淺談高校圖書館業(yè)務(wù)外包

鐘龐和，閆呂彬

(廣東醫(yī)科大學(xué) 圖書館，廣東 湛江 524023)

1 高校圖書館業(yè)務(wù)外包形成的原因

1.1 市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果

業(yè)務(wù)外包源于工業(yè)領(lǐng)域，始于19世紀(jì)下半葉。隨著工業(yè)化大生產(chǎn)的興起，制造商出于降低成本的需要，將部分零部件的生產(chǎn)承包給其他專業(yè)生產(chǎn)商，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品裝配效率和企業(yè)生產(chǎn)效益。這種業(yè)務(wù)外包生產(chǎn)方式伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮，迅速席卷社會(huì)生產(chǎn)和服務(wù)的各個(gè)層面和環(huán)節(jié)。圖書館作為信息服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，不可避免受到市場經(jīng)濟(jì)影響的推動(dòng)，開始探索業(yè)務(wù)外包這種新的業(yè)務(wù)管理模式。早在1997年，美國國會(huì)圖書館(ALA)就成立了外包工作小組(Outsourcing Task Force)，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)外包的可能性和影響進(jìn)行了討論[1]。作為市場經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物的業(yè)務(wù)外包很快便得到了圖書館界的青睞，并在我國高校圖書館逐步盛行。業(yè)務(wù)外包是一種市場化的企業(yè)行為，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，圖書館業(yè)務(wù)外包實(shí)際上是市場經(jīng)濟(jì)條件下的一種適應(yīng)和變革[2]。

1.2 圖書館業(yè)務(wù)拓展的需要

圖書館從產(chǎn)生的那一天起，就一直隨著社會(huì)的發(fā)展不斷改變自身的管理模式和服務(wù)方式，其核心業(yè)務(wù)也因時(shí)而變。這種變化在當(dāng)今信息時(shí)代表現(xiàn)得尤為突出，一些傳統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)逐漸被邊緣化，一些新拓展業(yè)務(wù)的核心地位日益突顯。正是這種核心業(yè)務(wù)的更新?lián)Q代，推動(dòng)了圖書館從形態(tài)到功能的巨大變化。圖書館為了集中精力做好當(dāng)前的核心工作和不斷拓展新業(yè)務(wù)，產(chǎn)生了將一些非核心業(yè)務(wù)外包的沖動(dòng)和思路，而社會(huì)上剛好存在替代圖書館從事這些工作的人力資源和商業(yè)公司，供需匹配、內(nèi)外契合，使圖書館部分業(yè)務(wù)外包由設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。最先實(shí)現(xiàn)外包的是圖書館安防保潔、期刊合訂本裝訂和圖書編目加工等。

1.3 科學(xué)技術(shù)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異。新技術(shù)新平臺(tái)在圖書館廣泛應(yīng)用，給圖書館的業(yè)務(wù)工作帶來了極大便利的同時(shí)，也帶來了新的挑戰(zhàn)。一些依賴于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)拓展的圖書館業(yè)務(wù)單靠圖書館本身難以高質(zhì)量持續(xù)開展，必須借助社會(huì)力量，將部分技術(shù)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)外包給科技公司。高校圖書館在提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)方式的過程中，社會(huì)資源有許多成熟的技術(shù)和方法，只要通過吸收合作，就可融入高校圖書館現(xiàn)有的技術(shù)與服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)社會(huì)技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)與圖書館特有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，形成升級(jí)版的服務(wù)方式和方法[3]。顯然，這種內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、互利互惠的合作模式有助于圖書館迅速受惠于新技術(shù)帶來的便利，拓展業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)效益和質(zhì)量。

1.4 高校人事制度改革的推動(dòng)

2010年，中組部、人事部、教育部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化高等學(xué)校人事制度改革的實(shí)施意見》，強(qiáng)調(diào)高校后勤服務(wù)要從學(xué)校中剝離出來，抓住有利時(shí)機(jī)，創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化。圖書館的某些非核心業(yè)務(wù)，如安防保潔、書庫管理和圖書加工等與后勤服務(wù)工作極為類似，基本符合社會(huì)化的要求。隨著高校人事制度改革的不斷深入，圖書館的人才錄用要求也有了很大的提高，新入職的館員通常需要有碩士研究生及以上學(xué)歷。這些高學(xué)歷的新職員通常不太樂意從事諸如圖書借還、閱覽管理這些專業(yè)技術(shù)含量相對(duì)較低的工作。即使勉強(qiáng)接受了館里的安排，他們也缺乏工作熱情和主動(dòng)性，從工作的踏實(shí)程度看，甚至比不上學(xué)歷層次相對(duì)較低的老員工。隨著在編人員的退休離職，這些崗位出現(xiàn)了明顯的空缺現(xiàn)象。正是高校改革政策的允許和倒逼，使高校圖書館不得不考慮將這些崗位整體外包出去，由社會(huì)力量完成相應(yīng)的服務(wù)工作。

