基于過程的質量目標設置方法

江玲JIANG Ling；左繼煒ZUO Ji-wei；龔懿GONG Yi

（中國電子科技集團公司第二十九研究所，成都 610036）

0 引言

質量目標管理是質量管理體系基本要求，具有強調系統管理、強調重點管理、注重措施管理、注重自我管理的特點。質量目標管理在企業經營管理中發揮著重要的作用，它把組織使命、愿景和戰略，與組織的日常管理有機結合，將組織目標向下傳遞，將員工、部門的利益乃至組織的整體利益有機的結合在一起，調動各級員工積極性和主觀能動性，幫助組織進行戰略部署，實現戰略目標，是實現全員參與的綜合管理方法。

質量目標管理隨著質量管理體系的發展，在不同層級，從上而下地構建質量目標管理體系的要求已經普遍落地，但是，我們看到大量企業的質量目標非常雷同，往往是應付了事，制定的質量目標往往是：出廠批合格率100%；客戶滿意率95%；產品交付及時率95%；人員培訓完成率100%；諸如此類的目標比比皆是，往往很多企業沒有針對企業運行過程提出有效的，能夠牽引過程改進的質量目標，失去了質量目標應有的目標管理的功效，質量目標運行有效性一直存在問題。

如何結合業務，落實企業戰略和質量方針的要求，實現過程績效的牽引作用是當前質量目標管理需要迫切解決的問題，也是本文基于過程的質量目標設置方法研究解決的問題。

1 基于過程質量目標管理方法理論依據

質量管理方法很多：GB/T19001-2016 質量管理體系（軍工科技企業采用GJB9001C），卓越績效的管理模式、六西格瑪質量管理，零缺陷質量管理，軟件型企業的CMMI軟件能力成熟度模型集成管理等。其中最基本的要求還是GB/T19001-2016 質量管理體系要求。

GB19000-2016 質量管理體系基礎和術語3.7.2 條款對質量目標進行定義。

3.7.2 質量目標quality objective。

關于質量的目標。也即關于質量要實現的結果。

GJB19001-2017 質量管理體系要求中要求組織應針對相關職能、層次和質量管理體系所需的過程建立質量目標，與GJB19001-2008 質量管理體系要求相比，增加質量目標基于質量管理體系過程的要求，要求將質量目標與質量管理體系過程方法相結合，基于業務運行過程提出質量目標。

過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程方法是系統地策劃質量管理體系所需的諸多過程，識別和確定這些過程的順序和相互作用，規定過程的運行方法和要求，控制過程運行，實現預期結果，并持續改進過程。

過程是質量管理體系的基本要素，研究過程之間的相互關聯或相互作用，可以將復雜的過程不斷地簡化，為系統管理質量活動提供了明確思路，使過程得到連續的控制，使其獲得持續改進的動態循環，按照PDCA 方法使組織的總體業績得到顯著的提高。

ISO9004-2018《組織質量對實現持續成功的指南》對過程管理方法的實施有詳細的闡述。

本文將ISO9004-2018《組織質量對實現持續成功的指南》的過程管理方法，與質量目標管理要求相結合，同時融合業界先進的管理理念，真正將質量目標管理融入業務過程，起到牽引運行過程績效，改進的過程目的。

2 基于過程的質量目標確定方法

2.1 確定質量目標過程架構

對于產品或服務較為復雜、管理層次多的組織，產品種類較多，產品可能覆蓋系統工程、軟件產品、集成產品、設備研制、器件開發等等，需要建立多層次，自上而下與自下而上相結合的質量目標管理，其涉及的管理層次多，活動過程范圍廣，所以，建立基于過程的質量目標管理，質量目標管理架構需要與質量管理體系建立的過程架構相匹配。

按照GJB19001-2017 質量管理體系標準要求，當前質量管理體系認證單位應已經明確了質量管理體系過程架構，且質量管理體系過程應該是分層分級，且過程職責確定的。質量目標管理層級基于質量管理體系過程架構，建立質量管理體系過程層級與質量目標管理層級的映射關系。例如，質量管理一級過程對應企業級質量目標，質量管理體系二級、三級過程對應部門級質量目標，質量管理體系四級過程對應班組級質量目標，對應關系可根據企業規模和過程復雜度進行相適應的層級匹配。

