高校圖書館流通服務(wù)優(yōu)化研究

武漢輕工大學(xué)圖書館 湖北 武漢 430023

隨著科技的發(fā)展，圖書館功能更加多樣化，服務(wù)方式更加主動(dòng)、精準(zhǔn)，這對(duì)高校圖書館流通工作提出了更多挑戰(zhàn)，一方面必須重新架構(gòu)服務(wù)體系以提高服務(wù)能力；另一方面必須開拓新的業(yè)務(wù)以滿足讀者個(gè)性化需求[1]。

1 流通服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的重要環(huán)節(jié)

1.1 流通服務(wù)是基礎(chǔ)工作

流通服務(wù)是高校圖書館服務(wù)最基礎(chǔ)的服務(wù)，從傳統(tǒng)圖書館之初就有，保留至今。隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，高校圖書館的館藏日益豐富，館藏電子化，借閱方式自動(dòng)化，但是機(jī)器不能完全代替人，與讀者面對(duì)面的服務(wù)必不可少。

1.2 流通服務(wù)是傳遞工作

圖書館業(yè)務(wù)工作是以傳遞文獻(xiàn)信息的方法為讀者提供服務(wù)。高校圖書館館藏資源豐富，信息量大，構(gòu)成了各個(gè)學(xué)科的信息資源，流通服務(wù)將這些學(xué)科信息傳遞給讀者，這種動(dòng)態(tài)的傳遞過程為高校教學(xué)和科研注入源源不斷的生命力。

1.3 流通服務(wù)是形象工作

流通服務(wù)直面讀者，與讀者聯(lián)系最為密切，讀者進(jìn)館享受最多最直接的服務(wù)就是流通服務(wù)，在面對(duì)面服務(wù)中，工作人員態(tài)度的好壞、素質(zhì)的高低，是讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的第一感受。

2 優(yōu)化流通服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

2.1 把握細(xì)節(jié)，細(xì)心服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是精益求精, 強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)工作的精雕細(xì)琢[2]。流通服務(wù)工作是一項(xiàng)比較枯燥、瑣碎、重復(fù)性的工作，在日復(fù)一日的勞動(dòng)中保持精益求精是流通服務(wù)工作精髓所在。

①讀者互動(dòng)中關(guān)注細(xì)節(jié)。流通服務(wù)中圖書館員經(jīng)常與讀者直接接觸，圖書館員的言行舉止都會(huì)對(duì)讀者心理產(chǎn)生影響，尤其是比較年輕活躍的大學(xué)生群體。在日常工作中，多留意身邊的讀者行為。面對(duì)讀者咨詢，細(xì)心耐心，站在讀者立場(chǎng)上考慮。②無聲工作中把握細(xì)節(jié)。書庫的整潔有序，準(zhǔn)確排架是讀者快捷借閱的保證，細(xì)心地將圖書上架，保持較低亂架率、錯(cuò)架率，定期檢查圖書排架情況。及時(shí)修補(bǔ)破舊書刊，及時(shí)更換模糊的索書號(hào)和條碼標(biāo)簽。工作中保持安靜，推書車、整理書架時(shí)盡量降低噪聲。

2.2 柔性規(guī)則，剛性執(zhí)行

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館服務(wù)的宗旨[3]。然而一味地追求讓讀者滿意，重服務(wù)，輕規(guī)則，高校圖書館面對(duì)的讀者大多是大學(xué)生，它也承擔(dān)著服務(wù)育人的功能，制度上的過分縱容不利于大學(xué)生的人格養(yǎng)成。

（1）柔性的規(guī)則滿足讀者的合理需求。“無規(guī)矩不成方圓”，圖書館規(guī)則制定尤為重要，所謂柔性的規(guī)則，即是充分考慮讀者需求的規(guī)則，而不是模棱兩可的規(guī)則。隨著讀者個(gè)性化需求增多，規(guī)則中應(yīng)明示圖書館空間區(qū)域的具體功能。圖書的借閱時(shí)限和數(shù)量，應(yīng)滿足不同層次讀者的切身需求。圖書的遺失賠償應(yīng)當(dāng)符合市場(chǎng)規(guī)律和學(xué)生承受力。

