以客戶為中心，加快商業銀行數字化轉型

◎中國農業銀行戰略規劃部

以客戶為中心，加快客戶服務模式轉型

近年來，中國農業銀行江蘇南京建鄴支行不斷創新金融產品，以數字化科技賦能，為金融插上強有力的“翅膀”，為我們的客戶提供愈加優質、智能、便捷的金融服務，用心用情打造農行服務好品牌，以實際行動踐行“農情服務，天天進步”的服務理念。

一是精準洞察客戶潛在需求。多年來，建鄴支行致力于持續挖掘行內外大數據資源，深入分析客戶潛在需求。如果說客戶維護是一場“馬拉松”長跑比賽，客戶需求就是比賽的起點，同業中誰能精準洞察客戶需求，誰就贏在了起跑線。建鄴支行通過對客戶投資偏好、風險偏好、行為習慣等數據的分析，為客戶配置理財、基金、保險等相關產品；通過自動化理財工具，為客戶做好基金“見診”；通過定期、保險到期客戶數據分析，及時聯系通知客戶，做好產品對接；通過客戶分析系統按照年齡、代發、存量大額不動戶等項目，為不同類群客戶提供差異化服務；通過企業微信做好客戶資金預約工作，提高工作效率服務客戶，再利用大數據技術助力基層客戶服務。并將客戶細分為投資理財類、商會客群類、高端樓盤類、工商企業類等多種類別，分別匹配客戶需求，為客戶經理進行客戶維護提供有力抓手；同時將大數據分析應用于獲客、客戶資產配置以及“營銷寶”生日提醒、大額變動客戶提醒等方面，以客戶為中心提供貼心服務。

二是提升線上渠道價值創造力。2021年以來，建鄴支行深入實施數據業務化和業務數據化經營策略，著力打造全渠道、全場景、全鏈路的線上經營體系，全力提升線上渠道的價值創造力和市場競爭力。推動網點“數字化賦能”以及線上線下全渠道一體化運作，實現不間斷立體化服務。圍繞客戶需求，實現多個產品的交叉閉環營銷，推動貼心產品、傾心服務線上化。目前，掌上銀行App已成為我行觸達客戶、服務客戶的有力武器，真正實現對客戶無處不在、無時不有的陪伴式服務。

三是聚焦高頻智慧場景金融建設。建鄴支行將我行數字化金融的發展路徑進一步明確為“把金融服務嵌入生活場景”。這決定了高頻的生活場景將成為建鄴支行發展開放銀行和發展手機銀行業務的重要通道。為此，建鄴支行將打造行業高頻場景、擴大掌銀客戶規模，作為推進數字化轉型的重要抓手。近年來，建鄴支行積極推廣智慧校園行業應用，推出食堂、黨建等掌銀小程序，聚焦食堂、校園、政務、黨建等高頻場景，使客戶服務場景更加豐富，場景金融服務能力進一步提升。同時，緊密圍繞政務民生、消費零售、服務“三農”等重點領域加快數字化轉型，打造了“智慧黨費”“智慧食堂”“智慧校園”“智慧物業”等一大批場景金融模式，將貼心服務第一時間送到客戶身邊。

在激烈的市場競爭中，想要真正贏得客戶，最終比拼的是客戶的滿意度。多年來，建鄴支行充分利用總分支行各級機構、各種平臺及各項活動，打出“客戶體驗+超預期收益”的組合拳，持續加強數字化轉型及創新，不斷提升客戶服務體驗，打造農行客戶服務精品品牌，堅決贏下客戶維護這場“馬拉松”。

（中國農業銀行江蘇南京建鄴支行2021年11月18日供稿）

以客戶為中心，加快數字支付渠道轉型

近期，中國農業銀行浙江義烏分行成功上線義烏農貿城數字化支付系統，開展“以客戶為中心”的數字支付渠道轉型，通過規模化采集、沉淀和應用客戶、商戶數據，為傳統實體商戶市場數字賦能、增值增效，用實際行動踐行“農情服務，天天進步”的服務理念。

