北京市3家市屬醫院試點知名專家團隊門診診療模式，并在近5年的發展中取得良好效果。有研究顯示，2019年北京知名專家團隊門診的接診量達76萬人次，2017—2019年累計服務200萬人次，在患者服務、分級診療等多個層面取得成果[2-3]。

然而，知名專家團隊門診診療模式仍處于初級階段[4]，運行機制和患者反饋方面仍需要不斷探索，對知名專家團隊門診診療模式需求的精準把握有利于促進其進一步本土化改造。本文引入卡諾(KANO)模型[5]和重要度系數與滿意度散點圖分析[6]兩種研究工具，以期準確把握患者對知名專家團隊門診診療服務模式的需求，分析其需求屬性及滿意度現狀，為知名專家團隊門診診療服務模式持續改進提供參考依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年10—12月在重慶市某三級醫院知名專家團隊門診就診的患者，采用目標抽樣的方法，由經過培訓的研究小組成員在知名專家團隊門診候診區發放問卷200份，收回有效問卷196份，有效率為98%。

1.2 方法

1.2.1基于KANO模型的問卷設計

基于KANO模型理念，結合文獻[7-8]方法，自制調查問卷，從就診便捷、診療質量、醫療資源、服務保障4個維度方面設計了16個問題，從正反兩個方向提問。選項設置有：“很滿意”“理所應當”“無所謂”“勉強接受”“很不滿意”，依次賦值5、4、3、2、1分。

1.2.2運用KANO模型分析各種需求屬性并歸類

從患者角度了解其對知名專家團隊門診診療模式的不同感受，并得出對不同服務的需求屬性類別：(1)基本需求(M)，服務必須有的屬性或功能，是最基本需求的滿足，此項目優化與否與患者滿意度關聯不大；(2)期望需求(O)，要求提供的服務比較優秀，是患者期望的質量需求，此項需求與患者滿意度呈正相關；(3)魅力需求(A)，服務屬性或服務行為是完全出乎意料的，若提供此需求滿意度會大幅度提升，而不提供此需求滿意度不會明顯降低；(4)無差異需求(I)，患者不在意的一些產品屬性或服務行為，與滿意度不相關；(5)反向需求(R)，患者根本不需要的一些產品屬性或服務行為，與滿意度負相關[9-10]，見表1。

1.2.3使用各項質量指標對患者滿意度進行矩陣分析

通過各項質量指標對患者滿意度的矩陣分析，以確定各項指標改進的優先級，重要度系數即滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)[11]。SI是指具備某項質量或服務時滿意度提高的幅度，值越大對滿意度的正向作用就越大，該值范圍0～1；DSI是指不具備某項質量或服務時滿意度降低的幅度，值越大滿意度的下降幅度越大，該值范圍0～1，并繪制散點圖，以滿意度評分作為橫坐標，重要度作為縱坐標，并分別取其平均數作為分界線將散點圖分為4個象限[6]。其中，第2象限重要度系數較高且滿意度評分較低的需求，這類需求是應該重點考慮和改善的“優先區域”。具備該質量或服務會大幅度提升患者滿意度，是醫院應改進的首要著力點。計算公式如下(式中字母分別代表其頻次)：

SI=A+O/A+O+M+I

(1)

DSI=O+M/A+O+M+I

(2)

表1 KANO模型分類

Q：可疑結果。

2 結 果

2.1 KANO屬性分類

運用KANO將問卷調查結果其進行分類，其中魅力需求25.00%(49/196),包括就診快捷、診療中人文關懷、隨訪服務、就診環境舒適；期望需求31.12%(61/196),包括掛號操作簡單、轉診順暢、復診方便、預約途徑多樣、固定醫療團隊；基本需求31.12%(61/196),包括初篩嚴謹、診療連續性、診療團隊資質保障、醫療資源安排合理、醫患信息對稱；無差異需求12.76%(25/196)，包括普通話服務、專業健康教育，見表2。

