高校圖書館讀者服務的智能化發展研究

黃春露

（桂林理工大學南寧分校 廣西·桂林 532100）

0 引言

創建一個庫以向用戶提供服務。數字化、網絡化環境的變化，使圖書館的服務功能發生了很大的變化。互聯網的普及在圖書館環境中得到了廣泛的應用，對圖書館用戶產生了深遠的影響。每一代、每一階段的用戶都希望訪問圖書館資源。重要的是要知道，圖書館是在需要時使用的，盡管沒有必要經常訪問它們。

1 高校圖書館讀者服務的智能化現狀

讀者是我們首先要定義的主題，因為它與圖書館的運作和發展息息相關。從公民到公共圖書館，對圖書館支持學術讀者教學和研究的要求是不同的。讀者不僅希望使用本地在線目錄，還希望使用其他圖書館的目錄，將材料從書堆中拿出來在桌子上閱讀，或者將它們收費到別處使用，所有這些都需要物理空間和交互。在20世紀80年代，圖書館將讀者視為最終用戶，Ojala在1986年同時提出了滿足讀者需求的建議。米爾森·馬圖拉（Millson Martula）和梅農（Menon）在1995年首次提到將用戶視為客戶和個人，他們發現圖書館與其客戶之間存在差距。圖書館與師生之間缺乏互動是差距之一。而在本科院校，學生對圖書館環境不熟悉，焦慮會降低他們的期望、滿意度，阻礙他們的圖書館技能。梅隆發現，至少75%的本科生在最初的圖書館研究經歷中變得焦慮。她首創了“圖書館焦慮”一詞，至少有75%的本科生經歷過這種現象。焦慮是一種伴隨著生理和行為的不愉快的感覺或情緒狀態，在圖書館環境中尤為突出。針對圖書館焦慮的研究生，發現撰寫研究計劃書對許多學生來說是一種焦慮誘導體驗[1]。

我們今天面臨的問題是，圖書館過去所執行的使命是否仍然與當今世界相關。大量研究表明，圖書館服務的重要性在于以用戶為導向，滿足他們的需求和期望。近年來，信息技術（IT）的普及為用戶帶來了更及時、方便、快捷的信息傳遞需求。圖書館必須利用技術變革，在人們需要信息的時候利用它來完成提供信息的使命。信息技術的廣泛應用還可以幫助圖書館了解用戶的需求，并利用大量資源為用戶提供正確的信息。圖書館扮演一個互動角色，鼓勵用戶使用資源并與圖書館建立關系[2]。

2 高校圖書館讀者服務的智能化發展對策

2.1 CRM在圖書館運營和管理中的應用

大學圖書館用戶包括授權教師、本科生和研究生、工作人員和項目/合同助理。這些群體需要圖書館服務，為每個用戶操作一對一的關系模型肯定有一個障礙需要克服。圖書館專業人員一致認為，由于學生人數眾多、缺乏合適的培訓室和設備以及缺少合適的培訓師，因此在為學生提供培訓方面存在困難。用戶是客戶，傾聽他們的聲音是圖書館研究的一部分。黃表示，圖書館服務是一種無形的產品，獲取讀者的不滿信息對于改善服務非常重要。圖書館讀者的定義尚不明確，如何與以用戶為導向的服務相聯系，模仿以客戶為基礎的讀者服務。將用戶/客戶定義為大學校園內的讀者，并從CRM的角度提出了一個概念框架，應用于大學圖書館的讀者服務，以提供更好的讀者服務。大學圖書館用戶包括授權教師、本科生和研究生、工作人員和項目/合同助理。這些群體需要圖書館服務，而為每個用戶操作一對一關系模型肯定有一個障礙需要克服。圖書館專業人員一致認為，由于學生人數眾多、缺乏合適的培訓室和設備以及缺少合適的培訓師，因此在為學生提供培訓方面存在困難[9]。用戶是客戶，傾聽他們的聲音是圖書館研究的一部分。黃表示，圖書館服務是一種無形的產品，獲取讀者的不滿信息對于改善服務非常重要。圖書館讀者的定義尚不明確，如何與模仿以顧客為中心的讀者服務相聯系。我們可以從學術圖書館的角度來定義客戶關系管理，從而更好地為學術圖書館的讀者提供服務[3]。

