老齡化背景下公交滿意度調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用
——以江蘇昆山為例

肖 飛 紀(jì)豪杰 邵 凡 徐 悅 薛 林

（1.蘇州規(guī)劃設(shè)計研究院股份有限公司，蘇州 215000；2.昆山市交通運(yùn)輸局，蘇州 215300）

關(guān)鍵字：老齡化；公交滿意度調(diào)查；公交服務(wù)水平；適老化

引言

公共交通是老年人的主要出行方式之一，但公交系統(tǒng)在重點(diǎn)關(guān)注效率和速度的同時[1]，忽略了老年群體的交通需求，在服務(wù)水平方面適老程度不足，對老年群體的差異化服務(wù)[2]水平和友好性有待提高。城市交通的發(fā)展應(yīng)該是開放而包容的，包容不僅體現(xiàn)在語言、文化、價值觀等方面，還體現(xiàn)在能夠兼顧到不同人群的生活理念、生活方式等個性化需求[3]。

公交滿意度調(diào)查是公交服務(wù)水平改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)之一，但以往調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計時，往往將不同年齡組人群的調(diào)查結(jié)果一并統(tǒng)計，得到最后的統(tǒng)計結(jié)果。雖然調(diào)查結(jié)果具有廣泛性和代表性，但是對不同年齡群體，特別是老年人群體針對性不足。由于老年人在身體活動能力、思維敏捷程度方面相比于中青年優(yōu)勢不足，因此在某些公交服務(wù)如換乘次數(shù)、出行信息服務(wù)方面評價標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。雖然老年人是乘坐公交車的重要部分，但是中青年終究是主體，因此在一定程度上，滿意度調(diào)查結(jié)果不能完美的表達(dá)老年人這一相對特殊群體對于公交的滿意程度和特殊需求[4]。因此需要在結(jié)果統(tǒng)計分析的時候，將不同年齡群體的滿意程度區(qū)分對待[5]，以得到相對細(xì)化的結(jié)果。

本文通過昆山市公交滿意度調(diào)查，探究老年人與中青年對公交服務(wù)的滿意程度差異，有針對性的提出改善建議，以提高老年人的公交出行體驗。

1 人口與老齡化

1.1 全國第七次人口普查數(shù)據(jù)

2021 年5 月11 日，國家統(tǒng)計局公布了第七次全國人口普查結(jié)果，結(jié)果顯示我國60 歲及以上人口占18.7%，65 歲及以上人口占13.5%。與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點(diǎn)，這表明全國人口老齡化程度進(jìn)一步加深。

1.2 昆山市第七次人口普查數(shù)據(jù)

昆山市第七次人口普查結(jié)果（截至2020 年11月1 日），常住人口2092496 人，其中60 歲以上人口為257411 人，占比12.3%，65 歲及以上人口為183910 人，占比8.79%。與2010 年第六次人口普查相比，60歲及以上人口的比重提高3.78個百分點(diǎn)，65 歲及以上人口的比重提高3.25 個百分點(diǎn)。

1.3 老齡化社會

根據(jù)我國《老年人權(quán)益保障法》第二條規(guī)定，老年人的年齡起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)為60 歲，即凡年滿60 周歲的中華人民共和國公民都屬于老年人。老齡化在國際上的通常看法是：當(dāng)一個國家或地區(qū)60 歲以上的老年人口占總數(shù)的10%，或者65 歲以上老年人占人口總數(shù)的7%，即意味著這個國家或地區(qū)的人口處于老齡化社會。

根據(jù)第七次全國和昆山市人口普查數(shù)據(jù)，我國社會整體和昆山市已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會。

