基于醫養結合機構的“互聯網+居家照護”平臺構建與實踐

楊高潔, 張蘭鳳, 陳建群, 杜 燕, 朱 挺

(1. 南通大學醫學院, 江蘇 南通, 226000; 2. 蘇州大學附屬第一醫院, 江蘇 蘇州, 215000;3. 江蘇省南通市北護理院, 江蘇 南通, 226001; 4. 南通大學附屬腫瘤醫院, 江蘇 南通, 226000)

據第七次全國人口普查統計，中國65歲及以上人口達到19 064萬人，占總人口的13.50%[1], 預計到2055年中國60歲以上人口將達到4億峰值。屆時面對的問題是養老服務需求量的迅速增長，尤其是傳統居家養老的需求增長最為突出[2]。近年來，互聯網技術發展迅猛，國家不斷出臺政策引導和支持互聯網融入到養老服務中。“互聯網+”形式的養老服務模式作為養老新形態，目前仍面臨供需結構矛盾突出、專業人才匱乏及質量控制體系缺失等問題[3]。研究[4]認為，醫養結合服務會加快中國智慧型養老的腳步，有利于專業化、智慧型養老的發展。因此，實現依托醫養結合機構的“互聯網+”養老模式，可為老年人提供專業化、可持續的養老服務，解決大量居家照護需求。江蘇省南通市北護理院于2019年7月構建基于醫養結合的“互聯網+居家照護”平臺，取得了顯著效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2017年7月以江蘇省南通市北護理院(以下簡稱“護理院”)為依托成立“上門居家照護”服務中心，形成基于醫養結合機構資源，以社區為單位，為周邊居家老人提供上門居家照護鏈式服務。2019年5月，護理院與第三方公司聯合開發“互聯網+”信息平臺，依照O2O(Online to Offline)線上-線下服務流程管理，讓信息平臺成為服務中心線下服務接待平臺[5], 對周邊簽訂服務協議的居家老年人實施“互聯網+居家照護”。

1.2 “互聯網+居家照護”信息平臺的構建

1.2.1 信息平臺組成與基本功能: 信息平臺由呼叫中心、數據平臺、智能硬件組成。參與“互聯網+居家照護”服務的居家老年人、醫護人員以及平臺管理者，分別通過用戶APP、照護服務人員APP、服務管理系統3個端口進行系統操作。用戶可使用操作信息模塊由老年人信息模塊、選擇服務模塊、支付模塊、服務記錄模塊、安全保障模塊、評價反饋模塊6項組成。系統應用通信網絡及大數據云計算等方式對包含服務登記、類型管理、項目管理、人員管理、工單管理、服務記錄、服務監督、服務退辦等功能。結合呼叫中心、手機APP以及居家終端，實現居家照護的流程管理、服務管理和質量管理。

1.2.2 居家照護的相關責任與數據監管: “互聯網+居家照護”平臺使用端提供手機定位系統，配置工作流程記錄選項，服務全程記載并可追溯。平臺包含責任險、醫療意外險和人身意外險等服務，支持一鍵報警功能，切實保障執業安全和上門服務人員的人身安全。與服務社區簽訂居家照護協議，包括居家照護項目、質量標準、執業風險防范、健康狀況隱私權協議、收費標準等，明確各自的責任與權利。平臺將服務記錄的數據實時上傳，被服務的老年人以及家屬、醫護人員、照護服務人員能夠隨時登陸養老信息平臺，查閱歷史健康數據或當前變化趨勢、定位信息、各類服務有關的信息。數據實施全程網絡信息安全監管功能，根據政府部門的監管要求進行逐級匯總、整理分析。平臺管理人員也可以通過管理端隨時動態查閱所轄地區內的居家養老的服務情況，隨時監測養老服務實際效果。

1.3 “互聯網+居家照護”信息平臺的應用

1.3.1 建立居家健康信息檔案: 建立老年人基本信息檔案，與周邊4個街道(包含41個社區)服務中心簽訂服務協議，記錄區域內5 000余名60歲及以上老年人以及社會托底照護的居家老人信息，由社區服務系統內導入至“互聯網+居家照護”信息云計算平臺，內容包括姓名、年齡、性別、家庭住址、電話號碼、身體一般狀況等基本信息資料。

1.3.2 調查居家照護需求: 在當地社區支持下，專業標準化培訓的調查團隊對區域內80歲及以上的2 000余名居家老人進行入戶調查，調查內容包括一般人口學資料、經濟狀況、居住情況、生活能力等級、居家照護需求等。掌握老人需求的第一手資料，為有針對性的居家照護提供應對基礎，為居家照護方案的制訂提供依據。在此基礎上確定居家照護重點人群，包括半自理、失智、康復期、終末期患者等行動不便的老人以及其他有居家護理需求的特殊老人。