質量目標管理屬于組織經營層面，需要與質量方針要求一致，體現組織的戰略方向，且質量目標管理范圍為與產品和服務合格以及增強顧客滿意相關過程，也即為產品和服務生命周期相關過程，具有關注重點的特點，故并不需要在所有的質量管理體系過程上都設置質量目標。

2.2 確定過程質量目標監測方法

本節結合ISO9004-2018《組織質量對實現持續成功的指南》中關于過程的管理方法，梳理單一過程要素。梳理過程要素的目的在于確定過程特征，這些過程特征同時也是過程績效的控制和監視/測量點，即為質量目標項的備選項。

單一過程要素如圖1 所示，包括過程輸入源、過程輸入、過程活動、輸出、輸出接收方、過程相關方等。

圖1 單一過程要素示意圖

在單一過程要素梳理時，如果過程活動較復雜，包涵較多重要過程活動，那么需要將過程活動作為子過程繼續展開，確定子過程輸入源、輸入等子過程要素。

過程輸入與過程輸出之間存在一定的定量關系即模型。如果包含了可控的變量，且模型不是確定性的模型，則稱此模型是性能模型，否則只能稱為預測模型或估算模型。為了控制過程的輸出，可以建立輸出與輸入之間的關系，即Y=f（x1，x2，…），可以通過改變X 的值來改變Y 的值。在模型中的X 可以區分為可以控制的X 與不可控的X，所謂可控的X 是指在執行某個過程時，可以通過改變X 的值改變Y，不可控的X 是指該X 是固定的，不可改變，無法或很難改變X 來控制Y。

對于單一過程，質量目標需要體現過程的績效指標，過程績效評估的最有效的辦法是確定過程輸出和輸出標準，通過監控過程輸出結果，與過程輸出標準進行比較來評估過程能力和績效（此處的過程輸出包含過程最終輸出和要素中的活動輸出）；同時根據過程運行情況也可以結合對過程輸入源、輸入、輸出接收方等過程要素進行監控，確保過程運行有效。

不同的過程相關方，對過程輸出的標準不同，故確定過程輸出標準時，首先需要明確過程相關方，基于過程利益相關方的視角，結合過程要素，確定過程輸出標準要求。比如不合格品控制過程，其相關方包括外部顧客、不合格品處置過程參與者、企業管理者、質量管理者等。對于不同的過程相關方，對過程輸出標準要求不同。采用將過程相關方的要求歸類的方法，將過程相關方的要求體現在效率（過程周期/計劃節點要求）、質量（產品滿足要求的程度）、成本（投入產出比要求）和滿意度（顧客評價）四個維度，示意圖如圖2 所示。收集歸納來自上述維度的過程輸出標準，為過程牽引明確作用方向。

圖2 過程輸出要素示意圖

2.3 確定質量目標項

質量目標管理和過程監視和測量的不同點在于，質量目標管理需要與質量方針的要求一致，體現組織的戰略和發展方向，同時匹配內外部相關方需求，關注過程運行中存在的風險和需要進行牽引的過程活動，所以基于過程的質量目標管理需要根據不同時期發生的內外部變化，定期進行重新審視與修訂。

通過對過程要素的梳理和內外部對過程要求的梳理，選擇過程關注重點，確定基于過程的質量目標項，即從眾多過程績效指標中選取關鍵過程指標，使基于過程的質量目標管理能夠反映出關鍵過程績效指標。

確定的質量目標項需要體現和滿足以下幾個方面的要求：①確保質量目標與質量方針保持一致。質量方針為質量目標提供了制定和評審的框架，因此，質量目標應建立在質量方針的基礎之上。②考慮顧客和相關方的要求。要使企業的質量目標具有前瞻性，應必須關注市場的現狀和未來，充分考慮顧客和相關方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質量目標有充分的引導作用，并與市場需求相吻合。③SMART 原則（Specific－目標必須是有方向性，清晰的，具體；Measurable－目標必須是可量化，有數據衡量的；Attainable－目標必須是有一定挑戰性，并能夠實現的；Realistic－目標必須是有相關性，行動、成果是配合目標的實現；Time-based－目標必須是有明確的時間限制并定時檢視，檢視目標、行動、成果的進度。④充分考慮企業現狀及未來的需求。既不能好高騖遠，經過努力也達不到，也不能不用費勁輕松實現，這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創造性，實現其增值效果。⑤明確目標內容、為實現這些目標所需的資源、確定誰負責、何時完成、如何評價結果。⑥體現對產品質量水平的追求，確定與過程運行情況相適應的質量目標，與相關方的期望相適應。⑦考慮管理評審的結果。需要經過管理評審對質量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質量目標，使更有針對性，更好地發揮作用，同時對管理評審中出現的過程問題，作為質量目標管理的輸入，考慮將建立過程質量目標。

