高速公路服務區經營管理現狀及發展趨勢分析

彭穎

云南交投集團經營開發有限公司 云南 昆明 650228

引言

高速公路路途遙遠，服務區作為一個路途中休息的場所，其重要性是不言而喻的，不僅能夠帶給司機乘客更加舒適的路途體驗，更能夠有效緩解司機的駕駛疲勞，舒緩司機緊張的情緒，恢復司機的精力，使其在駕駛過程中更加專注，降低交通事故發生概率，切實保障出行人員的生命安全。但是在當下，由于我國經濟的持續繁榮發展，高速公路上的出行人員顯著增多，但服務區經營管理工作卻還存在很大程度的不足，服務質量得不到有效保障，還需要進一步的優化改進，才能夠進一步健全高速公路配套設施，才能夠帶給我國國民更加舒適的出行體驗。

1 我國現階段高速公路服務區經營管理基本情況

1.1 “碎片化”的布局

由于高速公路是各區域之間的連接線段，這就導致高速公路周邊是比較荒涼的地帶，距離經濟繁華區域較遠，服務區也如同一個個小點“鑲嵌”在高速公路上，呈現出“碎片化”的布局，并且即便是同一高速公路上的服務區，也往往由不同的公司機構負責經營管理，這就導致每一個服務區都有著獨立的行為規范，提供不同標準的服務，一方面在管理上較為困難，存在較大的操作空間，嚴重影響了我國國民的出行體驗；另一方面，不同商品的不同價格，也會引起出行人員的反感，認為是在有意坑害消費者[1]。

1.2 “壟斷化”的經營管理模式

對于高速公路服務區來說，由于天然的“地利”，漫長的高速公路中，只有少數幾個服務區，并且彼此之間距離過遠，這就導致司機和乘客缺乏選擇權利，在產生服務需求的時候，只能夠選擇在服務區進行消費。而對于經營管理服務區的企業機構來說，由于企業本身是一個經濟實體，天然具備著賺取更多經濟效益的特性，這就導致部分企業機構在經營管理服務區的過程中制定了過高的消費價格，使得高速公路服務區消費性價比較低。同時，在這種情況下，司機和乘客也往往會選擇在出行之初就將所需物品購置齊全，不僅增添了出行負擔，也在一定程度上削弱了高速公路服務區的職責，甚至動搖了高速公路服務區賴以存在的基礎。久而久之，高速公路服務區必將走向衰亡，被時代的浪潮所淘汰。

1.3 “一元化”的服務模式

由于受到傳統經營管理思維的影響，高速公路服務區局限于過去的經營模式中，沒有做出新的創新發展，沒有擴展更多的工作業務，服務模式向著一元化的方向發展，服務的主要業務也是以傳統路途需求為主，如飲食起居、汽車加油維修等。而這些需求，都屬于剛需的類別，雖然比較穩定，但也意味著不容易創造新的經濟增長點，經濟效益的好壞過多地依賴于出行人員數量，只能夠在有限的范圍中獲取有限的經濟效益，并帶給出行人員有限的服務質量，形成另一維度的“雙輸”的格局。

1.4 資源配置還存在優化空間

對于高速公路服務區來說，所接待出行人員的數量呈現周期化特點，在一日當中，白天出行人員較多，服務需求較多，黑夜出行人員較少，服務需求也較少；在一年之中，在旅游旺季出行人員較多，在旅游淡季出行人員較少。同時，出行人員存在著不同的成員構成，并由此衍生出不同傾向的服務需求。但是在我國現階段高速公路服務區經營管理過程中，對這一方面欠缺考慮，不能夠根據不同時段的服務需求，合理配置人力物力資源，一方面有的時間段大量的人力物力被閑置，造成極為嚴重的資源浪費問題；另一方面有的時間段無論是人力資源，還是物質資源，都不足以滿足出行人員的服務需求，不僅服務人員手忙腳亂，出行人員也往往需要耗費漫長的時間去等待[2]。