圖書館用戶的選區各不相同，被視為客戶，新客戶變化無常，要求高，見多識廣，處于主導地位；他們的基本目的是關于需求、目標、能力和觀點的信息。顯然，圖書館與用戶之間的互動非常必要，以了解所提供的符合需求的服務。圖書館員和讀者之間的人際交往和關系在所有圖書館都是有用的。圖書館與用戶之間良好的關系將鼓勵用戶前來利用圖書館資源，這種關系被視為互動活動。因此，我們將嘗試提出什么樣的組織機制來促進圖書館服務整合的實施過程，以提高資源的效能[4]。

2.2 提供個性化指導

由于網絡環境的出現，圖書館必須密切關注顧客的聲音和觀點。讀者作為圖書館服務的個體有其自身的需求，以顧客為中心是高校圖書館服務理念的契合點。互聯網為個性化的客戶服務提供了前所未有的機會，而一對一營銷模式則為企業提供了讓客戶參與互動交流的機會，而這正是促成因素。與圖書館發展和管理相關的連續體。隨著當今時代電子資源的實用化和信息技術的普及，用戶需求成為一個綜合性的局面。進入21世紀以來，顧客的需求和需求越來越重視服務；過去關于用戶需求、客戶期望和滿意度的研究得出了一些結論。

我們應該把圖書館作為校園中心的學習中心。今天的圖書館必須找到優化運作、最大化資源、加強服務、擴大“市場”滲透和服務“客戶”的方法。圖書館在提供信息，讓公民做出明智的決定方面發揮著重要的、無黨派的作用。用戶的需求是圖書館服務和發展的核心。圖書館管理者意識到以用戶為中心的趨勢，并渴望知道結果是否符合用戶的期望。因此，評價方法應運而生。文獻研究表明，只有消除焦慮和抱怨行為，才能達到讀者滿意，才能同時獲得圖書館的成功。研究生需要為讀者提供個性化指導，提升忠誠度（圖書館與讀者關系良好）。由于讀者對資源的需求存在差異，在圖書館從實體模式向電子模式轉變的過程中，有必要對圖書館資源進行重新設計。為讀者提供及時的幫助是圖書館與讀者關系管理的開端。圖書館教育可以通過幾項措施加以改進，主要包括與實踐的更大融合。因此，開發一個全面的CRM模型將是一個需要關注的問題。許多圖書館提供了一系列活動（同時跨多個數據庫進行遠程訪問、無縫鏈接到數據庫資源、選擇喜愛的資源和電子期刊、保存搜索和記錄以及設置電子郵件警報等），目的是高效地為用戶提供服務。大多數圖書館從圖書館自身的角度建立信息系統（圖書館自動化、電子數據庫、圖書推薦等），但并不詢問用戶的需求。庫和用戶之間沒有連接。然而，現有的研究沒有提供一種方法來幫助從業者[5]。

新媒體環境下，高校圖書館讀者服務形式與內容發生了重大變化，移動內容得到優先傳遞，讀者對數字化圖書資源關注度不斷提升，既為高校圖書館發展帶來了機遇，也使其讀者服務工作面臨著前所未有的挑戰。新媒體環境增強了高校圖書館讀者服務的新媒體意識，促使高校圖書館讀者服務更加多元化[6]。

3 結束語

根據評估結果有效改進他們的網站。此外，大多數組織將有限的資源用于服務開發，因此如何有效地分配資源將是一個需要關注的重要問題。圖書館管理者越來越重視應用CRM來了解用戶的行為、偏好、興趣和需求。圖書館員應該認識到，他們是知識工作者、提供者和創造者，而不僅僅是信息倉庫。創造新知識是當今所有組織面臨的重大挑戰。