2 昆山市公交滿意度調(diào)查

2016 年，昆山市被列為“江蘇省公交優(yōu)先示范市”試點(diǎn)城市；2017 年昆山市成功入選國家“十三五”期間全面推進(jìn)公交都市建設(shè)第一批創(chuàng)建城市名單，成為唯一入選的縣級市。為積極推進(jìn)“公交兩市”建設(shè)，2016～2020 年，昆山市每年上半年和下半年分別組織一次公交滿意度調(diào)查活動，以收集昆山乘客對于昆山公交服務(wù)的滿意程度和意見，并根據(jù)乘客意見，每年對公交線路、站點(diǎn)、設(shè)施進(jìn)行提升改進(jìn)。

2.1 調(diào)查對象與時間

本調(diào)查以乘坐昆山地面公交系統(tǒng)的乘客為調(diào)查對象，調(diào)查分為兩次，時間為2020 年7 月和12 月。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)GB/T 36953.2-2018《城市公共交通乘客滿意度評價方法》[6]相關(guān)要求，本次公交乘客滿意度評價指標(biāo)體系采用層級結(jié)構(gòu)，包括準(zhǔn)則層指標(biāo)、一級指標(biāo)、二級指標(biāo)。準(zhǔn)則層指標(biāo)反映乘客的基本出行需求，包括安全、便捷、可靠、舒適、經(jīng)濟(jì)5個方面，進(jìn)一步劃分為車輛運(yùn)行安全性、公交線路規(guī)劃、出行信息服務(wù)、候車時間長度等13 個二級指標(biāo)。確定指標(biāo)后，成立由公交行業(yè)管理部門、公交企業(yè)、公交乘客委員會以及研究單位等部門組成的專家組，確定各指標(biāo)權(quán)重[7-8]，具體見表1。

表1 公交滿意度評價指標(biāo)

2.3 調(diào)查方案

（1）各級指標(biāo)分?jǐn)?shù)由被調(diào)查乘客打分得出。為方便計算，每個評價指標(biāo)劃分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”4 個級別，由乘客主觀感受每項服務(wù)水平并進(jìn)行量化打分。

（2）抽樣情況。抽樣比例參考《公交都市考核評價指標(biāo)體系》說明，有效問卷總數(shù)不少于市區(qū)人口的萬分之三。根據(jù)昆山市常住人口2092496 人，抽樣問卷數(shù)量應(yīng)不少于628 份，本次調(diào)查共統(tǒng)計有效問卷1773 份。

（3）調(diào)查方法和線路。公交乘客滿意調(diào)查采取線下紙質(zhì)問卷調(diào)查和線上網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查相結(jié)合的方法，調(diào)查人員跟車進(jìn)行線下紙質(zhì)問卷調(diào)查，線上網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查將問卷二維碼制成掛牌，懸掛于公交車出口處，方便乘客掃碼填寫。調(diào)查線路選擇昆山市客流量最大的38 條公交線路，130 輛公交車（含昆山市各區(qū)鎮(zhèn)11 條公交線路，22 輛公交車）。跟車調(diào)查每車1 人，時間從早上7 點(diǎn)至傍晚6 點(diǎn)。二維碼掛牌則主要作為補(bǔ)充。

（4）問卷設(shè)計。問卷設(shè)計的目的是獲得公交乘客對于各項公交服務(wù)指標(biāo)的滿意程度，因此將評價指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷問題，使乘客可以對評價指標(biāo)進(jìn)行量化評價。除此之外，上述評價指標(biāo)只是針對公交服務(wù)的一方面，存在一定的局限性，無法全面了解乘客對于公交服務(wù)的看法，因此本次調(diào)查還設(shè)計了一些開放性問題，結(jié)合評價指標(biāo)綜合評判，找出公交服務(wù)的不足。

（5）滿意度指標(biāo)計算。指標(biāo)定義為統(tǒng)計期內(nèi)，公交服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度有效調(diào)查問卷的平均得分率。

公交滿意度調(diào)查問卷分?jǐn)?shù)統(tǒng)計方法：每項評價指標(biāo)分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個等級，分?jǐn)?shù)分別對應(yīng)100 分、80 分、60 分、0 分。每份調(diào)查問卷得分為每項得分與滿意度權(quán)重乘積之和。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 滿意度評價結(jié)果對比