1.3.3 建立居家護理項目清單: 全面評估、整合老年人信息及服務需求，根據老人的身體狀況和實際需求制訂適宜的照護計劃，項目大類分為助餐(送餐服務、社區助餐點就餐、喂飯)、助潔(保潔、上門理發、修剪指甲)、助浴(協助擦身、沐浴)、助醫，其中助醫項目包括協助用藥、血壓測量、血糖測量、引流袋更換、壓力性損傷的護理、保留導尿管護理、留置胃管護理等; 根據上門助醫評估，也可選擇陪同就醫; 此外，還為有需求的臥床老人提供智能床墊，可實時監測老人的生命體征[6]。

1.3.4 簽訂居家護理項目協議: 進行平臺實踐服務前，與被服務的老年人或者家屬簽訂協議，并在協議中告知服務整體注意事項、雙方責任和權利以及可能出現的風險等，使平臺使用流程公開透明，服務對象充分理解并自愿參與。

1.3.5 實施O2O線上-線下服務流程管理: 平臺按照O2O線上-線下服務流程管理，將線下的居家照護服務與互聯網結合。 線上-居家老人或家屬按需求通過手機APP終端或電話向平臺發送上門服務申請，居家照護中心設立專人從平臺接單，平臺管理人員利用服務管理系統信息檔案結合實際需求進行線上評估，根據不同需求項目進行派單分配; 涉及的醫項目由護理院醫師下達醫囑，并向醫護端APP終端派單。線下-居家照護人員接到終端派單后，攜帶用物進行上門服務，完成后通過服務記錄模塊上傳服務過程照片或文字記錄，通過管理端對現場服務實時查看，進行實時質控，并由服務對象通過用戶端進行服務滿意度評價，居家服務后支持線上或線下支付服務費用。

1.4 評價指標

比較實施“互聯網+居家照護”服務模式前后上門居家照護開展情況，具體內容包括居家照護覆蓋社區數量、居家照護平臺的入駐情況以及居家護理服務數量。比較實施“互聯網+居家照護”服務模式前后的居家老年人滿意度調查情況，包括對照護實施人員的服務態度、技術能力、項目完成程度以及服務整體綜合滿意度的評價。實施“互聯網+居家照護”后的服務態度、技術能力以及項目完成程度按滿意、不滿意2個等級測評，被服務者接受照護服務后通過用戶APP評價反饋模塊進行服務評價; 綜合體驗滿意度評價分為滿意、一般、不滿意3個等級，由平臺管理端發起，通過上門或電話回訪完成。“互聯網+”實施前的上門居家服務滿意度均由機構管理者通過上門或電話回訪收集完成。本研究符合世界醫學大會赫爾辛基宣言(2008年修訂)倫理準則要求。

1.5 統計學方法

將收集數據導入Excel軟件進行復核與整理，采用SPSS 25.0軟件進行數據統計分析。計數資料采用頻數、構成比進行統計學描述，組間比較采用χ2檢驗,P<0.05差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 “互聯網+居家照護”開展前后服務情況

“互聯網+居家照護”模式(2019年5月—2020年12月)已形成了以機構養老為支撐，居家照護為基礎的鏈式養老，由機構向周邊社區輻射，服務覆蓋社區數量由開展前(2017年9月—2019年4月)的7個增長至目前的41個; 照護服務人數由平均600人次/月增長至目前的平均4 980人次/月。“互聯網+居家照護”開展前，每月服務項目開展平均數目: 助餐520人次(86.67%), 助潔、助浴68人次(11.33%), 助醫12人次(2.00%); 模式開展后，每月服務項目開展平均數目: 助餐4 400人次(88.35%), 助潔、助浴152人次(3.05%), 助醫424人次(8.51%), 助餐及助醫項目均較之前增長。

2.2 “互聯網+居家照護”開展前后綜合滿意度情況

開展“互聯網+居家照護”后服務綜合滿意度高于開展前，差異有統計學意義(P<0.05), 見表1。

表1 “互聯網+居家照護”開展前后綜合體驗滿意度比較[n(%)]

2.3 “互聯網+居家照護”開展前后服務質量滿意度情況

“互聯網+居家照護”開展前后居家助餐服務滿意度調查中，服務態度及技術能力滿意度比較，差異無統計學意義(P>0.05), 完成程度的滿意度比較，差異有統計學意義(P<0.05)。居家助潔、助浴服務滿意度調查中，開展前后的服務態度、技術能力以及完成程度滿意度比較，差異無統計學意義(P>0.05); 居家助醫服務滿意度調查中，開展前后的服務態度滿意度比較，差異無統計學意義(P>0.05); 開展后技術能力及完成程度滿意度優于開展前，差異有統計學意義(P<0.05), 見表2、3、4。