1.5 服務人員能力素養不足，制約服務質量的提高

服務人員是一線接待人員，將直接面向出行人員提供服務，其本身的工作能力和工作素養，將直接決定出行人員的服務體驗，以及服務質量的高低。但是在服務人員招聘的過程中，由于工作內容較為簡單，技術含量較低，這就導致薪資水平較低，在經濟市場導向力量的作用下，所能夠吸引來的應聘人員能力素養也普遍較低。同時，一方面由于評價機制不健全，無法對服務人員的工作行為進行準確評價，工作人員的積極性無法被調動起來；另一方面，服務區工作人員流動性較大，對于工作的認同感和責任意識較低，并且在新入職的時候，對于工作內容不熟悉，不可避免地會出現種種紕漏，都在不同程度上制約了服務質量的再提高，并嚴重限制了高速公路服務區的發展空間。

1.6 監督難度較大，監督職能發揮不徹底

由于高速公路服務區的“碎片化”分布，如果要想切實履行監督職能，就必須要經常來返于高速公路，大量的時間被消耗在路途上，難以實現有效監督，不僅監督難度大，并且監督管理部門人員有限，監督范圍又不僅僅局限于高速公路服務區，時間精力難以為繼，并且服務區存在的問題大部分較為瑣碎，監督管理的人員對很多小問題一定程度上抱有輕視的態度；并且監督管理人員對于服務區內的物業管理單位和承包經營單位，在物業標準化管理和市場經營過程中的行為無法有效進行監督、形成合力。

1.7 高速公路服務區經營管理意識較為薄弱

一方面部分高速公路服務區管理單位只注重招商，將經營管理問題全部放手給經營單位，較少地參與到服務區日常經營管理工作中去，在缺乏統一規劃管理的情況下，服務區經營管理較為紊亂，出行人數較少的時候尚不明顯，一旦出行人員過多，超出了高速公路服務區的承載極限，又欠缺相關的分流機制，勢必會嚴重影響出行人員的服務體驗，甚至混亂的現場環境，極其容易出現一些安全事故等；另一方面，部分高速公路服務區經營管理人員市場經濟意識淡薄，對于經濟市場不夠敏感，隨著我國改革開放政策的持續推進，經濟市場活力日漸提高，如果不能夠擺脫固有認知，樹立正確的經濟意識，勢必會被經濟市場所淘汰。

2 高速公路服務區經營管理未來的發展趨勢

2.1 統一化服務標準的制定

我國經濟社會的發展長期執行“先富帶后富”經濟政策，區域經濟發展水平差異較大，所以經濟繁榮區域與經濟滯后區域的定價自然是不能夠一概而論的，但是在同一區域內部，應當建立統一的服務標準和價格標準，避免出現物價的不合理差異，切實保障出行人員的消費權益。同時，統一服務標準，使出行人員對于收費情況了如指掌，也能夠有效規避“亂收費”“多收費”情況的出現，自然不會給部分服務人員違規操作的空間。

2.2 “百花齊放”式經營管理模式

正所謂“一花獨放不是春，百花齊放才是春”，對于服務區經營管理來說，企業機構一家獨大的情況容易催生壟斷行為，不利于服務質量的再提高，并且也不利于經濟市場導向力量發揮調節作用，無法對錯誤的市場行為進行糾正。只有在一處高速公路服務區內部引入多個商家入駐，才能夠充分調動各個商家之間的競爭意識，努力提高服務質量，降低服務價格，為出行人員帶來更多的實惠，吸引更多的出行人員進行消費，從而帶動高速公路服務區經濟繁榮發展。同時，更多的商家入駐，也會帶給出行人員更加多元化的服務，能夠滿足不同出行人員的服務需求，為出行人員提供更加貼心的服務。

2.3 高速公路服務區的多元化發展趨勢

經過數十年的發展，我國高速公路服務區框架已經基本成型，各方面也比較健全，但這也意味著一種禁錮，難以挖掘出新的經濟增長點。針對這種情況，就必須要擴展工作范疇，開拓服務范圍，才能夠為服務區注入新的活力，擁有更多可供挖掘的潛力。服務區作為高速公路上的補給點，其作用不僅僅是傳統模式下的“休息補給”，還應當具備更深層次的作用。如，可以開辟專門的區域作為快遞存放點，一方面能夠更加快捷地實現快遞轉運，能夠規劃出更加便捷的快遞道路；另一方面也能夠為出行人員提供便利，通過對行程的預估，在服務區進行快遞存取。也可以提供當地特色美食、特色工藝品，不僅能夠有效宣傳當地文化，打造當地特色服務區，還能夠為出行人員提供不同的服務體驗，提高出行人員的快樂度。也可以實現服務區與景區的有機結合，服務區通常設置在人煙稀少的地方，自然環境所受到的工業污染較少，不少區域有著優美的自然景觀，服務區可以充分利用這一點，為服務區添加景區附加屬性，進一步深化服務內涵，從而讓出行人員在漫長單調的路途中體會到自然風光。

