后疫情時代酒店服務質量提升策略

婁在鳳 林冰潔

嘉興職業技術學院，浙江嘉興 314036

引言

后疫情時代是指2020年后新冠肺炎疫情過后的時代，它對酒店業產生了廣泛影響。面對新的形勢，顧客的需求發生了很大變化，對酒店業的服務質量提出更高的要求。

一 服務質量文獻回顧

服務質量研究最早開展在國外，Gronroos（1982）從顧客角度首次對感知服務質量進行了全面合理的解釋，他把過程和結果都歸納到服務質量，服務質量最終取決于客人的期望與實際感知的對比。 “北美學派”Parasuaaman、Valarle A.Zethaml 和Leonard L.Berry(簡稱PZB，1985)進一步提出了服務質量從可靠性、響應性、可信性、安全性以及能力、禮貌、理解等10個維度。1988年，Parasuaaman等把10個維度中相關性較強的內容合并整理，提出了服務質量五維度模型：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。他們把項目庫最終簡化為22個項目，這個模型為服務質量維度在后人研究中被普遍接受采用[1-4]。此后，國內對于服務質量評價方法的研究在初期大多以PZB的SERVQUAL服務質量差距模型為參照，酒店業、景區等進行了廣泛研究，從賓客角度出發，較為直觀的分析服務質量。

二 調研問卷及分析

本調查問卷參考SERVQUAL模型衡量服務質量的五個尺度，即有形性、可靠性、響應速度、保證性和移情性，結合后疫情的變化，共列出20個指標，記錄了顧客對酒店服務的期望。采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。在2021年2月1日到4月1日期間發放問卷，在東部發達地區國內外知名品牌酒店發放300份，有效問卷286份。

（一）基本情況分析

由表1樣本頻數分布情況可知，286份有效問卷中男性共 172人，女性 114人，比例分別為 60%和40%，男性賓客多于女性。從年齡上看，顧客主要集中在31—45歲和23—30歲這兩個年齡段，這部分人數一共占了總體比例的 65%， “80 后”和“90 后”兩代人成為主要消費主體。從職業分布上看自由職業和企業員工位居前兩名，新冠肺炎疫情后，各大企業接待活動不斷增加，很多酒店出現滿房現象非常普遍。從學歷來看，本科和大專學歷較多，分別占到了45%和35%；預訂方式，線上預訂量較大，顧客大多通過攜程等第三方平臺渠道進行預訂，占比高達35%，通過飯店官網預定的僅為25%，官方預訂方式也走進消費群體中。

表1 客戶基本情況統計表

（二）各維度分析

調查數據顯示，有形性、可靠性、相應性、保證性、移情性的五個維度，20項指標中，平均值較高，都在4分以上。有形性中，后疫情時代，酒店更加重視消毒防疫設備的充足，服務人員佩戴口罩、客房消毒整潔、餐具的消毒。可靠性維度中，“酒店自始至終能夠提供他們承諾的服務”和“服務人員能夠準確告知您飯店提供各項服務的時間”項目中，最低分為1，說明疫情后，客人需要更強的專業知識和安全感。保證性維度中，“酒店重視您的利益，入住該飯店期間令您感到安全放心”平均值略低。移情性項目中，能夠為客人提供關懷、辦理手續便捷等等，客人的期望值較高（見表2）。

表2 酒店服務質量體系統計表

三 后疫情時代酒店業發展存在的問題

（一）現有服務模式跟不上市場結構的變化

80后、90后已經成為酒店消費的主力軍，這一代人消費能力較強，并且追求個性化，對服務品質有著較高的追求，更加青睞品質消費，這就要求酒店要打造更有場景化體驗。隨著技術的不斷進步，越來越多的功能應用到酒店之上，讓科技更多地服務于消費者。如看房、選房、訂房、退房、客房服務等等，全部在智能終端上進行。即使是送餐、送貨，都由機器人執行，構建全程無接觸的送物服務。

（二）業務部門面臨用工人員緊張問題

面臨賓客消費水平的升級和消費量井噴式的增加，酒店業服務質量的提升受到人力緊張的嚴重制約。浙江某連鎖餐飲企業在4月份就需要500左右的員工， “招工難”、“用工荒”已經成為制約酒店業發展的普遍問題。

（三）酒店數字化運營人才有著嚴重不足，人力資源結構亟待優化

疫情加速了線上滲透，比如短視頻、直播等線上銷售手段層出不窮，極大程度上豐富了酒店營銷渠道，數字化賓客體驗是未來核心差異化競爭力。絕大多數酒店放在OTA渠道上，在酒店數字化運營的崗位和人才數量有著嚴重不足[5-6]。

四 后疫情時代酒店業內部服務質量提升措施

（一）積極探討“無接觸”服務新模式

因為疫情，改變了當下很多人的生活理念和習慣。從辦理入住手續，到乘客梯上房，再到無鑰匙開門的“智能入住”；從總臺提前通過電腦打開空調的智能客控系統，到零接觸下實現服務的機器人服務，再到手機掃碼取物的自助售賣機的“智能客房”；從刷臉用早餐到大堂吧消費掛賬，再到IPAD、手機點菜的“智能餐飲”，無需人與人之間的接觸交談，客人僅憑著“一張臉”，就可走遍全酒店。

（二）重點挖掘線上銷售，精準定位線下營銷

后疫情時代，更加催化“線上營銷模式”的快速發展，酒應店認真分析線上外賣渠道的顧客消費心智，在美團、餓了么等第三方外賣頭部APP上開通商家店鋪，上傳官方的資料和圖片，正確引導餐飲消費者。

（三）嚴格把關菜品原料，打造“網紅”特色菜

疫情下，更加注重菜品原料和質量，打造“網紅”特色菜。根據酒店特色，菜肴研發小組圍繞菜品，從主材、副料、細節、火候等幾個方面出發，結合歷史性、地域性、故事性，對酒店特色進行挖掘，去同質化形成差異化競爭。

五 結語

服務質量是酒店的生命線，面對后疫情時代，酒店業要更加主動探索新的服務模式，挖掘線上線下營銷，進行廣泛的數字化營銷，促進酒店業創新發展。