基于服務設計理念的卡車交互界面設計

周發展，王錫凱

（南京工業大學，江蘇 南京 210000）

制造業領域普遍認為由產品提供的服務比提供產品本身更有價值，針對完整產品生命周期中的服務進行設計的服務設計理念可以從整個物流系統著手，發現物流系統中各個利益相關者的共同利益點，從而提升整體用戶體驗。

1 卡車人機交互設計

（1）汽車人機交互研究。汽車人機交互（Human machine interaction.HMI）顧名思義指的是汽車內人與機器即汽車系統之間的互相作用及影響。汽車是現代產量最多普及率最高的交通工具產品之一，隨著汽車與駕乘人員之間信息的交流，與其他汽車之間信息的傳遞，多種信息、媒介在汽車內部空間中匯集、融合、發散，汽車已逐步成為個人電腦、智能手機之后的第三個智能信息終端。因此對于汽車的設計方式已從傳統的專注于造型、材質、色彩的工業設計方式逐步轉變為工業設計與專注于界面、交互、可用性的交互設計相結合的設計方式。汽車人機交互界面也成為汽車設計的一個重要組成部分。

然而隨著汽車人機交互界面在汽車中的逐漸普及，駕駛員在駕駛過程當中所需處理的任務也不僅僅局限于保持車道、注意路況、控制車輛等較為基本的任務，還包括了處理語音信息、選擇附加娛樂功能等多種次級任務。這些附加任務會不同程度地占據駕駛員的視覺資源、認知資源、動作資源，增加駕駛員的認知負荷，從而對駕駛安全產生不利影響。因此如何平衡好駕駛任務、次級任務與駕駛員之間信息傳遞的效率以及如何通過對汽車交互界面信息排布、交互方式的設計來保證駕駛安全與大通量信息交互的有效性也是汽車人機交互研究領域的重要選項。

（2）國內卡車物流行業現狀。2020年受疫情沖擊，我國全年服務進出口總額4.6萬億元，比上年下降15.7%。嚴峻的經濟形勢同樣對物流行業產生了沖擊，工業和信息化部啟動中小企業數字化賦能專項行動，賦能中小企業數字化轉型，物流業同樣加快出臺相關政策措施，為數字化轉型發力提速。隨著云計算、大數據、物聯網、人工智能等高新技術在我國的迅速發展，智能化、專業化、數字化必將成為物流行業核心發展趨勢。

（3）國內卡車司機生存現狀。截至2020年我國共有1728萬名卡車司機，卡車運輸是我國貨運物流行業的重要組成部分。但是大部分司機的工作環境與境況依然較為艱苦。根據調查，71.2%的卡車司機自費購買其所駕駛卡車，不論是銀行貸款或是私人借貸，卡車司機貸款買車的還貸期一般是兩年。這就導致了絕大多數司機在貸款未還清的兩年內承載著極大的工作經濟壓力。司機的平均年收入在5~8萬元之間，收入主要取決于工作時間與所接貨運單數量。極大的工作壓力和與之相比并不算豐厚的薪資構成了我國卡車司機較為艱苦的生存現狀，對于卡車司機工作境況的改善已經刻不容緩。

2 服務設計

（1）服務設計理念。如果說產品設計是設計師運用自己的專業知識對產品的外形、材質、功能、肌理等進行設計；服務設計就是設計師對于一個服務生態系統的整體進行設計，包括商業模式、服務模式、產品體系等，最終提供給用戶呈體系的非物質或物質類產品。2008年國際設計研究協會給服務設計下了定義，即服務設計從客戶的角度來設置服務，其目的是確保服務界面。設計師與用戶之間的關系不再是簡單的設計師設計產品以滿足用戶的使用需求而轉變為設計師主動加入對于用戶的服務系統中，以提升用戶在整個服務流程中的體驗為第一要務。

（2）服務設計流程。服務系統主要由三部分構成，即服務提供者、服務界面、服務接受者。服務提供者以實體物質產品或非物質界面為載體通過服務界面向服務接受者提供服務，在服務界面中具有諸多服務接觸點。一個完整的服務設計流程一般包括分析與規劃、開發設計和設計評測三個階段，這三個階段構成一個循環流程，直到最終輸出令人滿意的設計。

3 設計實踐

（1）用戶研究。研究方法。對于卡車駕駛員在物流服務系統中的詳細需求，本次設計采取了觀察法和訪談法兩種研究方法。觀察法即通過對于卡車司機在現有物流系統中工作流程、環境、行為的觀察來獲取常規訪談無法獲取的信息以及司機本人也沒有注意到的潛在需求。運用POEMS觀察表的方法將觀察過程中所觀察到的信息分別以人物、接觸物體、所處環境、具體信息和服務的形式記錄下來，方便之后整理歸納。通過訪談法與用戶進行詳細的訪談，了解用戶所處的現有物流系統工作流程以及用戶的顯性需求。

將基于以上兩種方法得到的詳細需求制作成初稿問卷，并進行小范圍發放，通過SPSS（Statistical Package for the Social Sciences）對回收的數據進行分析確定問卷選項有效。隨后將其制作成正式的KANO問卷，運用SPSS對其進行KANO分析確定各項需求的權重，從而對后期的詳細功能設計進行指導。

研究步驟與數據分析。首先對兩位司機進行了行程來回總計4次觀察，觀察者位于卡車駕駛室副駕駛位，運用手機進行全程錄像，獲得視頻資料近7 h。對視頻資料進行分析后得出14條隱性需求。隨后對公司的7名卡車司機進行了深度訪談，共收到42條意見，對其進行篩選歸納后得到3條隱性需求。

