數據時代綜合檔案館知識服務策略研究

趙凌云

自2016年國家檔案局在《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》中強調檔案機構應有效推進檔案資源體系建設、深化和拓展檔案利用服務、加快檔案管理信息化進程[1]以來，全國各省市綜合檔案館在數字化、信息化過程中積累了大量的數字檔案資源，對檔案信息資源開發利用與服務進行了有益嘗試。在海量的檔案資源中，公眾對能夠解決實際問題的檔案知識的關注度高漲，知識服務逐漸取代信息服務成為新的服務方式。但就目前我國綜合檔案館知識服務的現狀來看，存在著館藏資源屬性單一、門類不全、結構失衡，資源建設速度與質量、資源利用方式與公眾需求不協調，檔案資源的遠程利用不到位，檔案服務質量評價標準不明確、不統一等問題。解決上述問題對于提升我國檔案知識服務水平、推進檔案工作現代化發展至關重要。

一、檔案知識服務概念界定及研究現狀

綜合檔案館是指按照行政區劃或歷史時期設置的管理規定范圍內多種門類檔案的檔案館，其豐富的館藏資源承載了一個地區所有的歷史文明，全面、綜合、立體、直觀地再現了區域發展的歷史面貌。綜合檔案館具有的公益性、科學文化性、社會服務性與知識服務的宗旨相契合，因而由綜合檔案館部署開展切實可行的知識服務工作將會是大勢所趨。

筆者以“綜合檔案館”與“檔案知識服務”為主題詞檢索中國知網數據庫，關于這一主題，國內既有理論層面的研究，也有微觀層面的應用實踐。在實踐層面，青島市檔案館較早建立了歷史檔案知識庫，構建了面向黨政機關和社會的公共服務平臺，這標志著青島市檔案資源開發由信息服務層面邁入知識服務層面的新階段。隨后，中央檔案館檔案知識庫的建立以及浙江省檔案館“一站式”服務平臺的建設將檔案資源高效整合，為檔案資源提供知識服務、引領政府決策提供了權威可靠的智力支持，也極大提高了服務效率。

在理論層面，早在2003年，唐艷芳[2]和胡小琳[3]便從“知識管理”破題，引入了檔案知識服務理念；張嘉禾等則從知識管理的視角探索了數字檔案館的建設和服務[4]；2010年后，張斌等一批學者提出構建檔案知識庫以便于深層次發揮檔案知識價值效用的觀點[5]。學界對“檔案知識服務”認可度較高的定義為徐擁軍教授提出的：檔案知識服務可理解為知識服務在檔案領域的運用，整個過程中，檔案工作者發揮主觀能動性，以檔案資源為基礎，以用戶需求為中心，運用現代信息技術對數字檔案信息進行加工，集中和整合顯性知識資源，挖掘和提煉隱性知識資源，實現知識的轉化和增值，達到為用戶解決問題提供所需知識的目的[6]。

綜上所述，筆者認為知識是高度個人化的思維運動結果，是數據時代重要的資源，信息資源建設的進程伴隨著知識的集中與傳承。知識是一個不斷發展的概念，《知識管理框架》將知識定義為通過學習、實踐或探索所獲得的知識、判斷或技能[7]。由于信息服務側重于給公眾提供較為原始的檔案資料，而知識服務注重給用戶需求、喜好等數據的深層次剖析，更加主動地為用戶解決實際問題，其所提供的資料也都是經過提煉、整合、加工過的。因此，知識服務是信息服務提升和發展的更高階段，也是信息服務發展的必然趨勢。又因為檔案的原始記錄性、真實性使檔案知識服務具有較高的權威性與可信度，所以當前數據時代綜合檔案館開展知識服務具有顯著優勢。

二、數據時代綜合檔案館知識服務的必要性

當前，檔案部門的管理正在向以知識為中心的管理體制和組織方式轉變，構建服務型、學習型、創新型的機構組織已是數據時代檔案館發展的必然趨勢[8]。技術環境、政策環境以及用戶環境的變化將促使綜合檔案館以館藏檔案資源為依托，通過技術手段和信息系統挖掘已有檔案資源，建立知識網絡，向用戶提供系統化、規范化、有組織的檔案知識服務。

