商務溝通視閾下的外貿函電寫作

呂莎麗

（汕尾職業技術學院，廣東 汕尾 516600）

在國際貿易過程中，外貿函電是指進出口雙方為了達成交易和履行合同相互往來進行信件溝通。外貿函電貫穿整個業務流程， 其重要性不言而喻。在我國一帶一路開放包容的合作倡議下，國際貿易日益頻繁，成功的商函能夠帶來經濟效益和現實價值， 因此能否通過外貿函電實現有效溝通至關重要。 溝通是信息發送者與信息接收者共享信息的過程，強調信息傳遞的雙向性。 商務溝通是溝通主體（包括個人和組織）為實現商業目的、協調商務關系而進行的一系列溝通活動。 商務溝通的本質在于尊重彼此，最終目標是實現合作共贏。 外貿函電溝通也不例外，尊重貿易伙伴、坦誠溝通是函電寫作的指導思想，如何在外貿函電中讓對方看到自己良好的合作意愿，建立良性合作關系，實現高效溝通，具體從明確溝通目標了解對方需求入手，掌握建立與維持個人可信度的溝通策略。

一、函電寫作的商務溝通本質

外貿函電作為一種書面溝通方式，具備一般書面溝通的特點，如可復制、可保存、可查閱，穩定且規則性強，更講邏輯與說理性。 信息革命的迅速發展，貿易愈加頻繁，互聯網的流行催生多種電子溝通方式如即時信息、微博、社交網站、共享辦公，人與人的溝通變得更加迅捷，但以電子郵件為主的電子溝通方式占有絕對優勢。 首先，電子郵件相較其他電子溝通方式更普遍。 其次，它更適合傳遞信息量較多的內容；而且發件人與收件人都可不受即時回復的局限，前者可以根據個人時間安排撰寫更有實質內容的函件， 后者同樣可在有空時閱讀郵件。簡而言之，外貿函電是以電子郵件為載體，進出口雙方為了達成交易和履行合同相互往來進行信件溝通的主要書面溝通方式。

從商務溝通的角度來說，外貿函電寫作需要實現溝通的本質內容——尊重。 因此在溝通交往過程中，積極互動的態度，尊重對方以實現對方的社會認同感是非常關鍵的社交方式。 外貿函電的溝通以尊重為基礎，才能開啟合作的契機。 除了遵循尊重他人的原則， 我們還需要采取積極開放的態度，以坦誠、可信任的姿態溝通，才能存同求異，實現商務目標。 根據約哈里窗口（Jahari Window）理論，個人在人際信息交流中構成的知覺模式有四種：自知人亦知的“開放區”（溝通中的“我”認為可以公開的信息）；人知自不知的“盲目區”（需從別人處得知關于自我的信息）；自知人不知的“秘密區”（秘密區域可能帶來溝通的疏離感）；自不知人亦不知的為“未知區”（面對突發狀況呈現出來的自我）。 發展人際關系，開展良好的人際互動，要采用誠懇的態度，適當暴露自己的內心態度，較易贏得對方的信任，而積極尋求反饋以及給予反饋，則不斷促進溝通雙方理解，減少“盲目區”與“秘密區”，逐步達到共識與合作。 綜上所述，運用外貿函電進行貿易往來應以尊重為本，抱著積極坦誠的態度，運用恰當的策略與客戶建立良好的信任關系，實現貿易目標。 如何能讓對方“看到”我們的良好意愿，如何打動潛在客戶呢？ 下面就有效外貿函電寫作的策略進行闡述。

二、外貿函電的寫作策略

（一）明確溝通目標與溝通原則

實現高效溝通，需要明確溝通目標。 如何成功建立客戶關系，順利完成報盤還盤環節，溝通訂貨、包裝、裝運、事宜，成功解決支付、保險、報關問題，是貿易雙方溝通的主要內容。 在整個過程中，我方需要明確把握自己的目標和底線，同時也需要靈活地弄清對方的目標和底線。 積極了解對方的需求與誠懇地表明自己的態度是尊重對方的表現，使外貿函電做到有的放矢。 比如下面郵件中：

Dear Mark,

I just met with Mr. So last Thursday (Aug 23) and he has asked us to stop supplying him with your Van Gogh prints. The reason is that he is having difficulty selling them, resulting in a large stock.