（2）剛性的執(zhí)行保證讀者的正當(dāng)權(quán)益。圖書館的規(guī)則是圖書館管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守，形成一種風(fēng)氣，樹立圖書館的形象，規(guī)范圖書館的價(jià)值觀。當(dāng)書庫要求保持安靜時(shí)，任何人都要遵守。愛惜圖書，是每個(gè)讀者應(yīng)當(dāng)做到的，損壞賠償一視同仁。長(zhǎng)此以往，形成一種良性循環(huán)，保護(hù)了絕大多數(shù)的讀者利益。

2.3 廣采意見，盡力落實(shí)

①多渠道收集讀者意見設(shè)置讀者信箱、讀者留言本、現(xiàn)場(chǎng)反饋、網(wǎng)上留言等多渠道收集讀者意見，開展讀者滿意度調(diào)查，做好統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)處理。多聽取讀者的心聲和意見，才能有針對(duì)性地改進(jìn)流通服務(wù)。收集意見絕不是形式主義，而是要真正將讀者的訴求真正考量后落到實(shí)處。②高頻率加強(qiáng)館內(nèi)溝通。高校圖書館結(jié)構(gòu)設(shè)置比較細(xì)致，部門眾多，各個(gè)部門各司其職又相互聯(lián)系。定期開展溝通交流，了解其他部門工作進(jìn)展，熟悉整個(gè)圖書館的動(dòng)向，面對(duì)讀者業(yè)務(wù)咨詢時(shí)合理解釋，共同解決工作中存在的疑難問題。③多方位尋求校內(nèi)合作。高校圖書館還承擔(dān)著培養(yǎng)人才和提高學(xué)生信息素養(yǎng)的教育職能[4]。在學(xué)生日益青睞快、新、奇資源獲取方式的今天，與學(xué)工處聯(lián)合，了解學(xué)生的心理特征，有針對(duì)性地推薦圖書。向科技處了解科研動(dòng)向，更好地優(yōu)化館藏，尤其在文獻(xiàn)剔除中有很大的參考意義。與大學(xué)生社團(tuán)合作，讓更多大學(xué)生參與其中，為圖書館帶來活力。

2.4 承上啟下，聯(lián)系紐帶

流通服務(wù)上承資源建設(shè)服務(wù)，下啟讀者，是圖書館和讀者聯(lián)系的紐帶。館藏資源建設(shè)是圖書館服務(wù)工作的源頭工作，流通服務(wù)清晰地展現(xiàn)了圖書的流通情況，加強(qiáng)流通數(shù)據(jù)的匯總，了解讀者喜愛和偏好，對(duì)優(yōu)化館藏具有重要指導(dǎo)意義。加強(qiáng)讀者和圖書館緊密聯(lián)系，開展閱讀推廣，新書通報(bào)，專題書展，通過挖掘讀者閱讀興趣有針對(duì)性開展。通過提供勤工儉學(xué)、志愿者服務(wù)、大學(xué)生勞動(dòng)課時(shí)服務(wù)，增進(jìn)學(xué)生對(duì)圖書館流通業(yè)務(wù)和館藏布局的了解，在熟悉的環(huán)境中獲取資源。

3 結(jié)束語

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，讀者在享受更加智能便捷服務(wù)的同時(shí)，流通服務(wù)仍具有不可替代性。

細(xì)節(jié)中關(guān)愛讀者，合理地執(zhí)行規(guī)則保護(hù)讀者利益，加強(qiáng)交流改進(jìn)服務(wù)，作為圖書館和讀者聯(lián)系的紐帶，不斷優(yōu)化流通服務(wù)，不斷在實(shí)踐中解決問題。