品管圈結合RATER指數在提高PIVAS藥學服務滿意度中的應用

陳歡 程怡潔

摘 要 目的：探討品管圈和RATER指數在提高靜脈藥物調配中心（PIVAS）滿意度中的應用效果。方法：收集品管圈活動前后醫生、護士、患者對PIVAS的滿意度并進行統計分析，運用品管圈結合RATER指數的方法進行改進。結果：開展品管圈活動后醫生群體的滿意度由71.43%提升到82.40%，護士群體的滿意度由67.86%提升到82.43%，患者群體的滿意度由74.17%提升到84.39%，均達成目標。同時，品管圈人員各項能力得到全面提升。結論：品管圈結合RATER指數五緯分析法可科學衡量、有效提高藥學服務質量，顯著提升服務群體滿意度。

關鍵詞 品管圈 RATER指數 靜脈藥物調配中心 藥學服務 滿意度

中圖分類號：R197.323 文獻標志碼：C 文章編號：1006-1533（2022）01-0051-04

CHEN Huan， CHENG Yijie

[Department of Pharmacy， Changshu Hospital affiliated to Soochow University（the First People’s Hospital of Changshu City）， Changshu 215500， China]

ABSTRACT Objective： To explore the application effect of quality control circle （QCC） and RATER index on the satisfaction of pharmaceutical care with PIVAS. Methods： The satisfaction of doctors， nurses and patients with PIVAS before and after the QCC activities was collected and statistically analyzed， and the improvements were made using the method of QCC combined with RATER index. Results： The satisfaction was increased from 71.43% to 82.40% for the doctor group， from 67.86% to 82.43% for the nurse group and from 74.17% to 84.39% for the patient group. All the goals were finally achieved. Meanwhile， the abilities of QCC personnel had been comprehensively improved. Conclusion： QCC combined with five-latitude analysis of RATER index can scientifically measure and significantly improve the quality of pharmaceutical service and the satisfaction of service groups.

KEy wORDS quality control circle （QCC）； RATER index； pharmacy intravenous admixture services （PIVAS）； pharmaceutical care； satisfaction

品管圈（quality control circle，QCC）起始于戴明教授的統計方法課程及朱蘭教授的質量管理課程，后由石川馨博士所創[1-2]。它是由員工自發組成數人的小圈團體，圈員一起討論、分析和解決工作相關問題，并針對問題提出改進意見和建議，最后生成標準操作程序[3-5]。

滿意度是指服務對象期望值與服務對象體驗的匹配程度，通常可用RATER[reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）和responsiveness（反應度）]指數來衡量[6]。它是最權威的客戶服務研究機構之一美國論壇公司通過數十年深入研究發現的衡量客戶服務質量的一種有效方法[6-7]。當前，許多行業和組織運用RATER指數工具，不斷地改進和完善服務質量，取得了顯著的成效[8]。

近年來，醫、護、患對藥學服務的要求越來越高，與靜脈用藥調配中心（pharmacy intravenous admixture services，PIVAS）之間的矛盾日漸尖銳，因此，找出PIVAS服務短板和不足，明確需改進之處并將改進措施運用到實際工作中，進而提高PIVAS滿意度，變得迫在眉睫。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別收集QCC活動前后（2019年1月15日—1月28日和2019年5月21日—6月3日），常熟市第一人民醫院（后簡稱“我院”）病區醫生、護士、患者對PIVAS的滿意度調查問卷[9]。納入標準：①在職醫生、護士或住院患者；②醫護工作時間>1年或患者住院>1 d；③正接受PIVAS服務。排除標準：①無法正確表達自己思想或獨立完成問卷的；②年齡<18周歲的；③不同意簽署知情同意書的。本次研究通過我院醫學倫理委員會批準，接受問卷調查者均簽署知情同意書。

1.2 方法

2019年1月1日由藥師、護士共10人成功組圈，圈名為“慧眼圈”。按品管圈十大步驟開展研究[4]。全體圈員運用頭腦風暴[10]、標準共識法等選定主題[11]為：提高PIVAS滿意度。擬定QCC活動計劃并繪制甘特圖，PDCA各環節時間占比分別為：30%、41%、22%和7%，同時明確了QCC十大步驟負責人。

在現狀把握階段，筆者首先梳理工作流程并繪制流程圖。然后分4個調查小組用2周時間對全院病區的醫生、護士、患者開展滿意度問卷調查，并完成信息匯總。

1.2.1 調查問卷的設計

將RATER指數的五個衡量指標引入調查問卷，同時對指標進行釋義，讓受訪者明白其含義。采用5分評分法打分，1～5分依次對應：不完備，合格、良好、優秀和卓越，并在每個評分項后設置扣分理由欄。

1.2.2 調查問卷的發放與收集

全院共28個病區，將各病區的醫生、護士各作為一個整體，根據統計學隨機抽樣法則[12]，如總體樣本<30個，則全部抽取，故向醫生、護士群體各發放28張問卷。按照全院共有1 200張床位計算，患者群體至少發放113張問卷，實際發放120張。由研究者耗時2周完成問卷發放、收集。

1.2.3 滿意度數據統計和改善重點整合

根據調查問卷匯總的信息，統計出數據（表1），并繪制柏拉圖（圖1）。根據二八定律[10]，確定同理度、有形度和專業度為本次品管圈的改善重點（78.17%）。

1.2.4 目標設定

根據圈員的實際情況計算出圈能力為67.76。根據現況值（醫生、護士、患者三個服務群體滿意度分別為71.43%、67.86%、74.17%）、改善重點和圈能力按公式目標值=現況值+（標準值-現況值）×改善重點×圈能力（標準值設為90%）[5]分別計算出三個群體滿意度目標值分別為81.27%、79.59%、82.55%。