本次調(diào)查共統(tǒng)計有效問卷1773 份，其中老年人組（60 歲以上人群）1057 份，占比59.6%。按式（1），得到老年人組與中青年組（60 歲以下人群）各項指標(biāo)得分率見表2。

表2 昆山市2020 滿意度指標(biāo)平均得分率對比

根據(jù)公交二級指標(biāo)滿意度差值分析可見：

（1）老年人群滿意度相對較高的主要集中在：“車輛運(yùn)行安全性”“運(yùn)營時間”“候車時間長度”“車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境”“乘車舒適度”等指標(biāo)。

（2）老年人群滿意度相對較低的主要集中在：“站臺候車安全性”和“出行信息服務(wù)”等指標(biāo)。

（3）兩類人群滿意度相近的主要集中在：“公交線路規(guī)劃”“出 行時間可靠性”“換 乘便捷程度”“站臺候車環(huán)境”“服務(wù)態(tài)度”“票價水平”等指標(biāo)。

3.2 站臺候車環(huán)境

由于老年人在精力、注意力以及敏捷性等心理生理方面不如中青年，對外界的應(yīng)變能力不足。同時站臺寬度一般在1.5～2.0m，加之站臺兩側(cè)一般為機(jī)動車道和非機(jī)動車道，在站臺這樣一個狹小空間內(nèi)，兩側(cè)車輛的快速穿行，人員的大量走動，勢必會造成個人空間減少，形成一種空間逼仄的感覺，使個人安全感下降。

3.3 出行信息服務(wù)

目前昆山公交站臺線路信息牌還是以靜態(tài)信息為主，部分站點(diǎn)尚未進(jìn)行智能化改造，未安裝公交線路動態(tài)信息牌。此外由于昆山目前多條道路進(jìn)行改造，導(dǎo)致部分路段臨時調(diào)整路線，以及昆山每年都會進(jìn)行公交線路調(diào)整，但信息更新不及時，導(dǎo)致老年人群體對公交信息滿意度相對較低。還有一個重要原因是由于網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，昆山公交出行信息服務(wù)越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和查詢，例如百度地圖、高德地圖、昆山實(shí)時公交、昆山市民等應(yīng)用程序，而智能手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)移動終端在老年人群體中普及度不高。綜合而言，公交信息發(fā)布和獲取渠道適老水平較低，是導(dǎo)致老年人對于公交出行信息服務(wù)的滿意度水平相對較低的主要原因。

3.4 車輛運(yùn)行安全

目前昆山每年都會新購一批新能源公交車輛，并且淘汰一批老舊車輛，公交車輛設(shè)施設(shè)置安全性方面得到保障。此外截至2020 年底，昆山市已經(jīng)建成64km 的公交專用道，早晚高峰行駛在公交專用道上的車輛很大程度避免了與社會車輛的沖突，急剎急停現(xiàn)象逐步減少，乘車安全性和舒適性進(jìn)一步提高。

3.5 運(yùn)營時間和候車時間

老年群體隨著年齡的不斷增長，出行需求也發(fā)生了變化，其社會活動從生產(chǎn)性逐步轉(zhuǎn)向生活性[9]，從以前的定時定點(diǎn)上下班逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闀r間更加充裕的買菜購物等活動，對于時間的緊迫性要求也相對下降，故老年人對于公交出行時間方面相對中青年群體更加滿意。

