高校朋輩心理支持熱線的隊伍建設與培養初探
——以湖北第二師范學院“心語熱線”為例

王卉

（湖北第二師范學院，湖北 武漢430205）

近年來，在實際工作中發現，大學生群體中心理疾病的患病率逐年攀升，心理危機的發生率直線升高，大學生對于心理咨詢的需求量增加。以湖北第二師范學院為例，2021年僅上半年，校心理中心處理的危機量就與2017年全年持平；2021年僅上半年的個體咨詢量為2017年全年咨詢量的2.72 倍。目前，迫切需要解決的是學生心理需求服務量大與服務資源匱乏的矛盾［1］，尤其是發展性、成長性心理咨詢，現階段難以及時滿足學生的需要。

朋輩心理輔導（Peer Counseling）是受過半專業訓練并受督導的學生運用語言和非語言互動六角，對需要幫助的同輩提供傾訴、支持或咨詢的服務［2］。朋輩之間具有較高的互動性、較低的防御性、較大的共同性、較小的鴻溝、較多的接觸機會［3］，這使得朋輩心理互助工作可以成為高校心理健康教育工作強有力的輔助與補充。

近年來，由于心理咨詢熱線電話的方便快捷、自主安全、經濟有效等特點，使其成為越來越多高校向學生提供心理健康服務的方式之一［4-5］。

在中國知網、萬方數據庫搜索“高校心理熱線”相關論文，能夠搜索到6 篇期刊論文，搜索“高校心理熱線隊伍建設”，顯示0 篇。文章將以湖北第二師范學院“心語熱線”為例，初步探索高校朋輩心理支持熱線隊伍的建設與培養。

一、高校朋輩心理支持熱線現狀

（一）接線量少，大學生對朋輩心理支持熱線的信任度不足

目前，存在朋輩心理支持熱線接線量較低的現狀，可能是由于學生對電話咨詢不夠了解，甚至把電話咨詢與電臺電話熱線混為一談，認為簡短的電話交談無法幫助自己解決困擾，且對通話過程中的保密性持疑慮態度。學生對朋輩接線員的信任度不夠，并不認為沒有專業背景的同齡人可以給自己足夠的支持和幫助。

（二）高校對朋輩心理支持熱線的建設投入不足

受當前社會條件的制約，大部分高校不具備足夠的資金開展電話咨詢工作，而且對電話心理咨詢作用的認識不夠明確［6］。熱線咨詢需要許多軟硬件上的支持，硬件上需要安全私密的工作環境，可錄音的電話設備，相關的檔案管理設備等；軟件上，培養一支能夠勝任工作的接線員隊伍需耗費較多的精力與時間，要不斷地培訓與督導。而由于學校對朋輩心理支持熱線的重視不夠，在隊伍的建設投入上極度欠缺。

（三）朋輩接線員的綜合素質不足

由于電話心理咨詢不必進行面對面的交談，無法觀察到求助者的表情語言、體態語言等，只能從電話聲音中了解求助者的狀況，給予幫助和指導，這在很大程度上增加了咨詢工作的難度［7］。因此，電話心理咨詢比面談咨詢相比，缺少更多有效信息，故對接線員的要求也就更高。朋輩接線員大多沒有心理學專業背景，雖然招募志愿者的時候會傾向學校應用心理學專業的學生，但大一、大二時該專業并沒有開設心理咨詢相關課程。一些志愿者雖然經歷過相關培訓，但綜合素質仍顯不足。

（四）隊伍建設缺乏考評及激勵機制，隊伍穩定性不足

考評與激勵機制既是確保朋輩接線員認真工作的基礎，也是促進接線員成長的重要外部動力因素。缺乏系統的考評標準，一方面無法對接線員的工作給予準確的評價，難以甄別出不合格以及優秀的接線員，進而使考核與獎勵有失公平；另一方面，接線員在缺少成長、認可的情況下，隊伍不穩定，人員流失時有發生，而培養一個能夠勝任工作的接線員則需要較長的時間，隊伍的不穩定會嚴重威脅高校心理健康教育工作的開展。