2 高校圖書館業(yè)務(wù)外包的主要類型與形式

2.1 書刊分編加工業(yè)務(wù)外包

除了保潔、安保這些雜務(wù)外包，書刊分編加工是高校圖書館最早實(shí)現(xiàn)外包的業(yè)務(wù)工作。20世紀(jì)90年代，我國圖書館采編業(yè)務(wù)外包開始興起，但并不普遍，直至2006年，在中國人民大學(xué)召開的北京地區(qū)高校圖書館理事會(huì)議中，此項(xiàng)業(yè)務(wù)才被正式提出，最先進(jìn)行此類業(yè)務(wù)外包的是高校圖書館[4]。書刊分編加工業(yè)務(wù)包括書刊的分類、編目、裝訂、貼書標(biāo)條碼等。這些業(yè)務(wù)通常是作為書刊采購招標(biāo)時(shí)的附加條件轉(zhuǎn)包給供應(yīng)商，由供應(yīng)商組織社會(huì)力量完成。按加工地點(diǎn)不同可分為外送加工模式和到館加工模式。分編加工業(yè)務(wù)外包有利于編目數(shù)據(jù)的共建共享，提高新購書刊的分編速度，縮短加工時(shí)間和新書入庫時(shí)間，讓新書盡快與讀者見面，同時(shí)還可緩解館員的勞動(dòng)強(qiáng)度。對(duì)于書刊分編加工任務(wù)較為繁重的高校圖書館來說具有一定的促進(jìn)作用。尤其是高校在迎接教學(xué)水平評(píng)估時(shí)，通常需要超常規(guī)新進(jìn)圖書，業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)更加明顯，可以動(dòng)用社會(huì)力量，在短期內(nèi)實(shí)理大量新書的加工入館，在學(xué)校教學(xué)水平評(píng)估中發(fā)揮重要作用。書刊分編加工業(yè)務(wù)是高校圖書館目前最成熟最普遍的外包業(yè)務(wù)。

2.2 流通業(yè)務(wù)外包

繼書刊分編加工業(yè)務(wù)后，流通業(yè)務(wù)外包也漸成趨勢(shì)。從2008年開始，北京地區(qū)有十幾所高校實(shí)行了流通服務(wù)的業(yè)務(wù)外包，經(jīng)過幾年的運(yùn)行，取得了較好的效果[5]。外包的流通業(yè)務(wù)主要包括書刊借還、上架順架、藏書清點(diǎn)和閱覽室管理等。承包對(duì)象有校內(nèi)勤工助學(xué)團(tuán)體和校外經(jīng)濟(jì)實(shí)體等。外包形式多樣，從外包業(yè)務(wù)范圍分，有整體流通業(yè)務(wù)外包和部分流通業(yè)務(wù)外包；從外包時(shí)間分，有全時(shí)段外包和周末節(jié)假日、晚班外包等。流通業(yè)務(wù)外包一方面緩解了圖書館這些崗位人手短缺問題，有利于把館員從簡單繁重的日常事務(wù)性工作中解放出來，集中力量拓展閱讀推廣等核心業(yè)務(wù)，提高館員業(yè)務(wù)能力和圖書館的整體服務(wù)水平；另一方面，加強(qiáng)了圖書館與讀者的聯(lián)系，讓讀者尤其是本校學(xué)生直接參與圖書館業(yè)務(wù)工作，加深他們對(duì)圖書館藏書體系的了解，刺激他們借閱圖書，提高圖書借閱率，同時(shí)便于館員了解讀者的閱讀興趣和傾向，更好地采購適合讀者需要的圖書，提高館藏質(zhì)量。

2.3 設(shè)備維護(hù)與技術(shù)工作外包

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館現(xiàn)代化設(shè)備種類繁多，設(shè)備維護(hù)的難度和專業(yè)化程度越來越高，靠本館技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)往往力不從心。尤其是在館藏文獻(xiàn)數(shù)字化、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)和智能化大數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)用等方面更是力所不能及。因此，越來越多的高校圖書館考慮將本館的設(shè)備維護(hù)與技術(shù)工作托管給本校網(wǎng)絡(luò)中心或外包給社會(huì)上的科技公司，借助外力以解決本館技術(shù)人員能力相對(duì)不足的現(xiàn)實(shí)問題。此類業(yè)務(wù)外包形式不一而足，有些以項(xiàng)目形式外包，如館藏?cái)?shù)字化和大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)等，這些工作通常有特別的技術(shù)要求和時(shí)間限制，通過項(xiàng)目形式外包有利于學(xué)校進(jìn)行預(yù)算安排和目標(biāo)控制。一些需要長期進(jìn)行日常維護(hù)的設(shè)備及系統(tǒng)平臺(tái)如館內(nèi)電腦及服務(wù)器維修、圖書館網(wǎng)頁更新維護(hù)等，則是通過購買服務(wù)的方式外包給科技公司。