1.滿足機構改革環境下綜合檔案館職能拓展的需求。任何組織機構的存在是以其功能或職能為基礎的。綜合檔案館的性質和基本任務決定了其具有為社會公眾提供知識服務的職能，能否提供優質的檔案服務，是綜合檔案館的生命線。進入新時代以來，在國家治理結構轉型與社會知識需求增長的雙重拉動與倒逼之下，我國綜合檔案館正在經歷一個不斷拓展自身服務職能，全面提升服務能力的發展階段[9]。特別是在機構改革、局館分離的背景下，著力創新服務方式，提高服務質量，成為各級國家綜合檔案館開展各項工作的主線。因此，國家綜合檔案館自身服務職能的不斷拓展與深化，為數字檔案資源建設與知識服務的推進提供了最基本的內在動力源泉。

2.解決海量檔案資源與公眾多樣的檔案知識需求的矛盾。在海量數據爆發的時代，人們的所知遠遠跟不上信息井噴式的增長，大眾求知欲熱烈，但同時眾多互聯網娛樂產品又裹挾人們的神經，二者沖突下形成知識焦慮的心理壓力。基于此，知識服務行業針對用戶痛點得以發展壯大，公眾對檔案館知識服務提出了更高的要求。知識服務將龐雜無序的海量檔案原始數據通過鑒定、甄別、分析、提煉、整合，變為系統有序的能夠幫助用戶解決實際問題的知識，幫助用戶便捷地獲取更具針對性的優質檔案知識。

3.適應數據時代檔案工作內容的變化，推動檔案工作現代化發展。組織系統的正常運作與發展變化需要與外部環境相協調，環境的變化是促進系統演化的外部條件[10]。當前，我國綜合檔案館正處在一個急劇變化的環境中：一方面，隨著移動互聯網、云計算與大數據技術的快速發展與應用，社會信息化、網絡化、智能化的程度越來越高，深刻地改變著各個行業、各個領域的運行狀況，也給檔案工作帶來了沖擊與影響，呈現出“互聯網+檔案”的新業態。基于這一背景，綜合檔案館既面臨著新的管理對象所帶來的壓力，面臨著對新的檔案工作內容變化的適應，又獲得了一個拓展館藏資源廣度的機遇，既要處理數據技術日新月異而帶來的各種新的問題，又可以充分利用數據時代迅猛發展的諸多新技術不斷優化和提升知識服務水平。另一方面，基于檔案資源價值的多維性，社會各界對檔案的需求持續增長，新的用戶群體將產生新的用戶需求[11]，對綜合檔案館不斷創新服務模式、提升服務水平施加了壓力。綜合檔案館需要在基礎業務、資源建設與服務等各個方面予以回應。同時，檔案工作就其本質來說，是管理并開發檔案資源為各項社會活動服務的工作，工作內容也隨著技術環境和公眾需求的變化而不斷發展變化。綜合檔案館作為知識服務的主體，更需在技術環境與用戶環境不斷變化的背景下，利用數據時代帶來的大數據思維和技術，轉變檔案服務理念，創新檔案服務方式，優化檔案服務流程，深入挖掘館藏資源，實現檔案的知識價值。

三、數據時代綜合檔案館知識服務的新特點

隨著國家信息化建設的推進、大數據技術的革新，檔案部門信息化的發展經歷了以數據管理為基礎到以信息管理為基礎，再到如今的以知識管理為基礎的階段，與傳統網絡環境下檔案信息服務工作相比，數據時代檔案知識服務方式呈現以下新的特點。

