疫情影響下社區物業管理行業的現狀，問題與反思

◇四川職業技術學院 朱紅燕 周 蓉

2020年新型冠狀病毒肆虐，全國各行各業在不同程度上都受到了前所未有的挑戰，在城市基層治理當中，社區物業管理行業在協助基層政府完成封控聯防和秩序保障工作中起著至關重要的作用。為了堅決打贏這場抗擊疫情的戰役，必須切實抓好社區物業管理行業這個制勝法寶，它是有效遏制新冠病毒在社區居民之間直接傳播的關鍵。因此，本文在查閱各種資料的基礎上，重點分析疫情影響下社區物業管理行業的基本現狀，存在的各種問題，以及針對這些問題我們應該進行哪些反思，以便為今后社區物業管理行業的持續健康發展提供可借鑒的方法。

1 引言

2020年初，湖北省武漢市全面爆發新冠病毒，面對來勢洶洶的疫情，武漢市決定封城，機場、火車站離漢通道全部封鎖，全國多地紛紛開啟新冠肺炎一級防空應急響應，以最快的速度遏制疫情蔓延。新冠病毒危害巨大，具有極強的傳播性，對中國各行各業產生了巨大的影響，物業管理行業也受到了強烈的波及，在全國人民抗擊新冠疫情的緊迫情況下，病毒防控一線工作在各個基層社區展開，社區物業管理行業充分履行自己的社會職責，幫助轄區內基層政府完成了封控聯防和秩序保障工作，社區物業管理行業在此次新冠肺炎疫情防控中起著中堅力量的作用。由此可以證明，物業管理行業在城市基層治理方面的價值不容忽視，我們不得不重視物業管理行業的發展和建設，以便更好的為社區、為居民、為整個城市基層治理服務。本文將從三個層面闡述新冠疫情影響下物業管理行業：①通過收集資料充分了解疫情影響下物業管理服務行業的基本現狀；②在疫情影響下社區物業管理行業的暴露出了哪些問題；③針對疫情影響下社區物業管理行業出現的問題，我們在后續的工作中應該怎么解決，應該往什么方向發展以此來增強本行業的競爭力。

2 社區物業管理行業現狀

我國物業管理行業源于深圳市物業管理公司的成立，改革開放以后，我國房地產行業迅猛發展，促使城市化進程加快，物業管理行業也迅速發展。《物業管理條例》于2003年頒布實施，從此物業管理行業法律法規體系建立起來了，該行業進入了規范化運營進程新階段。近年來，隨著“互聯網”“人工智能”“物聯網”“區塊鏈”等新興技術的革新和社區經濟圈的蓬勃發展，物業管理公司不斷重整社區物業資源，拓展業務和豐富增值服務，提升服務品質和質量，在發展城市基層經濟中的價值逐步突顯。

面對新冠疫情，社區物業管理公司除了日常的小區公共設施保養維護、社區基本服務、小區安保服務、社區景觀園林建設以及提升城市住宅的整體管理水平方面等方面的事務，更是面臨幫助轄區內基層政府全面完成了封控聯防和秩序保障工作的重大任務，確保全體業主的生命安全，共同打贏抗擊新冠病毒的防控攻堅戰。因此，對社區物業管理行業來說，絕對是一次空前的挑戰。

社區物業管理公司針對新冠疫情采取了積極的應對措施，首先，加強小區門禁管理，采用了人臉識別系統出入小區，利用紅外線測量出入人員的體溫，確保人生命安全，并利用大數據系統隨時追蹤可疑人員。其次，定期對小區所有公共區域進行酒精消毒，在電梯內安放衛生紙和廢紙簍，堅決避免電梯內人員的間接接觸。最后，協助業主利用生活APP線上采買，網上下單，服務人員送貨上門。這些應急措施在很大程度上保證了廣大小區業主的人身安全，值得參考借鑒。

現代物業管理是現代社區管理的基本模式，被看做是房地產行業的第二次發展，房地產行業的一個重要組成部分。物業管理行業符合了中國特色社會主義市場經濟體制的發展要求，它實行企業化經營、專業化管理、社會化服務和市場化運作的管理機制。據資料顯示2019年我國物業管理公司管理的總面積超過340多億平方米，2014～2019年的復合增長率為4.4%。2019年我國物業管理服務市場總收益約達560億元。物業管理行業增長速度明顯，已進入高速發展階段，儼然成為了新風向。

3 社區物業管理行業的問題

我國的物業管理行業雖經歷了近四十余年的發展，但相對于國外來說，該行業起步算較晚的，其行業運行模式和產業規模都有大幅度提升的空間。縱觀我國物業管理公司，數量很多，公司整體的規模較小，抗風險能力也較差，總的說來存在著以下幾個方面的問題。

3.1 從行政管理層面來說

（1）物業管理行業的立法不夠完善，還需補充防控重大風險事故的相應法規。新冠疫情突發，全國多地小區紛紛采取封閉化管理模式。疫情防控賦予了物業公司雙重身份（企業服務著和管理者）。企業服務本就屬于《物業管理條例》的內容，政府的封閉管控命令，物業公司須協助基層社區嚴格履行防疫指揮部各項政策，做好封控，同時滿足業主生活的各類需求。幫助社區完成疫情防控已經超越了原本的立法邊界，所以需要完善立法。