表2 “互聯網+居家照護”開展前后居家助餐服務滿意度比較

表3 “互聯網+居家照護”開展前后居家助潔、助浴服務滿意度比較

表4 “互聯網+居家照護”開展前后居家助醫服務滿意度比較

3 討 論

江蘇省南通市北護理院作為江蘇省醫養結合示范基地，擁有醫療、康復設備和復合型的醫護、康復團隊，以國家級綜合醫院醫療資源為后盾，在養老服務的基礎上全方位為老年人提供醫護及康復措施。在政策引導下，護理院于2019年5月起開始構建基于醫養結合的 “互聯網+居家照護”平臺。本研究結果顯示，由機構向周邊社區輻射開展“互聯網+居家照護”服務后覆蓋社區數量以及每月照護服務人數均有顯著增長趨勢，可能與政策引導、現況需求、宣傳方式多樣化、平臺運轉模式完善有關。姚興安等[7]調查發現，盡管“互聯網+”養老健康服務需求很高但實際普及率以及接受程度非常低，這可能是因為“互聯網+”居家養老是較新型的服務方式，多數老年人思維意識滯后，對新事物的接受度較低，且模式普及通道狹窄，因此僅通過網絡、電視等途徑進行宣傳[8-9]。“互聯網+居家照護”模式實現了養老服務參與主體多元化，讓社會、社區及家庭多方參與，宣傳從街道輻射周邊，社區滲透家庭，加之地方政府支持，借勢入戶調查項目，實現面對面宣傳，打破知曉率低的情況，增加信任度以及普及性，抓住需求，使范圍及效率最大化。平臺信息數據搭載云計算平臺，從設備、環境、數據、系統等多方面保證服務對象的信息安全，保障個人隱私權[10]。平臺的部分項目與醫療保險接軌，費用明細清晰透明化，加之簡便易學的操作系統，分類細致的需求選擇讓老年人更加容易接受。

“互聯網+居家照護”模式的開展解決了“醫養”分離與低效服務，發揮了機構資源與平臺優勢，提高了服務質量。研究[11]指出，目前“互聯網+”居家養老服務需求最高的是醫療和健康服務。老年人由于生理機能逐漸退化容易罹患各種慢性疾病[12], 單純的生活照護不能滿足居家養老需求，老年人疲于往返醫院與家庭，為家庭、醫院、社會保障制度各層面帶來沉重負擔[13], 而大型醫院往往難以提供長期、細致的養老服務，高質量的居家醫療照護變得至關重要。“互聯網+居家照護”模式利用信息技術能夠更好地發揮醫養結合機構的醫療照護能力，有效消除地理障礙和時間限制，也可以通過配置的智能終端，對有需要的臥床老人進行生命體征的實時監測，簡化養老及慢性病醫療服務的工作流程，同時降低社會醫療負擔。本研究結果顯示，“互聯網+居家照護”模式開展后的綜合滿意度較開展前提升，差異有統計學意義(P<0.05)。在服務質量方面，助餐照護完成滿意度較開展前提升，助醫服務的技術能力及完成程度的滿意度也顯著提升，這可能是由于服務管理實施了醫養結合機構與社區雙平臺管理的模式[14], 互聯網平臺實施前，無法對復雜的個人信息進行系統性分析，人力、醫療資源使用效率未達到最大化使用。模式開展后, O2O線上—線下服務流程管理將線下的照護服務與網絡結合，使照護服務更加精確量化，對服務調配方面進行統籌安排，每次服務數據留痕，可供復盤和數據挖掘[15], 對進一步的質量改進提供了數據支撐。同時，依托醫養結合機構可為居家照護實施提供技術支持，組建居家養老專業隊伍并與機構共享，人力資源有了保障且專業對口，照護服務人員對周邊環境與服務對象熟悉，有交通成本低的優勢[16]; 機構與居家的硬件設施共享，提高了資源的利用率，節省了社會設施投入，合理使用資源，改善傳統養老“醫養”分離情況。

綜上所述，本研究基于醫養結合機構，聯結周邊社區，打造“互聯網+居家照護”平臺，通過政策主導支持，市場融合，建立良好的宣傳機制，結合互聯網擴大服務范圍; 經過流程的再造、依托專業機構，將線下的照護服務與互聯網結合，在提升老年人生活品質的同時，彌補了傳統家庭完整度缺失的問題，讓老年人在家也能夠享受到多層次、有質量的養老服務。