醫院全面質量管理體系的構建研究

楊紅梅 四川寶石花醫院

一、引言

全面質量管理即圍繞提升產品質量而采取的一系列全面、科學、高效的管理措施。全面質量管理原本是制造企業控制產品質量的重要措施，于20世紀90年代被引入醫學領域，并將其在醫學服務領域的內涵拓展為覆蓋臨床診療全過程的、醫院全體人員廣泛參與的醫療質量控制和管理工作制度。目前，我國醫療衛生改革持續深入，把全面質量管理應用到醫院質量管理中是醫療衛生體制改革的應有之義，對提高醫院服務質量，提高患者的滿意度有重要作用。

二、完善組織架構，明確工作崗位職責

第一，開展醫院質量管理是一項長期性、系統性的工程，首先要建立有效、合理的組織架構。對此，醫院應專門成立質量控制辦公室，辦公室主任由一名中層干部擔任，直接對院長負責，明確人員與工作職責，構建起條塊結合的組織架構，做到全員參與醫院質量管理工作[1]。

第二，建立醫院、職能部門、業務科室、醫務人員四個等級的質量控制網絡。這四個等級各自對其上級負責，對下級行使考核、督查職能，為提高醫院質量控制網絡的活力，還要健全獎懲機制并認真貫徹落實。

第三，實行扁平化管理。該管理模式是一種新管理模式，最大化地建設決策層和操作層之間的中間管理層級，實現對決策的快速部署及對決策落實相關問題的快速反饋，確保組織以最快的速度把決策傳達到最底層，從而提高落實決策的效率。

第四，醫院可將各科室分別與院領導和部門負責人掛鉤結對管理，采取參加掛鉤科室早會、行政查房、安全和質量會議等多種“面對面”交流溝通的方式解決管理問題，同時把無法解決的難題交由院部會商或有關部門解決，從而提高管理效果[2]。

三、健全規章制度，確定考核內容標準

第一，醫院要構建全面質量管理體系，就必須科學設置考核組織，并高度重視考核規章制度建設，對原有考核管理制度進行認真全面梳理，按照“廢改立”并重的原則健全醫院考核規章制度，通過簡單易操作、簡明實用的制度來規范和引導醫院工作人員的各項醫療服務行為，做到有章可循，有章必循。

第二，醫院可以將國家三級公立醫院績效考核55項指標數據、2020年評審標準第二部分中的醫療服務能力與質量安全監測數據作為監測重點，擴大醫療服務質量監測覆蓋面，擴增醫療服務過程性監測指標。通過明確考核內容和標準，進一步明確“以病人為中心”的工作理念，對醫院各項工作實行全過程質量管理[3]。

第三，落實核心醫療制度。嚴格落實院內十八項核心制度，不斷完善院內會診制度，健全會診流程，科室提出申請后，醫務處負責安排，盡量做到在申請就會診，提高診治效率。醫院要健全病例書寫管理和規范制度，深入推廣門診和住院電子病例，提高電子病歷質量，統一規范《術前討論記錄》等文書模板，落實術前討論制度、查房制度等，使診療規范化程度踏上新的臺階。

四、強化風險管理，提高風險防范意識

第一，醫院要強化用藥錯誤、醫院感染、醫療糾紛、醫療安全不良事件等風險管理，增強醫務人員風險防范意識，盡早防范醫療質量安全風險。同時，醫院要發揮藥劑師的主觀能動性，使藥劑師參與到臨床藥學服務中，制定安全用藥規范指南，對高危藥品設計專用標識，總結高危藥品使用制度及管理制度，對高危藥品進行嚴格管理。另外，醫院質量控制辦公室要聯合醫務處、藥劑科加強抗菌藥物管理，做好醫囑點評，及時督導反饋臨床用藥情況，提高臨床用藥水平[4]。