Therefore I must find other sales channels. This is going to take time, but I will do the best I can. In the meantime, would you please supply us 10 Van Gogh prints from each edition?

譯文：親愛的馬克，我上周四（8 月23 日）剛剛與索先生會面， 他要求我們停止向他提供您的凡·高版畫。原因是他很難賣掉它們，導致大量庫存。所以我必須尋找其他的銷售渠道。 這需要時間，但我會盡我所能。 同時， 您可以提供每個版本的10 幅凡·高版畫嗎？

信中甲方客戶抱怨庫存太多， 暗示成本較高，但又表明繼續合作的立場，要求供應產品。 乙方供應商若漠視甲方所給的信號，則甲方必定毅然放棄合作，面對這種仍然存在商量余地的情況，乙方從三個方面及時回復：1.對甲方所作努力表示感謝。 2.提供優惠：如果甲方愿意將利潤幅度降低5%，可將Mr.So 的存貨寄售價調低10%。 3.在將每版的10 幅油畫付運前，可以等待回復。

Dear Mr. Kwok,

Thank you for your message of August 29.We appreciate the efforts you and Mr. So are making to sell our artworks and understands that the market is not so favorable at this time.

Before accepting your request, however, we would like to make this offer: we could reduce the consignment prices on Mr. So’s prints inventory by 10% if you would agree to reduce your profit margin by 5%. We think this might help to generate sales.

Would you please give me your comments as soon as you can? We will hold shipment of the 10 Van Gogh prints from each edition until hearing from you.

譯文：尊敬的郭先生，感謝您8 月29 日的來信。我們感謝您和索先生為出售我們的藝術品所做的努力，并了解目前市場不太有利。 然而，在接受您的請求之前，我們想提出這個提議：如果您同意將您的利潤率降低5%，我們可以將索先生印刷品庫存的寄售價格降低10%。我們認為這可能有助于產生銷售。你能盡快給我你的意見嗎？ 我們將保留每個版本的10幅凡·高版畫的發貨，直到收到您的回復。 ）

乙方的回函簡潔利落，既從甲方的立場考慮零售的困境又提出優惠建議，表明態度，入情入理，并且一段一個信息點，便于對方迅速掌握內容，提高回復意愿。

另外，明確的溝通目的激發溝通者去思考和撰寫函電，考慮有效溝通的策略。 譬如在處理一般性日常往來的函電，如確認訂單內容、付款說明、發貨通知或安排、查詢貨運進度等時，需要耐心禮貌，傳達“微笑”。 傳遞好消息時，如成本下降促銷優惠、通報新產品或服務，完成訂單或參展資訊等，則用主動語態，友好鮮明地突顯信息的正面性。 而在傳遞壞消息時，如訂單或發票出現錯漏、處理投訴或保險索賠等，則要力求客觀冷靜，采用中立的被動語態，不表現強烈情緒，而應強調積極解決舉措，淡化負面影響。 如下面一例：

Apparently you dropped the toaster, causing the heating filament to break.

譯文：顯然你將烤面包機掉在地上，導致加熱燈絲斷裂。

直接指明收件人是吐司機損壞的原因，很容易令對方不快。 如果事實并非如此，可能造成爭執而導致破壞客戶關系。

Apparently the toaster was dropped, causing the heating filament to break.

譯文：顯然，烤面包機掉了下來，導致加熱燈絲斷裂。

避免談及個人感受，減低負面影響。

又如下面郵件除了減少客戶負面情緒之外，還積極提供了解決方案。

We removed the rear panel we found that the inner dust filter had not been replaced for quite some time,possibly for three years. As a result, the lack of intake caused the fan shaft to overheat which in turn damaged the bushings and other moving parts.

譯文：我們打開后面板發現里面沒有安裝灰塵過濾，可能有三年之久。 因為沒有足夠空氣風扇軸過熱而損壞了電壓套管和其他轉動配件。

We could replace the filter and damaged part for about $150. We think this would be worthwhile, because the heater is in good condition, and you will have years of trouble-free operation if the filter is replaced once a year.