1.2.5 解析

針對三個改善重點繪制魚骨圖，從人員、藥品、流程、設備和日常工作5個方面進行原因解析[13]（圖2）。

由圈員按5、3、1評分法（后簡稱“評分法”）對圖2中小的主要原因進行評分，總分為45分，依據二八定律，大于36分的選定為主要原因（后簡稱“要因”）。接著，圈員們將選定的要因概括整合，最終形成7個大要因，由PIVAS圈外人員投票選出3個導致滿意度低的原因。根據投票結果，繪制柏拉圖（圖3），依據二八定律，確定真因為：專業知識與技能薄弱、部分工作職責模糊、臨床需求與藥品管理矛盾、差錯多。

1.2.6 對策擬定

針對真因，圈員一一擬定對策[14]，共擬定13條對策，用評分法確定可行對策11條并進行對策整合。最終，形成以下方策，分別為：①分工明確，首問負責，配合臨床，提高藥師同理度；②減少差錯，提升質量，滿足臨床個體化需求，提高藥師有形度；③多措并舉，考學結合，提高藥師專業度。

1.2.7 方策實施與檢討

針對方策①，圈員們明確了PIVAS工作職責與分工，確立首問負責制，即每日分時間段指定專人接聽病區電話，并跟蹤問題直至解決，同時記錄在案；對于患者自備化療藥的調配方案與醫生、患者和藥企三方協調，自備化療藥空瓶的歸屬與醫生、護士、患者溝通確認，對需要歸還的，轉交病區后由病區護士協助患者按院感染管理規范處置；對于調配后穩定性差的藥物，調整給藥批次，縮短調配到使用的時間間隔。針對方策②，對到量的和我院藥品目錄外的藥品，對臨床確實需要的，可由醫生申請，經院部批準后，由藥庫啟動臨時采購程序，來滿足臨床個體化需求、緩解藥品供需矛盾；對于差錯多，引入成品輸液分揀機減少輸液送錯病區的情況，對空包采用單劑量發放以提高正確率，同時減輕護士核對工作難度。針對方策③，藥劑科和PIVAS都制定培訓計劃。PIVAS主要就：新藥說明書、配伍禁忌、溶媒選擇、調配注意事項和操作規程等內容每半月培訓一次；科室每月邀請病區主任、上級單位藥學專家到院為藥師授課；每半年舉行三基（藥學基本理論、基本知識和基本技能）考試，對不合格者，安排補考并按比例扣除當月獎金；每年選拔一名藥師赴上級單位進修臨床藥師等。多種舉措，來提高藥師專業度。

1.3 觀察指標

觀察QCC活動后收獲的有形成果、無形成果和標準化情況。有形成果評價主要包括滿意度目標達成率和進步率，其中：目標達成率=（改善后值-改善前值）/（目標值-改善前值）×100%；進步率=（改善后值-改善前值）/改善前值×100%[15]。無形成果的評價是通過繪制雷達圖來比較活動前后圈員各項能力的提升情況。標準化主要通過改善工作流程、完善制度和創建標準作業書來實現。

2 結果

2.1 有形成果

經過改善，圈員再次對醫生、護士、患者進行滿意度調查，對結果進行統計，發現三個群體對PIVAS的滿意度都有不同程度的提升，全面完成目標（表2）。

2.2 無形成果

無形成果收獲頗豐，圈員們的各項能力都得到了不同程度的提升（圖4）。

2.3 標準化

根據本次品管活動的成果，圈員們修正了科室工作流程，使其更趨于完善（圖5）。也修改了相應的科室規章制度，形成新的標準作業書。

3 討論

藥學服務、醫學服務、護理學服務是醫療體系中并行不悖的三大服務體系，其中藥學服務的地位更具特殊性，因其不僅面向患者，更與醫生、護士有著千絲萬縷的業務聯系。藥師不僅要服務好患者，也要服務好醫生、護士，只有四者之間緊密聯系，良性互動，才能形成醫生、藥師、護士、患者相結合的良好局面，進而提升PIVAS藥學服務質量和各群體對PIVAS的滿意度。

本研究通過QCC結合RATER指數的方式，通過僅半年多的實踐，使醫生、護士、患者對PIVAS的滿意度都達到并超過目標值，圈員能力也得到全面提升。從中我們得到如下啟示：RATER指數這一衡量客戶服務質量的有效方法，使得滿意度調查內容更具體，方向更明確，有利于在改進中對癥下藥，提高改進效率和質量；而品管圈作為一種自下而上、以人為本的管理方法，有利于提高員工的積極性和主觀能動性，樹立主人翁思想[16]，其具有高效、可行、循證性等特點[17]；通過本次研究，明確了滿意度低的原因和PIVAS日常工作中的不足，提出了有針對性的有效改進措施，從實際工作中改進了醫生與藥師，藥師與護士的工作配合模式，藥師的工作應該從醫生、護士、患者的實際需求出發，切實提升藥學服務質量，環環相扣，良性循環，真正做到各方都滿意。

綜上所述，通過QCC結合RATER指數五緯分析可以準確找出藥學服務短板，采取針對性措施，有效提高藥學服務質量，改進藥學工作模式和流程，讓藥師在自我提升的同時更好地為醫生、護士、患者提供優質藥學服務。

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