最終得到了17條隱性需求，采用里克特五點量表的形式將其制作成初稿問卷，在9名司機中分發，并將得到的數據導入SPSS進行分析。對數據進行單樣本t檢驗，其中各項數據的p值小于0.05證明其具備顯著性即選項無法成立，從表中可以看出第13項“線上解鎖貨艙（尾門）”及第15項“線上支付過路費”兩項數值明顯小于0.05，因此將這兩項從問卷中篩去。

將篩選過后的問卷制作成Kano問卷，在網絡上發放，最終收回有效問卷102份，問卷填寫人員均來自物流相關行業。將問卷回收的數據導入SPSS 23.0軟件進行分析，對數據進行信度分析得出問卷的克朗巴哈α系數為0.827，同時基于標準化項的克朗巴哈α系數為0.823皆處于大于0.8小于0.9的區間。學界認為克朗巴哈α系數大于0.8即可證明問卷數據是具有可信度的。

在確認問卷數據具有可信度之后，便可對其進行Kano類別隸屬度分析。第4項“省油的相關提醒”，第6項“計算里程與油費之間的比例”，第10項“線上卡友交流平臺”，第11項“更加方便而多樣的飲食”，第14項“服務流程及人員更具積極性”與第15項“線上自動解鎖貨艙”為魅力屬性，第12項“線上支付過路費”為期望屬性。

Kano模型基于產品客觀屬性表現與用戶主觀感知之間的映射關系，將產品質量屬性劃分為期望屬性、魅力屬性、無差異屬性、必備屬性、反向屬性。其中魅力屬性是用戶意想不到并能讓顧客感到驚喜的屬性，期望屬性是用戶已經注意到且屬性程度升高用戶滿意度就伴隨升高的屬性。這兩類屬性對于提升用戶的使用體驗大有裨益，因此在之后的開發設計階段需針對前文提到的幾項需求進行深入設計。

（2）服務藍圖的運用。為了能夠將整體設計流程置于一個服務系統中，因此采用服務藍圖方法來進行對于物流服務系統的整體設計。服務藍圖這一概念由美國管理學專家Lynn Shostack提出，服務藍圖就是指在充分了解用戶的感受與想法之后，基于用戶的立場將用戶的服務需求以流程圖形式表現出來。通過該工具的使用可以更為清晰直觀地體現服務設計的過程、服務媒介所使用的工具以及各個利益相關者的具體形象。

研究方法。通過對于之前在訪談法中了解到的現有物流系統流程進行抽象要素分析，將現有系統的主要利益相關者提取出來，并分別為其建立可視化模型。可視化模型主要由場景、利益相關者、交互關系三部分組成。隨后通過對于該可視化模型的分析知曉現有系統的各個任務，并對其分析，輸出任務藍圖。任務藍圖當中蘊含著各個任務中利益相關者之間的交互接觸點，對其進行提取分析便可得到新系統的需求以及大致服務流程框架。

研究細節。經過對于現有系統的分析，現有系統主要的利益相關者包括廠長、調度員、運輸部長、車隊隊長、審核員、倉庫管理員、車管所人員、交通警察、裝卸人員、司機、卡車維護人員、服務區人員，現有系統主要場景包括辦公室場景、倉庫場景、車庫場景、駕駛室場景、路邊場景、修理場場景、移動場景、服務區場景。隨后將各個利益相關者、場景在服務流程中的交互關系用線框圖的形式進行表現。

從系統交互關系的線框圖可以看出，整個系統流程可分為運輸、監察、支持三個主要任務。對這些任務進行分析和圖形化顯示便可以得到所需要的任務藍圖。任務藍圖中的藍點便是不同利益相關者在任務流程中相互交流的服務接觸點，對三個主要任務的接觸點進行歸納分析，便可得出由利益接觸點衍生出的新系統功能及可視化方式。

（3）設計方案。由于方案中系統包含多方利益相關者，但與多方利益相關者均有關聯的便是卡車司機這一核心角色，因此設計的重點便是卡車人車交互界面的相關設計。界面設計的視覺要素包括色彩、布局、導航模塊、文字等。人類肉眼的視覺加工速度是依照大腦不同片區對不同復雜程度信息的區別來進行劃分的，因此顏色是人類肉眼信息識別加工最快的一類視覺元素，形狀則次之；文字是需要進行深度處理的高級認知因此是最慢的一類視覺元素。

依照以上分類，并結合前文所進行的調研與分析初步設計了以卡車駕駛員為核心的物流服務系統車機交互低保真界面。由于人的肉眼是左右分布排列的，因此人類的水平可視角度可達120°，而垂直可視角度只能達到60°左右。在進行界面功能排布的設計時亦依照此原則，將主要功能橫向排列增加可視性。在界面的層級設計上則采用了寬而淺的設計；盡管傳統窄而深的層級設計可以容納更多功能，但是無法直接回到首頁的弊端在駕駛時，無疑會耗費司機大量的認知資源，對行車安全產生負面影響。

4 總結

文章立足于物流行業向智能化、數字化轉型的趨勢，利用服務設計理念系統化、由整體入手的設計思想對某物流企業的現有物流服務系統進行分析與再設計。通過觀察法、訪談法與Kano方法的運用獲悉了主要目標用戶的隱性需求。同時還運用了服務藍圖法，依據對現有系統的任務分析理清新系統的任務結構。最后通過以上成果的結合輸出了設計方案。