譯文：我們可以按約150 美元價格更換過濾器和損壞的配件。 這樣做也很值得，因為加熱器目前狀態良好，過濾器每年一換，你還可以繼續安全使用好幾年。

日常往來函電，傳遞好消息與壞消息，外貿函電溝通的策略會有所不同。 但無論哪種類型的函電撰寫者都應當秉承以誠待人的溝通原則，保證坦率地闡述內容與方式。 根據約哈里窗理論， 開放的“我”表現得積極和值得信任，才使溝通變得可能和具有合作性。

（二）建立與維持可信度

可信度指貿易過程中對方對你的信心或信賴感。 建立并維持個人的可信度能夠促進溝通雙方順暢交流，實現順利交易，并建立長期良性的業務關系。 按照French, Raven Kotter 的理論，有五大因素會影響你的可信度：身份地位、良好意愿、專業知識、外表形象和共同價值。 在函電溝通中，身份地位指強調公司行業地位或個人的頭銜；良好意愿指表明自己的可信賴條件或是指出對方的利益來建立良好意愿；專業知識是指在涉及行業或產品服務中所表現出來的知識與能力；外表形象指運用讀者認同的表達方式與語言；共同價值指在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結合起來。

外函函電通常要求我們采用“讀者視角”的策略（audience-centred; you-attitude）。 讀者策略是指根據讀者的需求和喜好調整溝通方式的有關技巧，包括：了解讀者是誰？ 他們了解什么？ 他們感覺如何？ 怎樣激發他們?內在邏輯是選擇-分析-激發：選擇溝通對象（收件人/讀者）后，認真分析潛在讀者，比如在與新客戶建立業務關系時，需要明確客戶來自哪個國家，通常需要了解所在國家的文化、傳統、風俗、生活習慣。 對于已經建立業務關系的客戶，則要細心地閱讀郵件，了解他們的喜好、期望和態度，同時也要考慮他們的教育層次、專業、年齡、性別。根據不同情況對客戶進行分析后，再通過表明身份地位、良好意愿、專業知識、外表形象和共同價值激發讀者興趣，建立良好的業務關系。 例如下文為面向新客戶推廣公司產品的一封函電。

Subject: FTM Product Line1樣本各項資料如收件人名稱、公司名稱、產品名稱、品牌名稱、電郵地址、電話等均屬虛構，如有雷同，全屬巧合。

We learned through a mutual business associate that you might be interested in some of our products.

Fote Heavy Machinery Co., Ltd has been in business for more than 35 years and handles many kinds of machines in addition to stone crushers. We provide products and services for 80 countries with our head office in Zhengzhou and a brand office in Chengdu.The major firms we do business with in China are Zoomlion, XCMG, SANY, LiuGong, Sunward, and several other manufacturers.

We feel that our company is very special because of the personal service we give our customers and because we fully maintain the products we sell with one-stop solution: Online Inquiry ---Customized Solution ---Fast Shipping--- Full After-sales Service.If our line of business matches your needs, please feel free to call or write to us. We would be most happy to assist you in any way we can.

Sincerely yours,

Jackie Chen

Export Manager

Phone: 0086-0371-60006666

E-mail: sales@sinoftm.com

Add: Hi-tech Industrial Development Zone, Kexue Avenue, Zhengzhou, China.

譯文：

Fote Heavy Machinery Co., Ltd.經營超過35 年，經營除碎石機以及多種工程機械車輛，至今已有35年經驗。 我們在鄭州設有總部，在成都設有品牌辦事處，為80 個國家/地區提供產品和服務。 在中國，與我們有合作業務的公司有：中聯重科、徐工、三一重工、柳工、山河智能等幾家制造商。

我們覺得我們公司很特別，因為我們公司為客戶提供個性化服務，這是我司特別之處，因為我們以一站式解決方案全面維護我們銷售的產品：在線詢價-定制解決方案-快速發貨-全程售?? 后-完善的售后服務。 如果我們的業務范圍符合您的需求，請隨時致電或寫信給我們。 我們很樂意以任何方式為您提供幫助。