二、湖北第二師范學院“心語熱線”培養體系的構建探索

（一）進一步加大朋輩心理支持熱線——“心語熱線”的宣傳力度

有研究顯示，高校心理熱線的主要知曉的途徑為：宣傳品、網絡貼吧、同學介紹、樓道宣傳牌、老師介紹、聽講座等［8］。湖北第二師范學院結合線下宣傳與新媒體線上宣傳的方式，向學生介紹“心語熱線”，內容包括：什么是朋輩心理支持熱線，朋輩心理支持熱線的倫理守則，熱線接線員群體介紹，朋輩心理支持熱線的接線安排等。一是加大宣傳，讓廣大學生知曉“心語熱線”；二是讓學生了解“心語熱線”，打消學生顧慮。

（二）為“心語熱線”提供軟硬件方面的支持

學校大學生心理健康教育中心應為“心語熱線”提供一個安靜、舒適和安全的工作房間。配備熱線電話、錄音筆以及專用文件柜等，嚴格做好相關保密工作。

（三）明確“心語熱線”的工作內容

湖北第二師范學院開辦“心語熱線”的目的有二：一是增加學生求助渠道，進一步發現心理危機，維護學校的安全與穩定；二是補充現階段心理咨詢服務，并消除心理咨詢服務資源難以完全滿足學生心理需求的問題，尤其是發展性、成長性的咨詢需要。故“心語熱線”的主要工作內容包括辨別心理疾病與心理危機，及時轉介與干預等；通過傾聽、真誠一致、無條件積極關注等基本咨詢技巧引導學生宣泄情緒，向學生傳遞心理支持。

（四）進一步規范“心語熱線”選拔機制

“心語熱線”的接線員并不是僅憑對心理工作的熱愛或者一顆單純的助人之心就可以勝任的。它對接線員的人格特質、心理狀態、工作動機等都有著較高的要求。湖北第二師范學院“心語熱線”的選拔程序包括：全校廣泛招募提交報名表——學生團體就既往經歷、報名動機進行進一步了解及初篩面試——學校心理健康教育中心老師進行第二輪面試——綜合確定錄取名單。所有錄取的學生均與大學生心理健康教育中心簽署“湖北第二師范學院‘心語熱線’保密協議”。

（五）系統培訓與進階培訓、朋輩交流學習、自學相結合，學習與實踐相結合，建立合理的培訓體系

“心語熱線”在招新后，將對所有新加入的接線員進行系統的培訓工作，系統培訓后新接線員開展為期6 個月在學校心理健康教育中心的預約分診實踐工作，隨后經考核合格后才能進行接線工作。接線員每月有1—2 次的進階培訓，每周1 次的朋輩交流學習機會。具體內容見下表。

自學 組建讀書小組進行書籍閱讀怎樣建立良好的咨訪關系系統培訓對熱線咨詢的了解與認識、熱線咨詢倫理如何填寫接線記錄基本咨詢技巧的學習與訓練心理疾病與心理危機的辨識以及危機情況的處理如何進行心理咨詢預約及分診工作預約實踐 個體心理咨詢預約及分診工作實踐進階培訓進一步細化培訓學生在咨詢過程中需要掌握的技能以及多角度培訓，如危機電話的詳細處置流程、大學生常見心理問題及咨詢思路、心理創傷、短期焦點解決等。朋輩交流學習成員們在一起探討接線中遇到的困難，以及探索自己，相互支持。分小組進行情景模擬練習。貫穿始終2課時2課時1課時4課時4課時2課時6個月每月1—2次每周1次

