我國物流企業客戶關系管理提升策略研究
——以德邦物流為例

付強

(河南工業和信息化職業學院 河南焦作 454000)

1 物流企業客戶關系管理的現狀分析

1.1 客戶特征分析

1.1.1 客戶來源分析

德邦物流公司作為國內最早成立的物流企業之一，有著一定的用戶基礎和口碑。但是不同于國內其他同行業公司，企業合作客戶是德邦物流的主要獲客渠道，只有一小部分為個人用戶。德邦物流憑借多年積累的物流網絡和優質的服務迅速發展，截至2021年，德邦物流公司已在全國開設了數千家門店，涵蓋了國內絕大多數的大中型城市。全球知名的排名網站Alexa Internet及國內百度指數的數據綜合統計顯示，德邦物流的大部分用戶群體集中在中青年齡段，作為國際性的物流服務商之一，德邦物流擁有眾多高科技的服務、多方資源管理效率高等突出優勢，特別是在與京東物流達成戰略合作之后，為企業創新發展注入新的勢能，安全有效、更好地保障著客戶服務質量，也為自身帶來了更多的優質客戶。

1.1.2 客戶價值分析

德邦物流近年來積極創新發展方式，運用現代化技術，將線下轉為線上，豐富線上服務，大大簡化流程和提高效率，節約各項成本，增加用戶面，積累了許多忠實客戶。德邦物流以商業客戶居多，相較小型的個人客戶來講，客戶維護需要花費的成本較多，但隨著時間的推移，時間越久維系成本越低。同時，小型客戶往往比較在意一家公司的服務質量，不達預期客戶流失的概率很大，對企業口碑會造成一定影響。但對于大中型的商業客戶來說，這一部分群體表現得相對比較穩定。綜上所述，長遠考慮商業合作用戶的終身價值是最高的。

1.2 德邦物流客戶現狀分析

通過網絡查詢和客戶調查數據，分析得出德邦物流客戶現狀：

第一，客戶對企業整體服務質量十分看重，德邦物流在此方面得到了眾多用戶好評。

第二，一個物流企業最根本、最核心的功能是物流時效性，德邦物流貨物運達的平均時間短、效率高，用戶的滿意度較高。

根據此次客戶分析，客戶對于德邦物流的時效性較為滿意，對于運輸質量滿意度較低，這也是德邦物流客戶流失的部分原因。因此，德邦物流應以改善運輸質量為突破口，不斷提升客戶滿意度，增強客戶關系管理效率。

2 德邦物流客戶關系中存在的問題分析

2.1 德邦物流公司自身問題分析

如何有效理解和管理現有的或潛在的用戶，將一個企業的各個部門和全部經營環節盤活起來，是企業運用CRM戰略的一種有效手段。這就要求物流企業圍繞其客戶的行為習慣來更好地管理、改善自己的運營方式。但是，目前國內一些物流企業的CRM系統存在著或多或少的問題，整體上也處于發展階段。本文結合德邦物流的客戶關系現狀，分析得出如下問題：

第一，除了前文所述運輸質量等問題，德邦物流還存在其他問題，如對客戶的投訴處理不及時。客戶投訴和建議是一種重要的溝通反饋方式，是了解客戶需求的重要途徑。提高客戶滿意度的一項關鍵內容就是正確處理客戶的投訴和建議，保障客戶利益最大化。

第二，客戶分類不明確。德邦物流未能及時了解用戶的實際需求，對客戶特征和喜好的認識比較片面。如果能深入了解不同種類客戶的特征，對不同客戶提供差異化服務也有助于德邦物流提高客戶滿意度。

2.2 德邦物流與同行業企業對比分析

對比中國遠洋集團，德邦物流業務更加專一，將資源配置在核心業務上，在京東物流入股后，德邦物流新技術運用更加靈活，不斷更新基礎設施設備，利用先進的信息技術為自己的客戶關系管理提供強力支持。此外，德邦物流公司還能提供更多靈活多樣的客戶服務，很好地做到了以客戶為中心，為客戶創造更多的利益價值。德邦物流公司作為一家民營企業，在公司背景和資金實力上并不如中國遠洋集團，兩家企業雖有不同但各具優勢。

3 德邦物流公司客戶關系的提升方案設計

3.1 基于IDIC模型的客戶關系管理方案研究

3.1.1 IDIC模型

IDIC 模型包括識別(identify)、區分(differentiate)、互動(interactive)和定制(customize)四個方面。最早是由國外專家提出，用來為企業進行客戶關系管理提供參考。

識別客戶的方法有很多，其中很先進也非常有效的是利用大數據技術分析客戶使用行為習慣，從而找出具有成為真正用戶潛力的潛在客戶，了解這部分潛在人群的真實需求等，最后對這些有潛力用戶進行分類管理。

客戶區分常用的是評價客戶終身價值的方法，即CLV分析法，根據用戶在企業的留存活動周期進行區分，處于一個時期的用戶能夠給企業所帶來的利益是異于其他時期的。

定制服務是相對難以做到或實現的，它要求企業能夠及時了解不同客戶的不同需求，進而根據每個用戶的單獨需求來個性化、單獨設計與之適合的產品，提供一對一服務。

互動是指企業應該多與客戶聯系，增加親密度，通過投訴與建議等各種手段，及時了解客戶實際想法，并為客戶盡快解決問題，以此使與客戶之間的距離越來越近，這樣做不僅能提升客戶滿意度，還可以更好地保持客戶黏度。

3.1.2 IDIC模型在物流企業客戶關系管理中的應用

(1)識別

企業可以通過調查、意見箱、數據庫分析、市場調研等方式了解普通人的需求，獲取客戶信息。在當今競爭日趨激烈的社會，滿足客戶需求往往被認為是必要的、迫切的，要想留住客戶，就必須了解他們的需求，并想方設法滿足客戶需求，提高服務質量。