2.4 科技查新與查收查引業(yè)務(wù)外包

大學(xué)“雙一流”建設(shè)，助推了高校對(duì)圖書館科技查新、查收查引、ESI學(xué)科服務(wù)的需求。但開展這些專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)需要圖書館具備相關(guān)資質(zhì)和資源平臺(tái)，許多高校圖書館由于缺乏這些基本條件，不得不將這些核心業(yè)務(wù)外包給別的圖書館或信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。這類業(yè)務(wù)外包與書刊加工、流通業(yè)務(wù)外包有明顯的不同，通常是以購買服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的。而且由于這些圖書館尚未開展類似信息服務(wù)，外包這些業(yè)務(wù)的未必是圖書館，可能是與需求更加密切的科技處、教務(wù)處、發(fā)展規(guī)劃處等學(xué)校相關(guān)部門。由于這些業(yè)務(wù)應(yīng)由圖書館完成，盡管執(zhí)行外包的部門可能五花八門，但從本質(zhì)上說，仍然屬于圖書館業(yè)務(wù)外包的范疇。

除了上述介紹的幾種常見業(yè)務(wù)外包外，一些高校圖書館還結(jié)合本館的需要，嘗試開展其他業(yè)務(wù)外包，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)和古籍修復(fù)等業(yè)務(wù)外包。

3 高校圖書館業(yè)務(wù)外包存在的主要問題及對(duì)策

3.1 外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管問題

圖書館業(yè)務(wù)外包之所以會(huì)潛在一定的風(fēng)險(xiǎn)，與外包企業(yè)的技術(shù)水平密不可分，圖書館無法從內(nèi)容與進(jìn)度兩個(gè)方面控制技術(shù)開發(fā)情況，對(duì)外包企業(yè)產(chǎn)生較強(qiáng)的依賴性[6]。以圖書編目加工為例，包干這些業(yè)務(wù)主要是供應(yīng)商為了中標(biāo)圖書招標(biāo)項(xiàng)目而承諾的附加服務(wù)。由于供應(yīng)商的規(guī)模、實(shí)力迥異，其所雇用的編目加工人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊，有些只是經(jīng)過簡單培訓(xùn)即上崗工作，對(duì)圖書分類、標(biāo)引、著錄規(guī)則并不十分精通，對(duì)所服務(wù)的圖書館的館藏結(jié)構(gòu)與特色了解不多，很難像本館分編人員那樣按讀者需要合理歸類和標(biāo)注圖書。加之這些外包工作人員大多是以量計(jì)酬，為了獲得更高報(bào)酬，工作中存在著重?cái)?shù)量輕質(zhì)量的傾向。圖書館其他類型的外包業(yè)務(wù)同樣存在質(zhì)不達(dá)標(biāo)的情況。因此，如何監(jiān)管和控制外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量是高校圖書館業(yè)務(wù)外包必須面對(duì)的首要現(xiàn)實(shí)問題。

要解決這些問題，圖書館應(yīng)采取嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管措施：①要調(diào)查承包機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和口碑，以防將業(yè)務(wù)承包給資質(zhì)不符合要求，信譽(yù)度不高的機(jī)構(gòu)，從源頭上把控外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量；②要在業(yè)務(wù)流程上加強(qiáng)監(jiān)管、保障質(zhì)量，建立健全質(zhì)量追查和拯救制度，降低因業(yè)務(wù)外包質(zhì)量問題而造成的損失；③要完善外包合同，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款，一旦發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，依法追究承包方責(zé)任；④要暢通讀者反饋渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)承包商存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并督促改進(jìn)，以免對(duì)圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量造成影響。

3.2 外包業(yè)務(wù)的人員管理問題

外包業(yè)務(wù)的工作人員通常由承包機(jī)構(gòu)直接從社會(huì)上招聘而來，并不一定是這些機(jī)構(gòu)的核心骨干力量，對(duì)他們的管理也是十分松懈的。雖然圖書館并非這些工作人員的直接雇主，但他們卻是直接為圖書館工作的，一旦發(fā)生勞動(dòng)事故或違法案件，圖書館同樣要承擔(dān)較大的法律風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于外包業(yè)務(wù)的工作人員，一定要加強(qiáng)管理，切不可放任自流。①了解承包企業(yè)依法雇員情況，看是否與外包業(yè)務(wù)人員依法簽訂了勞動(dòng)合同。參加外包的主體單位，都有保護(hù)員工的責(zé)任，這就需要在法律的框架內(nèi)，遵守合同約定，在遵守法律制度的前提下開展工作[7]。②對(duì)到館工作的人員進(jìn)行實(shí)名管理，檢查他們的上崗證，核實(shí)身份材料，并制定外來員工工作守則，讓他們依法依規(guī)開展工作。對(duì)違反規(guī)章制度的要提出批評(píng)并及時(shí)向承包單位反饋意見，屢教不改的，要求辭退。