3.6 車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境和乘車舒適度

目前昆山市公交車輛均隨車配置有垃圾桶和空調(diào)，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境和溫度較為優(yōu)良，此外，老年人群體多經(jīng)歷過上世紀(jì)的艱苦生活，相比于年輕人而言對公交車環(huán)境寬容度較高。而且由于社會良好的敬老愛老氛圍，年輕乘客多會為老年群體讓座，這也進(jìn)一步提高了老年群體乘坐公交車輛的舒適度。再者老年群體對公交服務(wù)的需求相對較低：有車乘，有位置坐，即可滿足老年群體的大部分乘車需求，因此對于其他方面的要求不高，所以在車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境和乘車舒適度方面相比中青年滿意度更高。

3.7 其他

雖然候車時間長度、乘車舒適度等方面老年群體滿意度相對中青年群體要高，但是二者的滿意度絕對值相比于其他指標(biāo)都處于較低水平，因此不僅要注意到老年人群體和中青年群體的差異性，還要找到二者的共性問題，根據(jù)不同人群提出有針對性的改善措施，共同提高公交出行的滿意度。

4 人口老齡化與公交服務(wù)水平改善

老年群體和中青年群體對于公交服務(wù)水平有著各自的評判標(biāo)準(zhǔn)，可以通過分析不同群體的特殊性需求，有針對性的提高公交服務(wù)水平，為乘客提供更舒適的乘車體驗。

4.1 提高候車安全性

乘坐公交出行的首要原則就是安全。加強(qiáng)站臺對于老年群體的友好性至關(guān)重要[10]，建議公交站臺外側(cè)的非機(jī)動車道設(shè)置人行通道和警示標(biāo)志，減少過街行人和非機(jī)動車的沖突。此外建議公交站臺設(shè)置無障礙設(shè)施，保障老年群體進(jìn)出站臺安全順暢。同時建議站臺高度結(jié)合公交車踏步設(shè)置，二者高度盡量齊平，或者采購低地板公交車輛，避免較大的上下車高度差。建議公交站臺設(shè)置側(cè)邊圍欄，營造一個相對封閉安全的候車空間，提高老年群體候車安全感。

4.2 提高乘客安全與舒適性

由于老年人敏捷性和反應(yīng)能力下降，在公交車這樣一個移動的空間內(nèi)，車輛的急停急駛以及快速轉(zhuǎn)彎會導(dǎo)致車輛較大的晃動和顛簸，對于老年人乘車安全性和舒適性存在不良影響，建議提高駕駛員駕駛水平以及安全意識，避免急停急駛以及快速轉(zhuǎn)彎等不良駕駛行為。同時也積極營造尊老愛老敬老的乘車氛圍，為行動不便的弱勢群體提供座位，為老年人創(chuàng)造一個安全舒適的乘車環(huán)境。

4.3 提高乘車信息的易獲得性

鑒于老年人獲取公交信息的主要渠道是站臺的信息牌，因此建議加快公交站臺的智能化改造，建設(shè)智能化站牌，動態(tài)提供公交線路變化情況以及車輛到站時間等必要信息，使老年乘客對于車輛和線路信息了然于胸。

4.4 縮短候車時間，提高候車體驗

老年人組和中青年組對于公交候車時間的滿意度均較低，建議在早晚高峰合理分配運(yùn)力、加密車輛班次、優(yōu)化線路走向、提高運(yùn)營水平、加強(qiáng)車輛發(fā)車以及到站準(zhǔn)點(diǎn)率，提升乘車可靠性和幸福感。

5 結(jié)語

通過昆山市2020 年公交滿意度調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)老年群體和中青年群體對于公交服務(wù)需求的差異性，例如在乘車安全性、乘車舒適度等方面滿意程度差異相對較大，老年人對于出行信息服務(wù)、候車安全性等更加關(guān)注。要提高公交出行對于老年群體的友好性和易用性，在提高老年人生活幸福感的同時也促進(jìn)了社會的發(fā)展。在老齡化日趨嚴(yán)重的今天，提高公共交通出行適老化水平、堅持以人為本，展現(xiàn)人文關(guān)懷，不僅體現(xiàn)了城市的建設(shè)水平，更加彰顯出一個城市的開放與包容。