1.開放化。在諸多數據技術加持的“互聯網＋”背景下，知識服務提供者與知識受眾將在更加開放化的平臺上交流對話。一方面，就知識挖掘方式而言，傳統網絡環境下，檔案知識是由信息門戶提供的，提供服務的知識不僅來自檔案資料，還來自有關研究人員、專家學者對檔案信息的整理與解讀[12]。從宏觀的視角審視這一知識組織與服務過程，可以說知識服務主要源自高勢能、高站位的專家學者。而如今，知識不僅源自專家學者與研究人員，更來源于對用戶本身資源的整合，以用戶需求為導向的檔案知識服務理念讓用戶群體擁有了更多的參與權和話語權，用戶擁有挖掘獨具個性及特色的檔案知識的自主權。另一方面，就知識傳遞方式而言，“互聯網＋數據”環境下，檔案館通過數據挖掘、用戶追蹤、知識地圖、知識關聯等技術分析用戶需求，重視與用戶的交流和受眾反饋，致力于提供雙向的、主動的知識傳遞，改變了傳統網絡環境下用戶通過檢索檔案信息、咨詢專業人員來解決疑難問題的單方面、被動的知識傳遞方式，知識服務的環境和模式愈加開放。

2.智能化。數據時代，檔案館將逐漸擺脫檔案的本位思想和被動服務的服務方式，對用戶信息的采集、分析、標引，對用戶興趣愛好和行為過程的分析，都將更加精準智能。在數據技術的加持下，檔案館能夠從用戶需求倒推，深入了解用戶的愛好需求、知識背景、服務要求等隱性知識，采用更加智能化的理念、方式，提供更具針對性與個性化的知識服務。

3.動態化。一般而言，網絡環境內的知識組織與服務周期會經歷萌芽、結合、活動、分散和沉淀五個階段，然而沉淀并不是終點，而是另一個生態周期的起點[13]，知識組織與服務方式總是處在不斷的發展變化中；另一方面，檔案知識服務平臺內用戶的活躍度也不是一成不變的，初入平臺的外圍用戶隨著互動的頻繁逐漸成為積極用戶，在不斷積累該領域的知識后，也可以逐漸成為平臺的核心用戶。

四、數據時代綜合檔案館知識服務發展策略

如前所述，筆者認為，正如在知識市場中存在買方、賣方、經紀商三類角色，在檔案知識服務過程中，也存在以下角色：綜合檔案館是知識服務的主體，社會公眾是客體，館藏檔案資源是將兩者緊密連接起來的媒介，數據技術是做好知識服務的重要支撐。檔案館應從這幾個層面入手，全面、系統地開展知識服務。

1.整合館藏數字檔案資源，突出特色。相對于傳統環境下的館藏資源建設，如今大數據的高容量和多樣化特性要求實現資源的有效集中與整合，充分提升檔案數據價值。同時，為解決海量檔案數據與用戶應對實際問題所需要的系統化的、針對性的檔案知識間的矛盾，檔案知識資源數字化手段越來越多樣化，數據處理程序也在不斷優化，包括檔案數據碎片化處理、隱性知識顯性化處理、深入挖掘特色檔案數據等。具體而言，應用大數據思維和技術手段開展檔案知識服務，需要對數字內容進行治理和重組，提純并整合數據化、碎片化的知識元，確保知識資源的流暢性和準確性，從而把價值一般的資源整合為優質資源，將各類檔案知識整合聚集形成知識點，相互建立關聯組成知識鏈，融合創新搭建知識網，最終建立起完備的知識庫，提供知識服務前期重要的資源基礎。

2.構建知識型組織，增強身份識別與認同。知識型組織這一概念源自學習型組織概念。學習型組織是知識管理得以實施的最佳載體，保證了組織知識管理的有效進行[14]，而知識管理又是學習型組織的核心功能和精髓所在。在機構改革大背景下，檔案館應深入了解組織環境，理解組織內部需求；營造一個能夠促進學習、積累知識和共享知識的內部環境；培養檔案工作人員知識管理與服務的專業能力；監督保障知識庫的質量、深度、風格與組織發展相適應并及時更新。在成熟的知識型組織內部，檔案工作者將逐漸建立起具有同一目標但各自獨立的身份認同關系，這一方面能夠激勵員工為組織的檔案知識庫建設作出貢獻，另一方面可以促進員工間的交流與知識共享，促進隱性知識開發，推動新知識生產。相關企業在這方面的經驗值得檔案館學習借鑒，譬如寶鋼集團近年來積極營造知識創造與協同的文化氛圍，構建了以知識社區與知識地圖為主要功能的知識分享協同數字化平臺，為員工崗位勝任能力和公司卓越知識服務能力的提升提供了有力支撐。