（六）加強對接線員的專業指導

接線員在工作中會面臨很多困擾，如求助者強烈的負面情緒，受到求助者的質疑，遇到危機電話等，在接線過程中可能出現諸多猶豫與拿不準的情況。若缺乏教師專業的指導，不僅不利于咨詢熱線工作的開展，也不利于接線員的健康成長，甚至可能錯過危機，出現工作錯誤。因此，“心語熱線”每月應由中心專職心理咨詢師為全體成員進行團體督導、個案督導，促使朋輩心理互助熱線不斷發展與成熟。

（七）進一步規范“心語熱線”的考核機制并積極落實獎勵機制

“心語熱線”的考核分為兩個階段：一是所有新成員在經過系統培訓以及6 個月的個體咨詢預約及分診實踐之后，參與由學校大學生心理健康教育中心專職教師組織的考核，若通過考核，則聘為接線員，若不通過，則延長2 個月實踐期再行考核，若仍不通過，則退出熱線隊伍。二是每學年年終對接線員的工作進行一次考核，考核的內容包括：接線員學習記錄、接線工作記錄、自評與成員互評以及“心語熱線”指導教師綜合評價。設置考評等級：不合格、基本合格、合格、優秀。撤銷不合格接線員的職務。考慮到“心語熱線”工作的特殊性，但凡考評合格的接線員沒有特殊情況，在大三下學期前均須持續在組織中工作。

“心語熱線”的獎勵機制也在逐步完善。除了能夠參評學校的優秀學生干部以外，每年學校大學生心理健康教育中心還會組織評選“優秀接線員”“最佳進步獎”“最佳建議獎”。只有通過外部動力因素調動內部驅動力，提升接線員的歸屬感與自豪感，才能夠讓接線員更加熱愛這份工作。

三、總結反思

雖說湖北第二師范學院在朋輩心理支持熱線隊伍的建設與培養上做了一定的探索，也初見良好的成效，但“心語熱線”的建設還處于初期階段，且兄弟院校設立心理咨詢熱線的不多，交流學習的機會較少，目前“心語熱線”仍還存在許多的問題，需要未來逐步完善。

1.進一步加大對朋輩心理支持熱線隊伍“心語熱線”的宣傳力度，使學生了解并逐步接納“心語熱線”。現階段，社會大眾對于心理咨詢仍然存在一定的誤解，有一部分學生有需求卻羞于求助。朋輩心理互助熱線的出現，雖為大家提供了一條更隱匿的求助渠道，但也存在對于朋輩接線員的不信任等諸多顧慮。只有持續不斷的通過多渠道、多途徑的宣傳，才能夠逐步讓越來越多的學生了解。

2.學習的資源還須進一步豐富。目前接線員的培養，尤其是持續性的、長期的培養與指導主要是由心理健康教育中心的專職教師承擔，未來可進一步與學校教育科學學院應用心理學教研室、省內、市內兄弟院校建立合作，進一步實現資源共享。豐富接線員的學習資源，促進接線員的成長。

3.“心語熱線”的管理仍須進一步規范。俗話說，無規矩不成方圓。“心語熱線”作為一個學生志愿者組織，需要完善各類規章制度來規定接線員的日常工作，需要以文字的方式將“心語熱線”的工作內容、工作職責、考核與激勵予以明確。在未來的工作中，編寫《“心語熱線”接線員工作手冊》也十分必要，將各類規章制度以及社會資源、工作流程等納入手冊，人手一份，將是對接線員工作的明確指導；詳細的工作、學習記錄，將為后期的考評提供重要依據。

4.進一步完善激勵機制。接線員的自我成長不僅依托于組織的培訓，還需要他們在課余時間持續不斷的自我學習。激勵機制不僅能夠激發接線員工作的熱情，還能夠持續地激勵他們不斷地自學、在生活中實踐，積極快速地成長。現階段的激勵措施都在組織內部，未來將聯系學校其他相關部門，進一步豐富激勵機制。

5.由于“心語熱線”是一個新建的組織，對于接線員工作的追蹤不足，未來將嘗試對部分接線員進行3年的跟蹤調研，進一步明晰朋輩心理支持熱線隊伍工作中的弱項，有針對性地進行完善。