例如，云南讀書鋪服務區在這一方面就做得尤為出色，真正貫徹了多元化的發展思路，不僅有諸多云南特色美食和體驗活動，使得出行人員耳目一新，極大地弘揚了云南本土文化，并且依托于當地優美的景色進行二次改造，使其美輪美奐，成為高速公路上的一顆璀璨“明珠”。

例如，云南小龍高速嵩明服務區內部，為了滿足新能源汽車的充電需求，增設了不少地快速加電站，站在出行人員的角度考慮問題。

2.4 大數據技術應用程度日漸加深，優化資源配置

隨著信息時代的來臨，社會信息化程度不斷加深，憑借其在信息處理和信息傳遞上的優越性，能夠有效提高各項社會分工的工作質量，實現新的工作突破。在這種時代背景下，高速公路服務區也不例外，信息化成為行業發展的主旋律之一，不僅使用了常規的信息技術應用手段，如，安裝監控器，防范偷竊事件；設計專屬服務系統，優化服務體驗等，更為關鍵的是對大數據技術的應用，能夠有效優化資源配置。

隨著大數據技術的成熟與發展，能夠對海量的數據進行統計分析，并以此為基礎精準判斷出單個個體的行為趨勢，逐漸被應用于各個層面，并取得了不錯的應用效果，對于高速公路服務區來說，通過對以往游客數據信息進行統計分析，能夠制作出曲線圖，能夠更加直觀地展現各個時間段的出行人員數量、出行人員結構組成，從而有針對性地配置各項人力物力資源。

2.5 高服務質量的發展趨勢

隨著經濟市場的健全與完善，人們對于服務行業提出了更加嚴格的要求，并且由于經濟條件的好轉，人們更愿意花費更多的資金去換取更加優質的服務。在服務過程中，服務人員的工作素養和工作態度至關重要。針對此，一方面要提高服務人員的能力素養，首先，可以通過提高招聘待遇的方式，吸引更加優秀的人才前來應聘，并嚴格把關招聘流程，避免能力素養較低的人員混入，從“源頭”上實現服務人員能力素養的根本性提高，其次，要開設內部培訓計劃，不僅可以幫助新入職的員工了解工作內容，熟悉工作流程，還能夠不斷提高新老職工的能力素養，不斷優化服務質量；

另一方面，要提高服務人員的工作態度，這就需要依賴于健全的評價機制，對于工作人員的服務行為進行量化打分，不僅可以有效避免服務人員產生懈怠情緒，消極對待工作任務，還能夠利用激勵機制，鼓舞服務人員的工作熱情，在具體實踐過程中，可以在每一次服務過后，讓出行人員為服務人員打分，從而獲得最真實的服務反饋，敦促服務人員盡心工作。除此以外，評價機制還應當與晉升機制直接相連，給予服務人員公開透明的上升通道，不僅能夠有效提高服務人員對工作的認同感，在最大程度上避免人才流失問題的出現，還能夠產生更加強大的激勵效果，使得服務人員更加認真地投入到工作活動中去。

3 結束語

總的來說，在推動高質量發展的新階段，我國各區域之間的經濟交流會更加密切、更加頻繁。在這種情況下，勢必會對高速公路的 “建、管、養”提出更加嚴峻的挑戰，特別是對公眾出行的服務保障會提出更高的要求。因此，不能夠僅僅局限于高速，還要加強對高速公路配套設施的重視，其中最為重要的就是服務區的經營管理。今后，高速公路服務區勢必會以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發展思想，按照“標準化、規范化、景區化、數字化、特色化”和“干凈、有序、智慧、特色”的總體要求進行打造，提升公眾出行服務質量，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往，這就需要管理人員竭盡全力探究出更好的發展路徑，需要全體服務區工作人員的共同努力和不懈奮斗。