3.增強館際信任度，構建知識共享網絡。知識服務技術是構建知識管理系統的基礎，也是組織知識管理與服務的強大推動力。數據時代技術處于不斷的發展變化中，目前組織中常用的知識管理技術包括知識庫、數據挖掘、知識發現、知識門戶、知識地圖及各種Web 2.0技術（博客、即時通信、網摘、SNS等社會性網絡APP）[15]。一方面，綜合檔案館在機構改革環境尋求職能拓展的背景下，應在更加開放包容的思想指導下加強檔案館間的交流與學習，促進知識共享，增加館際信任度；另一方面，通過應用數據技術創建檔案館知識管理與服務系統，建立館內甚至館際間檔案資源的知識關聯，構建知識共享網絡，搭建方便檔案館內外部知識交流與信息分享的內聯網。如此，可以從根本上改變檔案館傳統的業務流程與處理方式，整合服務資源，提高工作效率，實現數字檔案知識服務資源能量的最大化。

4.以用戶需求為導向，增強用戶黏性。如前所述，數據時代用戶知識需求更加智能化、個性化，并且為知識付費也逐漸成為新的潮流。綜合檔案館作為重要的社會組織，應以服務社會為使命，為用戶提供個性化、智能化、權威的檔案知識服務；應以知識創造為核心，承擔智庫決策的關建職能，為組織發展提供持續性的知識服務。第一，檔案館變被動服務為主動服務。一方面，應用知識關聯、數據挖掘、云計算等技術手段，分析、篩選、定位潛在用戶，精準匹配館藏檔案資源與用戶需求，為用戶提供特定領域的多維度、深層次、智能化且可信度高的知識服務，提升知識服務的內在水平。另一方面，重視用戶反饋意見，增強與用戶的互動交流，讓檔案知識“走出去”。檔案館可以通過采訪、問卷調查、網頁留言等形式及時掌握公眾意見，做到信息交互共享和及時反饋。第二，線上線下相結合，豐富檔案故事細節，開發形式多樣的知識產品。目前，很多檔案部門建有檔案信息資源的發布平臺，“漳州檔案”“浦東檔案”等地方檔案館開發的APP也受到了用戶的喜愛[16]。在此情況下，綜合檔案館應根據自身發展情況，發展并完善自有網站、官方微博、微信公眾號、APP四大支持性平臺，突出平臺各自功能且推動各平臺高效互補、聯動，有針對性地投放檔案趣味知識。同時，還可與外包公司合作，開發滿足市場需求的文化創意產品。

5.加強知識服務質量控制，做好知識產品宣傳推廣。檔案知識服務是一項復雜系統的工作，后期檔案知識庫的實時更新與系統維護必不可少。因此，檔案館在上述基礎上要應用各種支撐技術進行知識庫、知識服務管理系統、知識共享網絡的維護與更新，并需要明確統一的知識服務質量評價標準，構建科學系統的評價體系，把控知識服務質量。與此同時，應做好知識服務系列衍生知識產品的宣傳推廣工作，通過線上線下多方面推廣，通過公眾喜聞樂見的方式宣傳檔案知識和文化創意產品，充分體現檔案知識的趣味性和吸引力。

數據時代知識迭代的快速和大眾的知識焦慮在倒逼綜合檔案館將知識服務轉變為一種網絡化、數字化、智能化的服務。為迎合市場環境的變化，提升知識服務效果，綜合檔案館必將從館藏資源、用戶需求、數據技術等三方面入手，深入挖掘檔案的知識價值，形成一個系統完整、各流程間環環相扣的閉環。