(2)區分

根據實際可能性，客戶可分為一級客戶、二級客戶和三級客戶，其中，一級客戶和二級客戶為公司創造最多的收益，合作頻率高，忠誠度高。三級客戶主要是一些私人客戶，三級客戶群體貢獻了剩余部分的利潤。企業必須根據不同類型客戶的不同需求，提供不同的個性化服務。

上面提到的CLV方法是以客戶生命周期價值為參考，考慮到不同用戶在公司不同的留存和使用周期中給公司帶來的價值，客戶可以分為三類：①大客戶，可以獲得最高的利潤和價值，同樣也是最忠誠的客戶；②普通客戶，是通過多種方法發掘的，在一定范圍內用戶群體中具有未來發展可能性的客戶，經過一段時間的維護，或者客戶習慣發生改變時，就能真正將其轉變為現實且具有一定忠誠度的用戶并帶來一定價值；③小客戶，這類用戶介于是否有價值，或者客戶習慣能否有所改變之間，可能具備發展潛力，但在一段時間內沒有發展潛力。

(3)互動

“以客戶為中心”的概念必須包括與客戶互動的形式和特征。通過多種方式搭建與客戶溝通的橋梁，了解客戶，謹言慎行，提升服務質量，讓客戶有邏輯地購買相關產品。這種經驗積累得越豐富，對客戶需求的把握就越快、越準確，使客戶關系管理的效率提高，從而能夠更好地降低成本，加速業務發展。

(4)定制

客戶獲取是第一要務，良好的客戶維護同樣重要。為了留住客戶，需要注意很多細節。①目的要明確，無論是獲得一定的利潤、提高客戶滿意度，還是提高公司的聲譽，公司內部各部門盡可能與公司的總體目標保持一致。留住客戶應該是全公司的任務，是跨部門的任務，是全員參與的任務。②要有合適的方法，盡量了解客戶需要什么，越詳細越好，除了公司的產品外，要了解客戶還需要什么額外服務，這樣可以幫助公司解決一些當前或長期存在的問題。③各項配套資源要到位，是否有有效的客戶關系處理手段，了解客戶接受了哪些服務或需求什么樣的服務，服務記錄是否完整，是否發現并解決問題是否準備好了根據客戶反饋的結果進行過程的改進等問題，并最終通過客戶調查，及時掌握客戶滿意度，進而了解企業提供的服務是否達到了之前預期的結果。

3.2 客戶價值識別和保持方案

德邦物流目前的大致可分為三類客戶群體，大客戶(多為企業客戶)、中等客戶及小客戶(大多為個人客戶)。當前，德邦物流將中等商業合作客戶轉化成為長期大客戶尤其重要，如果能轉化為大客戶，那么長遠的利益將是巨大的。對于中等商業合作客戶，短時間內不如大客戶穩定，僅僅是剛好滿足他們的需求，需求達到了服務也就結束了，想要留住他們需要付出較高成本。因此，對于德邦物流這類企業來說，爭取將該客戶群體向上一層轉化非常必要，也是十分有意義的。另外，全球性跨國企業客戶是一個很具潛力的高端客戶群體，潛力客戶范圍十分廣泛，德邦物流應該投入更多精力去挖掘、探索這部分群體，以優質的服務質量，以及個性化、高性價比的定制服務，建立長期和諧的合作關系。除此之外，小客戶如分散的個體群體在企業中也占據一定位置，對小客戶而言，口碑十分重要，加大企業文化宣傳的力度，與客戶建立多渠道、有效的溝通橋梁，對提高品牌知名度和客戶滿意度都是大有裨益的。

3.3 客戶滿意度評價指標體系設計

“以用戶為中心”已逐漸成為眾多企業的共識，代表著客戶關系管理的CRM理論在全世界范圍受到廣泛關注。其中最重要的是如何獲客，從而使企業在同行業公司中脫穎而出，掌握競爭主動權，最終贏得競爭。客戶滿意度是獲客的根本，是一個企業服務質量好壞的直接體現。對于德邦物流來說，大致分為以下三類：

(1)物流服務滿意度主要包括：物流時效性，貨物是否有損壞、損壞程度，信息查詢是否方便、直觀，以及其他增值服務客戶是否接受等。

(2)價格滿意度主要包括：首次詢價是否滿意，經過與同類產品比價之后是否滿意等。

(3)客戶忠誠度主要包括：繼續使用德邦物流服務的意愿。

客戶滿意度是物流企業自測的標準，也是企業如何系統地做好CRM的重要參考項目，根據滿意度調查的結果可以使企業進行自我整頓、改善，提升企業的服務質量。

4 結語

中國的物流行業正處于高速發展時期，快速發展的同時往往會出現一系列問題，在此背景下各企業如何做好客戶關系管理將是今后發展的一個關鍵性環節。我國相關的物流企業實施這一管理策略需要通過加強與客戶的聯系，提高客戶服務質量，對現有的和潛在的客戶進行合理分類，并持續加大開發新客戶的力度，與新客戶建立優質的長期合作關系，提高客戶忠誠度，使其逐步成為忠實客戶。

本文通過對我國物流企業中比較有代表性的民營物流企業——德邦物流進行研究，深入剖析了德邦物流在客戶獲得、保持，以及客戶關系管理等方面存在的問題，參考IDIC模型理論及其他客戶關系管理系統方案，找出有待改進、提升的地方，以期提高德邦物流的客戶服務質量，改善客戶關系管理方式，同時為我國物流行業未來的發展提供有益參考。