第二，醫院要加強院感管理，構建安全管理體系，通過全面的管理措施預防和減少醫院內感染事件，主要包括如下內容：（1）考核評估體系，主要是手衛生管理、院感報告、抗菌藥物應用、獎懲方法、醫療廢物管理等。通過院感監測系統，實現醫院感染的目標監測、在線分析、預警提示、跟蹤觀察、后續隨訪；（2）多學科合作機制，聯合醫院各個科室、專家，與有關部門聯合進行病例討論等工作；定期開展院感預防、控制活動，強化院感知識監督和培訓，有效控制和預防院感事件。

第三，醫院要加強醫院糾紛及投訴管理，健全醫療投訴管理體系，在治療前與患者本人、家屬展開細致的溝通，講清楚治療方案、存在風險、可能發生的后果，確?；颊弑救思凹覍偻耆椴⒗斫?，并通過關口前移、事前管理等方面避免醫療糾紛的發生。針對已發生的醫療糾紛和投訴，醫院要加強調查，明確是否為院方責任。對于責任在院方的醫療糾紛和投訴，醫院要及時追蹤涉及科室及人員，按照醫院管理條例采取處理措施，并按照相關法律法規給予患者補償；對于責任在患方的醫療糾紛和投訴，醫院要耐心做好解釋工作，或采取法律工具維護醫院合法權益[5]。

第四，醫院要健全不良醫療事件報告機制，在器械、藥品、輸血、護理等多個方面引導醫務人員發現醫療安全隱患，并立即進行上報處理。把管理醫療不良安全事件的管理重點從懲罰制度變成獎勵制度，轉變以往“知瞞不報”的錯誤觀念，要求醫務人員正視問題，強化問題分析，不斷改進工作，盡量避免醫療不良事件的發生。

五、加強重點科室管理，保障質量和效率

重點科室主要包括急診科、麻醉科、手術室等，加強重點科室管理是提高醫院醫療服務質量的必經之路。醫院要強化對重點科室的質控，不斷優化質控流程。

第一，強化對急診科的管理，主要是要確保急診綠色通道暢通，盡量避免急診病人出現滯留現象。首先，醫院要擴大急診空間，調整布局，最大限度地優化急診就醫環境；其次，醫院醫務處要協助急診科管理綠色通道，跟蹤危急重癥患者的搶救情況，確保危急重癥患者搶救流程的快速、順暢；再次，醫院要加強急診科人員素質管理，給急診科留出引進人才指標，落實“?？谱≡横t師培訓制度”，只有在急診科輪轉培訓半年后才可任主治醫師，為急診科提供充足的技術力量[6]。

第二，麻醉科、手術室是為外科手術提供保障的核心科室，關聯的科室較多，范圍較廣，需各醫技、臨床科室的共同協調。醫院麻醉科和手術室要從大局出發，發揮能動性，堅持“手術室無障礙運行”理念，優化配合模式，確保各項手術的圓滿完成。醫院可設立由醫療院長擔任部長，由麻醉科、手術室、外科專家擔任成員的“手術部”，同時設立專職手術協調員，以達到優化手術臺，激發麻醉師、手術醫師、護理人員工作積極性的目的。此外，對手術室進行統籌管理，做到手術室接臺無縫銜接，確保急診手術效率；提高手術室資源利用效率，打造手術臺優質運轉體系[7]。

第三，醫院要高度重視危重監護病房管理，加大資金投入力度，強化病房設施建設，確保危重監護病房供應。加強醫療質量監控，設立“重癥醫學質量改進和控制中心”，對全院危重癥醫療工作開展專業管理、檢查和指導，提升服務質量。

六、夯實業務基礎，提高技術水平

首先，醫院要強化醫務人員業務能力培訓。醫院應秉承“醫教結合”的理念，加強醫務人才教育，構建規范化培訓導師制和縱向班，旨在提高臨床診療能力，開展個性化培養。根據不同崗位、不同層次確定培訓規劃，把病案書寫、操作規程、醫德醫風、法律法規等內容全部列入必修項目，確保醫務人員能熟練掌握基本技能。另外，醫院要加強對管理崗位工作人員、臨床科室管理人員的培訓和教育工作，如設立管理課程、安排和鼓勵臨床醫師到職能科室掛職或輪轉、資助國內外交流等，在全院范圍內普遍實行科學的管理理念。與此同時，還應強化醫師資質和執業授權管理，保證醫師能安全依法行醫。醫院可根據《醫師定期考核管理辦法》的規定，專門構建醫師的技術檔案，為醫生建立量化個體化考評體系，強化醫生的自我管理意識。醫院可借助醫師技術檔案，規范手術分級和手術名稱，設立“手術名稱標準化”項目，科學實行資質準入和手術分級授權[8-10]。