2.4 質量目標值設置方式

質量目標是對過程輸出的期望，制定質量目標時既需要立足過去，也要展望未來。立足過去即基于過程歷史情況建立目標，展望未來即要通過輸出期望預測目標的可實現性，實現期望目標。

當前質量目標值設置通常采用門限的方式，基于過程運行水平，確定質量目標需達成的門限要求，對未達到目標值的責任單位，要求啟動糾正措施進行過程整改。這樣單一的質量目標值設置方式作為底線型質量目標值，能夠起到一定的懲罰督促改進作用，但是難以充分調動相關人員積極性。

質量目標管理需要堅持過程底線要求，同時還要體現對過程績效的牽引改進作用。按照過程檢測理論，質量目標值的設置可以采用雙門限設置方法，低門限為底線要求，即強制要達到的質量目標值，底線要求是基于過程輸出現狀，對過程輸出有一定牽引作用而設置的門限；高門限為過程的輸出標準，即過程最終要達到的輸出要求。（圖3）

圖3 質量目標值設置

針對不同的過程的外部輸入要求，以及過程運行實際情況，可以靈活設置質量目標值，比如采用底線型單一門限、底線型門限和最終過程輸出要求門限結合的雙門限、甚至基于不同階段的過程牽引作用的多門限的設置方法。在實施過程中對相關責任單位實施相應的獎勵和懲罰相結合的措施，來調動各層級員工，全員積極參與，牽引提升過程績效，逐步實現過程改進，最終達到過程輸出標準。

2.5 示例

以下不合格品控制過程為例，介紹質量目標項和質量目標值的設置方法。首先按照過程管理方法梳理不合格品控制過程要素，包括不合格品控制過程輸入源、輸入、活動、輸出、輸出接收方、相關方等，形成不合格品控制過程要素，作為不合格品控制過程的過程監視和測量選擇點。同時，收集和梳理不合格品控制過程運行情況、不同的過程相關方要求、企業質量方針和組織戰略等過程輸入要求，形成不合格品控制過程質量目標過程期望輸入表。根據當前不合格品控制現狀，明確對不合格品控制過程的要求，為過程績效改進提供方向。

以下為不合格品控制過程簡要版輸入表作為示范，如表1 所示。

表1 不合格品控制過程質量目標輸入表

按照不合格品控制過程輸入要求，結合不合格品控制過程要素梳理，確定不合格品控制過程監視和測量點，結合質量目標管理所需遵循的SMART 原則等方面要求，確定不合格品控制過程的質量目標項。同時基于當前不合格品控制過程運行現狀，體現對當前過程追求目標，以及對過程期望輸出的梳理，確定質量目標值。

在質量目標項和質量目標值落地過程中，需要結合質量相關的信息系統，明確過程信息收集的方法，確保質量目標項量化信息的準確性與有效性。

確定的不合格品控制過程質量目標表如表2 所示。質量目標表中根據過程實際運行情況，采用單一門限和雙門限相結合的方法設置質量目標值，獎勵與懲罰措施并舉，牽引過程改進。

表2 不合格品控制過程質量目標表

不合格品控制過程所設置的質量目標項均有相應的目標考核辦法，明確質量目標項考核內容、為實現這些質量目標所需的資源（比如數據提取方法、由誰來提供數據等）、確定考核責任人、被考核人、信息收集時間，何時完成、如何評價結果等。

3 結束語

質量目標管理是質量管理體系的重要方法，本文中介紹了一種將過程管理方法，與質量目標管理要求相結合，同時融合業界先進的績效考核管理理念，建立基于過程的質量目標設置方法，科學地設置基于過程質量目標項和確定質量目標值，能夠讓質量目標管理在完整性和符合性的基礎上，充分發揮其有效性，引導全員全過程，提升過程績效，實現企業質量方針和戰略目標。