表2 知名專家團隊門診診療模式KANO屬性結果

續表2 知名專家團隊門診診療模式KANO屬性結果

2.2 重要度系數與滿意度散點圖分析

SI散點圖提示，診間轉診便捷順暢、預約復診方便、有專業的固定醫療團隊診治、每次診療具有連續性、診療團隊醫生資質有保障為優先改進項目。這類需求的滿意度分值低，但對患者的滿意度影響很大，如果提供或改善這類需求將會有效改善患者滿意度。DSI散點圖提示，診間轉診便捷順暢、預約復診方便、有專業的固定醫療團隊診治、醫療資源合理、醫患信息對稱為優先改進項目。這類服務的滿意度分值低，但對患者滿意度的影響大，改善或提供這類需求能降低患者的不滿。同時位于SI/DSI值與滿意度散點圖優先改進區域的需求包括：診間轉診順暢、預約復診便捷、固定專業醫療團隊診治。這類需求的滿意度分值低，但是對患者的滿意影響力及不滿意影響力都很大，如果提供或改善這類需求會降低患者不滿并有效改善患者滿意度。患者滿意度平均值3.75，SI平均值0.49，DSI平均值0.46，見圖1、2。

圖1 SI值與滿意度散點圖

圖2 DSI值與滿意度散點圖

3 討 論

3.1 知名專家團隊門診模式能有效滿足患者就診實際需求

國家衛生健康委員會和國家中醫藥管理局在2017年提出完善雙向轉診制度，解決疑難危重患者看病就醫問題，建立科學合理就醫秩序[12]。知名專家團隊門診診療模式對疑難危重患者，初診醫生采取縱向轉診方式，幫助患者預約首席專家。首席專家只接診團隊內成員的縱向轉診患者及首席專家本人預約的復診患者，不再接受初診患者，首席專家對其診治后的患者可根據病情需要進行復診預約首席專家或團隊成員，暢通縱向轉診。團隊診療模式及醫生主動轉診達到患者的魅力需求，可有效提升患者的滿意度[13]。

本調查結果提示，患者對固定醫療團隊延續性服務需求較大，而知名專家團隊門診診療模式正是能夠滿足患者此就診需求的一種診療模式。知名專家診療模式中的順暢縱向轉診、便捷復診預約，全方位團隊醫療服務，這些正是患者所迫切需要的。同時這一模式也能實現醫院內部門診資源的優化利用，通過團隊合作的方式使團隊力量產生最大作用。

3.2 知名專家團隊門診診療模式進一步提升門診診療服務水平

知名專家團隊門診診療模式可以降低患者的時間成本，簡單疾病在經過初診后就能明確病因得到妥善治療，減少初診就掛專家號，甚至為了一號難求的專家號而鋌而走險重金購買黃牛號的情況。同時，對于疑難危重患者，通過團隊內縱向轉診，避免反復掛號環節，方便患者得到精準治療，從而優化就醫流程，可提升患者滿意度。

該模式不僅能夠讓真正的疑難危重患者得到優質的醫療資源，同時嚴格的初篩也能大大降低優質醫療資源的浪費，往往人們總是關注疑難危重患者得不到優質醫療資源，而忽略了常常有限的專家號被一些常見病、慢病所占據[14]，知名專家團隊門診診療模式是醫院內部分級診療的實踐與探索，也是充分利用專家資源的門診診療服務路徑。

3.3 服務模式持續改進

2021年，國務院辦公廳頒布《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》要求，公立醫院在服務模式、信息化建設上需引領高質量發展。為更好提供優質高效醫療衛生服務、建設健康中國提供有力支撐。本研究僅針對知名專家團隊門診診療模式患者需求進行分析，仍存在對整體就診流程把握不足的局限性。因此，要充分認識到KANO模型的需求屬性并不是一成不變的，相反需求屬性變化遵循一定的周期，隨著經濟社會的發展，醫療質量的提升，患者對醫療服務質量的需求也在不斷變化中。醫院管理者需要動態監測需求屬性變化，開展醫療服務質量持續改進。門診知名專家團隊診療模式是醫院內部分級診療的實踐與探索，充分利用寶貴的專家資源，真正體現“以患者為中心”的醫療服務理念[15]。