FTM 產品線

我們通過一個共同的業務伙伴了解到您可能對我們的某些產品感興趣。

Fote Heavy Machinery Co., Ltd.經營超過35 年，經營除碎石機以外的多種機器。 我們在鄭州設有總部，在成都設有品牌辦事處，為80 個國家/地區提供產品和服務。 我們在中國開展業務的主要公司有中聯重科、徐工、三一重工、柳工、山河智能等幾家制造商。

我們覺得我們公司很特別，因為我們為客戶提供個性化的服務，因為我們以一站式解決方案全面維護我們銷售的產品：在線詢價-定制解決方案-快速發貨-全程售??后-銷售服務。 如果我們的業務范圍符合您的需求，請隨時致電或寫信給我們。 我們很樂意以任何方式為您提供幫助。

在上述郵件中，發件人用強調“我司”是一家超過35 年經驗的工程機械車供應商，與世界80 多個國家有業務往來，并且產品供應都來自國內外知名工程生產集團， 突出自己作為工程機械車供應商的經驗，表現自己的身份與地位。接著介紹自己的“一站式”產品維護程序，說明自己的專業能力（知識）。 工程車輛不同于一般快速消耗品，價格不菲，售后維護以及技術保障十分重要。所以撰寫者從進口商關注并且會仔細考慮的內容強調經驗、售后與技術保障，很好地建立了共同價值。整篇郵件簡短，排版突出重點，郵件組成部分齊全，并有詳細的簽名檔，顯示出良好的“外表形象”。郵件闡述事實，連貫簡潔，態度積極，從客戶角度出發，禮貌而溫和地提出建立業務合作的意向。 這種函電表述方式也符合Suzanne Sparks 所說的，“構建能夠抵達客戶的寫作”。

（三）文章內容設計

關于郵件的排版設計， 可以適當使用一些格式，給讀者留下印象深刻的“外表形象”。 簡單生動的函電內容設計幫助讀者在瀏覽全文時注意到函電中的重點，有時也能引導讀者注意你所突出的要點或細節。 如果說一個人的穿著就像第一信號，讓我們看出社會地位、職業身份等各種暗示，文章內容設計的技巧則加強讀者對于發件人可信度的認可。 商務讀者一般都不希望看到長篇大段的郵件，因此盡量使文章的段落短小精悍，長的如技術匯報可以100 個字一段落，短的如信函60 字一段落，單倍行距；在不影響整體內容的前提下，為了使視覺展示效果更佳，每個段落的長度不盡相同。 另外可以使用列表的方式增強視覺效果或提醒對方重視問題，如：

Would you please e-mail answers to the following questions by July 10:

1. Have the specification changed within the last two years? If so please give complete details.

2. Would you be able to redesign one generator so that it could be mounted on a 10-ton truck (See the attached drawing)?

3. If we placed an intial order for four LE-15s next October, would you be able to shop them by early March 2022?

譯文： 請在7 月10 日之前通過電子郵件發送以下問題的答案：

1.規格在過去兩年內是否發生了變化？ 如果是這樣，請提供完整的詳細信息。

2.你能重新設計一臺發電機，讓它安裝在一輛10 噸的卡車上嗎（見附圖）？

3.如果我們在明年10 月下單購買4 架LE-15，您能否在2022 年3 月上旬之前供應它們？

再者，要根據需要選擇字體效果，比如選用醒目、容易辨認的英文字體2有中文寫作習慣的人必須注意撰寫函電全程不用中文字體，以免外國朋友接收郵件后顯示不出相關中文字體，造成亂碼。以及字體效果，如加粗、不同顏色字體強調、斜體、下劃線、大小和大小寫。最后，外貿函電中應設計好自己的簽名檔，內容包括自己的姓名、 職務或頭銜、 公司信息 （名稱、網址）、聯系方式或其他資料（如公眾號，銷售平臺）。這不僅方便貿易伙伴聯系你，而且增加自己的可信度，如上文例子所示。

（四）簡潔易懂的英語與友好自然的態度

除了在文章內容設計上體現讀者策略，在撰寫外貿函電時，尊重對方還表現在措辭簡潔易懂。 商業用文的讀者更注重效率，簡潔的信息體現了你對他人時間的尊重，同時增加積極回復的機會。 簡潔易讀的函電建議多用動詞，少用名詞短語；多用主動語態，少用被動語態，除在上述所提到的傳遞壞消息的電函中；多用商業用語，少用古舊措辭，使內容與表達自然輕松，拉近與對方的距離。 如：We acknowledge the receipt of your letter and its enclosure of May 10 about the supply of washing machine.