3.3 外包業(yè)務(wù)的成本與效益問題

高校圖書館業(yè)務(wù)外包的主要目的之一就是要節(jié)約成本，提高效益。但在實(shí)際的運(yùn)作中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)與此初衷相違背的情況。比如圖書分編加工業(yè)務(wù)外包，在外來加工人員完成分編及數(shù)據(jù)錄入后，為了確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和符合本館館藏結(jié)構(gòu)規(guī)則，通常需要本館分編人員進(jìn)行校檢和審核。如果初始分編質(zhì)量不高，經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，那么審校和修正數(shù)據(jù)的工作量也是很大的，甚至?xí)霈F(xiàn)本館分編人員數(shù)量和工作強(qiáng)度不減，徒增外來人員的尷尬局面。圖書館還要為外來分編加工人員提供電腦、打印機(jī)、條碼掃描儀及其他加工設(shè)備。而一旦加工任務(wù)結(jié)束，這些設(shè)備就會(huì)被擱置，造成資源的浪費(fèi)。在流通業(yè)務(wù)外包方面，同樣存在服務(wù)質(zhì)量和效益問題。

對(duì)于外包業(yè)務(wù)存在的效益低于預(yù)期的現(xiàn)象，我們要客觀地加以分析，找出 造成此現(xiàn)象的原因，既不能據(jù)此而否定業(yè)務(wù)外包的必要性，也不能對(duì)此熟視無睹，造成圖書館人力、財(cái)力新的浪費(fèi)。業(yè)務(wù)外包時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本館的人力資源、任務(wù)等因素進(jìn)行具體的分析和研究，對(duì)外包成本效益進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)還要明確哪些是本館核心業(yè)務(wù)，不宜外包，哪些是本館難以獨(dú)立提供或者雖然可以提供但成本相對(duì)高、效率低的業(yè)務(wù)，從而確定外包業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容。

3.4 外包業(yè)務(wù)后館員素質(zhì)退化問題

高校圖書館業(yè)務(wù)外包的初衷是將圖書館非核心業(yè)務(wù)承包給社會(huì)機(jī)構(gòu)，讓館員集中精力做好核心業(yè)務(wù)和拓展新業(yè)務(wù)，隨著外包業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，出現(xiàn)了一些新的情況，那就是某些需要較高專業(yè)技術(shù)支撐的圖書館核心業(yè)務(wù)也被外包出去。一方面，可能是因?yàn)轲^內(nèi)缺乏相應(yīng)的專業(yè)人才和資質(zhì)要求，另一方面，也有可能是承包機(jī)構(gòu)的工作效率遠(yuǎn)高于館內(nèi)員工，學(xué)校出于降低成本考慮，更愿意將任務(wù)外包而不是委托本校圖書館完成。長此以往，館員的業(yè)務(wù)能力得不到鍛煉，業(yè)務(wù)素質(zhì)逐步退化，最終的后果就是圖書館的地位被邊緣化。對(duì)此，中外圖書館界皆有擔(dān)憂之聲。有人擔(dān)心，長期實(shí)行業(yè)務(wù)外包，會(huì)使本館部分工作人員游離于業(yè)務(wù)流程之外，業(yè)務(wù)能力下降，不利圖書館事業(yè)的長期發(fā)展。美國圖書館尤其是高校圖書館對(duì)外包業(yè)務(wù)十分慎重，他們普遍認(rèn)為核心業(yè)務(wù)的外包會(huì)稀釋圖書館工作的專業(yè)水準(zhǔn)和要求，讓人覺得圖書館工作其實(shí)并不一定需要高薪的專業(yè)人員，久而久之，會(huì)有人認(rèn)為可以擴(kuò)大外包內(nèi)容甚至把整個(gè)圖書館管理私有化[8]。這也是美國圖書館界最早開始業(yè)務(wù)外包，但至今尚未蔚然成風(fēng)的主要原因所在。

因此，高校圖書館在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包時(shí)，要著眼長遠(yuǎn)、妥善規(guī)劃，不能為了短期的經(jīng)濟(jì)效益而導(dǎo)致不可逆轉(zhuǎn)的事業(yè)損失。外包業(yè)務(wù)要有所為有所不為，從戰(zhàn)略的高度考慮，保持從業(yè)人員的素質(zhì)和地位，確保行業(yè)不被邊緣化，更有利于圖書館事業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。