“靶向推送”助力客戶滿意度提升

南京三新供電服務有限公司高淳分公司 楊國平

隨著“互聯網+”對社會生產生活的滲透發展，以報紙、電視、張貼停電通知等傳統方式公告停電信息的客戶覆蓋面已經顯得十分有限，無法達到及時有效通知各類客戶的目的。而通過微信推送方式進行停電信息的發布也存在微信綁定率低、覆蓋客戶不全面的局限性。針對當前停電通知告知的難點以及廣大客戶對于停電信息的切實需求，南京三新供電服務有限公司高淳分公司通過短信的方式開展停電信息“靶向推送”，將停電信息主動、準確、及時推送至客戶手機端，并在短信內容中實現交互，提升信息覆蓋面和客戶滿意度。

特色做法及思路

準——精準匹配，規范客戶基礎臺賬

結合國網App推廣計劃，高淳三新公司組織供電所對客戶用電地址、聯系人及聯系號碼、供電電源及電源掛接點等基礎信息開展再梳理、再排查工作。通過開展“強基固本 核查戶變”勞動競賽，共計核查基礎信息2454個臺區、24萬余戶。營銷系統客戶聯系信息和PMS2.5系統客戶電源掛接點匹配準確度達100%。此舉為停電信息“靶向推送”推送工作夯實了基礎。

快——拓展渠道，共建短信告知平臺

基礎臺賬理順后，高淳三新公司向轄區的八個鄉鎮屬地通信運營商結對共建短信告知平臺，用于停電信息的發布。同時依據區縣供電公司職責劃分，進一步優化了停電通知工作流程和分工：由公司調度、運檢部門提供停電設備信息（線路、臺區）；由供電所提供客戶基礎信息（戶號、戶名、地址、手機號碼、供電線路、臺區）；由供電所負責篩選確定停電影響客戶清單、發起推送告知短信。

勤——凝聚共識，滾動更新客戶信息

針對客戶信息存在變更的現狀，公司進一步規范增量客戶基礎檔案維護，加強對新裝客戶基礎檔案和PMS2.5圖數維護，確保增量客戶基礎檔案準確性。同時規范客戶更名過戶業務辦理，確保更名過戶業務同步更新客戶聯系信息。規范負荷割接等生產設備變更管理，確保第一時間維護客戶電源接入點變動信息。結合“三入”工作的有效開展，持續核實客戶基礎檔案信息變動情況，并結合短信發送失敗情況，對停機、空號、號碼錯誤等原因進一步核實，凝聚共識滾動更新客戶信息。

穩——變更取消，突發情況特殊對待

當停電信息發生變更或取消、突發情況時，及時、快速發送停電變更或取消短信。對于單臺區以下部分區域的停電，由供電所自行在短信平臺中發送短信。計劃停電發送短信時間符合提前7天發布要求。臨時停電、故障停電按實際情況，在查清故障原因，預估搶修時間的基礎上，可向客戶推送告知短信。相關情況均制定固定短信模板使用，短信內容中的停電起始時間嚴格與（95598網站、相關停電計劃表等）對外公告時間保持一致。

取得成效

大幅提升停電信息“覆蓋率”：據不完全統計，通過采用“停電信息短信告知”方式后，實現了停電信息靶向推送告知，全面提升了停電信息告知的覆蓋面和有效性，以2020年10月16日古柏鎮戴家城計劃停電工作為例，營銷系統消息推送成功率及客戶覆蓋率達到了100%。

有序提升基礎資料“規范率”：采用停電信息短信告知方式，使得供電所對存量客戶的基礎信息進行了全面的核對，并進一步規范了增量客戶和變更類業務的系統內操作。同時也能促使客戶在基礎信息發生變化時主動與供電企業溝通聯系，保持基礎信息準確。

大幅提高用電感知“獲得感”：采用停電信息短信告知方式后，電力客戶也能體驗到了大客戶靶向推送停電通知的定制服務，進一步提升公司優質服務水平，滿足客戶不斷提升的用電服務需求。真正實現了“以客戶為中心”的服務宗旨，客戶用電感知“獲得感”大幅提升。