一是將金融服務融入交易場景。義烏農貿城數字化支付系統以支付、結算業務為紐帶，通過銀企場景建設，進一步延伸我行金融服務覆蓋范圍，聚合市場支付結算、信息發布、商位管理、疫情防控等功能，推動傳統批發市場的數字化轉型。同時，借助該系統的數據分析能力，有效提升了市場的數字化、智能化運營水平：一方面，市場管理方可以實現對商戶的精細化管理，根據交易量提供減免租金、商鋪選位、線上展示等服務，提升市場輻射力和影響力，吸引外部采購商；另一方面，市場商戶也可以通過系統數據享受農行“流水貸”等便捷、高效的金融服務。

二是推動傳統市場數字化改革。近年來，浙江地區正在加速推進“數字浙江”建設，農貿城等傳統實體商戶市場在規劃布局、軟硬件設施、管理運營等方面實現了重大突破，內外部經營環境得到顯著改善，為傳統實體商戶市場的數字化、信息化、智能化改造升級提供了有利條件。農貿城數字化支付系統正是義烏分行積極響應義烏市委市政府數字化改革號召，全力推動傳統市場數字化轉型的一次具體實踐。該系統以客戶為中心，以智慧場景為抓手，不斷創新綜合服務方案，做大場景客戶輻射面，完善場景高頻服務生態，提升線上經營能力和客戶服務能力。未來，商業銀行與傳統實體商戶市場開展銀企合作，數字化轉型是必然發展趨勢。一方面，要強化市場管理者數字化經營管理意識，加強市場平臺整體數字化建設；另一方面，銀行與市場要合作共建互聯網平臺，為商戶提供共性和個性化數字化轉型方案。

三是強化銀企合作伙伴關系。農貿城數字化支付系統是我行與浙江義烏農村經濟發展有限公司攜手設計、合作共建的一項重要成果。浙江義烏農村經濟發展有限公司是義烏市市場發展集團有限公司的下屬控股公司，主要以開發、建設、經營和管理農副產品市場為主，是國家級大型農副產品批發市場。近年來，義烏農貿城為促進義烏市“三農”經濟發展、市場有機更新、收藏文化建設和模具產業提升作出了積極的貢獻，先后取得了“農業產業化國家重點龍頭企業”“國家農業部定點市場”“中國商品專業市場競爭力50強”“中國商品市場百強”“浙江省重點市場”等榮譽稱號，在浙江地區具有較高的品牌知名度和美譽度，是我行重要的戰略合作伙伴。通過農貿城數字化支付系統，雙方合作關系得到進一步強化，為未來深化交流、加強合作，建立長期、穩定、緊密的戰略合作伙伴關系，開展全方位、多層次、寬領域合作奠定了堅實基礎。

四是抓痛點解難點強服務。義烏農貿城市場在規模和成交額等方面均位居全國前列，總投資13.6億元，營業面積29萬平方米，下設副食品、果品、收藏品等市場，有固定經營戶約3000戶，2020年市場日均客流量約2.4萬人次，日均車流量約0.88萬車次。近年來，由于受電商、疫情雙重挑戰，經營管理壓力較大，主要痛點在于：一是管理模式比較落后，商鋪管理、人流進出管控不到位；二是受疫情影響，傳統批發市場的流量聚集效應逐漸被分散；三是營銷模式單一，對外宣傳觸達不夠；四是市場反應較遲鈍，缺乏有效的數據管理和數據分析能力。數字化支付系統的成功上線，為客戶、商戶解決了困擾多年的難題，人臉識別、無接觸精密智控、數據挖掘等先進技術的應用，實現了快速高效無接觸進出市場、疫情數據監控、突發狀況行程軌跡跟蹤等多項便民服務，并在此基礎上，為客戶、商戶提供了更便捷的收銀體驗、更精準的產品營銷、更數字化的運營管理以及更低門檻的金融貸款等金融服務，真正實現了以客戶為中心的貼心服務。

依托義烏農貿城數字化支付系統，義烏分行為義烏農貿城商戶、客戶打造了集“支付+結算+生態圈經營”于一體的綜合金融服務平臺，深化了雙方合作，為進一步挖掘傳統市場實體客戶金融需求、提升普惠金融服務水平打下了堅實的基礎。而且，在今年，義烏分行已經與義烏農村經濟發展有限公司簽訂了戰略合作協議，未來雙方將在市場支付平臺建設、商戶管理、活動策劃等多方面進一步開展深入合作。中國農業銀行浙江義烏分行也將繼續發揮國有大行的資源平臺優勢，為義烏農貿城數字化、智能化、線上化提供有力支持。

（中國農業銀行浙江義烏分行2021年11月17日供稿）