醫療技術能體現一個醫院的真正實力，提高醫務人員的醫療水平是提高醫院服務水平、促進醫院科學發展的必要途徑和有效手段。醫院可按照“重點學科帶動一般學科、項目研究促進學科發展”的理念，全面推行新業務、新技術管理，大力倡導臨床推廣和開展高新技術。醫院可設立專項資金用于臨床科研創新、設立重點項目，使學科競爭力不斷得到提升。醫院還可積極爭取國家臨床?？浦攸c建設項目的支持，重點加大對房屋設施、資金和人才的投入力度，在科研、醫療、管理和教學等方面為實現醫院科學發展提供支持，推動其他學科實現共同進步。與此同時，醫院還可強化多學科合作，積極構建“質量改進和控制中心”和“多學科合作中心”，將多學科資源優勢進行有效整合，讓醫務人員在處理醫患關系和診療疾病過程中，能從大局出發，著眼整體，探尋最佳的方法和目標，不斷提高醫院的綜合診治實力[10]。

七、構建績效考核和獎勵機制，激發工作熱情

第一，由于醫院各科室、各部門的工作特點和工作性質存在著很大的差別，很難實現質控工作的統管統抓，所以必須建立一套系統的、行之有效的績效考核激勵機制。對此，醫院可根據全面質量管理有關考核內容，針對各科室、各部門制定“年終目標考核”和“月度考核”等績效考核方法。每個月的考核結果具體到人，和每月的績效相結合，在醫院月度會議上通報考核情況，同時印發《醫院月度質量考核簡報》將考核情況向每一位醫務工作人員傳達?！澳杲K目標考核”和“月度考核”的結果和醫務人員的職務晉升、職稱評定工作直接掛鉤[11]。

第二，醫院可構建年度和月度醫療績效評估體系，通過工作效率、科室管理、安全管理和質量管理等對臨床醫療工作開展監管考核[12]。借助醫療績效考核體系來維系醫療質量的平衡和安全。醫院可結合新形勢需要調整管理工作要求，使醫技、臨床科室明白考核指標的數據來源、設立的意義以及測算過程，有的放矢地進行改進，增強績效考核的導向激勵作用。醫院可設立“優秀管理組織獎”“醫療優秀獎”等獎項。其中，醫療優秀獎包括危重疑難病例診治獎、技術創新獎、優秀青年醫師獎、醫療安全管理獎、優秀病例獎等多個子獎項，一改過去醫療管理“重罰不重獎”的弊端，積極發揮以評選促進管理、促進發展和促進規范的激勵導向作用，鼓勵廣大醫務人員合作和創新，盡情展示醫師的良好風采。此外，醫院為強化對各級管理人員的考核，還可制定《臨床醫技科室主任考核辦法》《行政職能部門月度考核辦法》《護士長考核辦法》等制度，將管理干部任用與年終考核相掛鉤，將激勵機制與考核辦法以制度方式固定下來，構建醫院長效管理機制，實現對醫院質量的全面管理。

八、結語

總而言之，醫院可采取完善組織架構，明確工作崗位職責；健全規章制度，確定考核內容標準；強化風險管理，提高風險防范意識；加強重點科室管理，保障質量和效率；夯實業務基礎，提高技術水平；構建績效考核和獎勵機制，激發工作熱情等多項有效措施，積極構建醫院全面質量管理體系，不斷優化管理流程，提高醫院診療服務水平和工作效率，提高醫院的核心競爭實力，確保醫院實現健康、可持續發展的目標，為社會提供更優質高效的診療服務。