（2）城市基層治理不夠重視物業管理行業的價值。長期以來，基層政府都只看到了社區物業服務者的身份，忽視了物業管理企業在城市基層防控管理的協助者身份。武漢“封城”以來，舉國動員全面防疫，打破了長期以來我們對物業管理行業認識的格局，疫情中充分展示了物業管理行業對城市綜合治理和基層管理的價值。通過疫情，基層物業直接參與社區治理，從根本上加大城市基層管理的應急能力，重視物業管理行業本身的價值已經勢在必行。

（3）“紅色物業”建設發展緩慢。“紅色物業”產生于武漢市，通過開展“紅色物業”，將社區物業管理工作和黨建工作相結合，開創了基層黨建引領社區基層治理改革創新的新局面。開展“紅色物業”工程是推進“紅色引擎”的先導，從而筑牢黨在城市基層執政的基礎。紅色物業雖然存在，但是規模還不夠大，數量還不夠多，并沒能充分利用“紅色物業”的優勢。疫情爆發以來，很多“紅色物業”公司在街道和社區委員會的統籌安排下，進一步發揮紅色物業優勢，以更堅定的信心，更完善的體制，更有力的舉措，夯實疫情防控第一道防線，加快發展“紅色物業”已經迫在眉睫。

3.2 從物業管理行業自身層面來說

（1）互聯網平臺有效利用率較低，物業智能化有待升級。疫情防控，無接觸服務保障了業主與工作人員的生命安全。疫情以前較少利用大數據平臺來掌握業主的基礎信息，基本上不利用或者很少利用，物業的智能化基本上只是擺設，那么在防控過程中，通過物業管理企業大數據平臺對社區居民基本情況的摸排采集工作，減少接觸感染幾率，大大提升了社區疫情防控工作的效率。

（2）智慧社區的建設進度較慢，增值服務有待加快。近幾年來，建設智慧社區雖已提出，但進程緩慢。此次疫情展示了智慧社區強大的優勢，物業企業利用線上APP平臺服務于廣大業主，一些老舊小區在智慧社區的建設已經比較落后，在增值服務這方面也有待加強。疫情期間大部分業主居家封閉，外來人員想要接觸業主，都要通過物業人員，同時物業公司對業主的增值服務的渠道隨之而拓寬，廣大業主可以通過在線平臺進行生活資料采購、線上就醫。由此可見，增加服務的智能化，加快智慧社會建設是未來物業管理行業的發展趨勢。

（3）暴露的內部管理問題不夠重視。以前很多物業公司沒有建立重大風險事件預防機制，導致突發事件來臨時，臨時應對措施捉肩見肘，忽視緊急事件對企業資金流及物資儲備的影響，發現險情沒有應急響應預案，遠程辦公運效率低下等，這些都屬于物業管理行業本身的內部管理問題，因此我們需要重視問題，避免“黑天鵝事件”對整個行業的影響。

4 社區物業管理行業的反思

針對物業管理行業暴露的諸多問題，我們應該進行反思，采取相應的措施來解決暴露的問題。具體措施如下所示。

在行政管理方面：①建立建全相應的法律法規，完善《物業管理條例》立法，努力擺脫市場發展無序、缺乏配套性法規和規范性文件輔助行業發展的局面，不少地區都相繼出臺相應的法律規范。例如在2020年的2月26日《北京市物業管理條例（草案）》二審增加了應對疫情等突發事件時物業應承擔的責任。②重視物業管理行業在城市基層治理，重大突發事件聯合防控中的突出價值。筑牢城市基層防控的第一道防線，提升社區物業應對“黑天鵝事件”的能力，把物業行業基層優勢發揮出來，合理構建現代城市發展的治理保障體系。③加快發展“紅色物業”，把黨指揮一切的優勢和物業行業相結合。積極發揮黨員的模范帶頭作用，響應“共建共治、群防群治”的號召，切實做到封閉不隔離關愛，從根本上筑牢防控疫情蔓延的群眾防線。

在物業管理行業自身方面：①有效利用互聯網平臺，升級物業智能化。利用基于系統大數據信息門禁系統，從后臺實時掌握來自居民基礎信息，并進行時時追蹤，充分利用物業智能化應用系統，比如智能安防監控云平臺、智能門崗系統、物業信息化管理系統、業主APP等。積極運用智慧社區服務平臺，采用“線上+線下”運作方式為業主提供全方位服務。②加快推進智慧社區的建設，增加有價值的物業增值服務。利用新興技術，深化物業管理行業的改革，加快推進在線購物APP智慧社區增值服務。智慧社區的建設將以“滿足業主實際生活需求”為導向，“健康，和諧，友善，互助”成為智慧社區搭建過程中的重要因素，抗擊重大風險事件問題成為了智慧社區的未來的發展方向。③重視疫情影響下暴露額內部管理黑洞問題，居安思危，修煉內功，建立健全安全防護機制，穩步前行才是正道。疫情會過去，但物業行業面臨的挑戰和危機將會一直存在，物業企業應該重視疫情或應急事件的風險管理工作，要建立符合自身實際的體系化風險評估機制，識別應急事件對行業產生的重大風險，并制定行之有效的預案措施，完善內部機制拓展，提升風險防控能力，方能行穩致遠。

5 結語

通過疫情影響下物業管理行業分析、探索，為今后的物業管理行業綠色、健康、持續發展提供了參考性的意見。利用新技術推進社區物業管理行業向智能化、智慧化、信息化發展，處理好現代物業管理行業存在的問題，保障物業管理行業健康綠色發展，為業主提供高效、安全、舒適、環保、便捷的居住環境。