譯文： 我們確認收到你方5 月10 日關于洗衣機供應的信函及其附件。

很多信函常用acknowledge“確認收到”，第一句中the receipt of your letter 也表示“信函收到”，這樣的表達不僅重復啰唆，而且增加閱讀時長，妨礙溝通效率。 同樣的意思可以直接寫成：Thank you for your letter of May 10 and the catalog of washing machine.

譯文：感謝您5 月10 日的來信和洗衣機的目錄。In the meeting we had in Shanghai, on that occasion,I concurred with your request that we defer on the decision of whether to represent Hai’er, Ltd.

譯文：在上海開會時，我同意你延遲決定是否代理海爾的要求。

concurt 和defer 都是書面語， 在此處顯得晦澀刻板，同時影響有效溝通，同樣的意思可以表達為：At the Shanghai meeting, I agreed with your request that we postpone the decision on whether to represent Hai’er, Ltd.

譯文：在上海會議上，我同意你提出的推遲決定是否代理海爾的請求。

在實際外函電寫作中，過多的名詞短語與被動句都會增加閱讀難度，應當盡量避免，同時應該多用動詞與主動語態。 比如：

Plant A is successful in terms of production.

譯文：A 工廠在生產方面是成功的。

Plant A produces well.

譯文：A 工廠生產良好。

I am writing in order to list the potential issues in regard to the Russell account in advance of the client visit.

譯文：我正趕在羅素來之前寫下有關他的賬號可能存在的問題。

I’m going to list the potential issues about the Russell account before the client visit.

譯文：在客戶訪問之前，我將列出有關羅素賬戶的潛在問題。

喬治奧威爾提出的簡明英語用法至今仍影響廣泛，如“能用短的單詞就不要用長的單詞”“可以用主動語態的地方就不要用被動語態”“能用日常生活的詞就不要用外來語、科學用語或者術語”，多部高效商務寫作指導書仍然支持他的這些觀點。 簡潔易懂不代表簡單， 不能像實際交談那樣隨興而發， 而是需要發件人就自己所撰寫的郵件反復修改。 注意語境，考慮溝通對象和自己與讀者之間的關系（生疏還是熟悉），細心揣摩上下文的內容、寫作的語氣。 雖然這樣的函電需要撰寫者準備時間長一些，但是發送出去友好自然的信號，一定會增加閱讀者的好感。 簡潔易懂的外貿函電展示的不僅是撰寫者的個人專業素養，更是尊重對方的素養。

三、結語

雖然互聯網飛速發展， 多元的電子溝通方式日新月異， 外貿函電仍在促進貿易合作中扮演著不可或缺的角色。作為國際貿易從事人員，必須具備商務溝通意識，運用好外貿函電這一溝通方式，實現貿易經濟上的互惠互利。 有效的商務溝通影響企業多方利益共同體：顧客、員工、股東、供應商、生意伙伴、社區甚至整個國家。隨著全球化的縱深影響，貿易企業面對的生意伙伴來自世界各地，有著各種差異，如年齡、性別、教育、能力、文化背景、宗教、生活經歷，因此企業期待的員工應該擁有嫻熟的溝通技能。

從商務溝通的視角出發，貿易雙方需要深諳尊重之道，本著坦誠積極的態度進行溝通。 在實際撰寫函電的過程中，既要明確自己的溝通目標又要了解對方的需求，從而實現最大共贏。 同時采用讀者策略，從客戶的角度思考問題，求同求異，突顯雙方的共同價值，并注意通過文章內容設計顯示自己的專業能力和良好的個人或公司形象，建立并維護自己的可信度。 另外，為了更有效地傳遞信息，獲得期望的反應，達到預期目標，撰寫函電應當使用簡潔易懂的英語，傳遞友好、自然的態度，實現與擁有不同背景經驗的人們高效溝通。